在以客戶為中心的新商業時代，交付卓越的客戶體驗，贏得客戶滿意是企業創建競爭優勢的法寶。勞動力優化解決方案能夠幫助企業優化人員配置，提升員工工作效率與服務水平，并且促進員工之間的交互。

然而，隨著客戶需求變得日益復雜，客戶期望不斷提高，勞動力優化解決方案已無法滿足企業的需求。在客戶交互的變革中，企業亟需超越勞動力優化，朝著自動化、智能化和人性化方面做出積極變革。Verint智能交互以先進的技術和完善的解決方案幫助企業及時發現新趨勢，快速做出明知決策。

那么，如何實現從勞動力優化到智能交互的轉變呢？Verint將放眼行業深處，在本文中從八個維度對2019年這一發展趨勢進行了解析。

1、利用知識管理和人工智能化繁為簡

在很多聯絡中心，簡單的客戶問題都已實現了自動化處理，這看起來是件好事，但同時也意味著人工座席所接聽的每個來電都更難處理。他們需要迅速獲取客戶問題的所有相關信息，為客戶提供及時、準確、滿意的答案，而這需要自動化、知識管理和人工智能的共同作用才能實現。

加拿大Green Shield公司服務運營部副總裁Brent Allen表示：“隨著企業規模不斷擴大，座席服務的客戶越來越多，不可能再像過去那樣將所有知識儲存在大腦里。他們需要借助先進的工具隨時獲取相關信息，快速為客戶提供答案。”Verint實時語音分析等工具通過實時監測并分析客戶交互信息，及時為座席提供所需的知識，提升了企業整體的工作效率和業務結果。

2、用智能交互打造員工體驗和客戶體驗

試想一下，座席們在工作場所，就像坐上時光穿梭機回到了上個年代，使用的所有應用和系統都是陳舊過時的。他們需要打開多個窗口，在不同的應用程序之間來回切換，這無疑會大幅降低座席的工作效率，同時也會使急需幫助的客戶感到沮喪。

Verint統一桌面利用自動化和人工智能技術將所有客戶信息、工單系統和知識庫都集中一處，方便座席輕松高效地開展工作，這無疑有助于提升座席人員的生產力。

3、把重復性任務交給機器人來完成

近年來，人工智能技術發展迅速，人們對機器人應用的接納程度越來越高，那機器人在聯絡中心能做什么呢？其中一個應用便是機器人流程自動化（RPA）。

它能夠帶給企業很多好處，例如代替人工完成數據錄入等；降低了合規風險，減少了人為錯誤；機器人的引入將人工座席從日常文書工作中解脫出來，使其專注于客戶服務；也提升了聯絡中心的交互量和處理速度等。

4、給員工更大的靈活性來提升服務質量

零工經濟，作為互聯網經濟的延伸，已成為勞動力市場的一種新型工作方式，企業雇傭短期或兼職工人的情況不斷增多。如今的員工，特別是漸成職場主力的千禧一代，都希望在工作中擁有更大的靈活性。聯絡中心需要適應這一需求，以便吸引更多優秀人才。

目前，為員工提供工作靈活性的方式主要包括調班、班次競標、居家辦公、與機器座席分擔工作量等，智能交互能夠幫助管理人員更靈活地排班，包括：

將任務從一個隊列挪到另一個隊列；

將座席從一個渠道換到另一個渠道（例如，從電話渠道換到社交媒體渠道）；

在人工座席和機器座席之間合理分配工作；

利用知識管理和人工智能聊天機器人為客戶提供更佳答案等。

5、利用社交媒體打造員工歸屬感

打造優秀的企業文化并不容易。遠程工作、不規律的上班時間、擠滿隔間的辦公室，這樣的工作環境在聯絡中心很常見，但不利于培養員工的歸屬感。

社交媒體是企業打造員工歸屬感和凝聚力的好平臺。例如，通過員工社區，員工可以發布帖子、分享心得、建立朋友圈等。即使企業的員工隊伍變得更加虛擬化和分散，依然能夠使用這種方式構建起優秀的企業文化。

6、智能交互專為千禧一代設計

提到社交媒體，不得不說說千禧一代。他們離不開現代技術，更喜歡查找信息而不是記憶信息，能夠輕松地使用社交媒體等渠道與別人進行交互。他們渴望工作目標和績效透明化，希望在工作中擁有更大的靈活性，希望從事有意義的工作，而不是單調的重復性工作。由于千禧一代在現代企業的員工中占據著相當大的比重，因此企業應該根據其需求和技能對工作平臺和系統進行優化。

傳統的勞動力優化解決方案通常將企業的預測與排班需求放在首位，而智能交互解決方案專為千禧一代設計，更加符合該群體的特征、興趣和需求，能夠充分滿足他們對于靈活性的需求，因此能夠提升員工的敬業度和滿意度，進而優化企業的整體業務結果。

7、傾聽員工之聲，促進員工交互

除自助服務渠道之外，客戶通常都會向人工座席尋求幫助，特別是在解決疑難問題時。因此，座席人員的表現在客戶服務交付中起著至關重要的作用。

Verint智能交互解決方案能夠通過以下方面賦能企業員工，助力其交付卓越客戶體驗：

為員工提供現代化工具，方便其高效開展工作

對員工績效和目標做出公正透明的評估

用自動化代替人工處理單調的重復性任務，使員工的工作更有意義

幫助員工平衡好工作和個人生活的關系

協助主管提升員工績效并實現職業目標

8、智能交互貫穿整個客戶歷程

客戶歷程由每個交互瞬間和觸點構成，為確保客戶體驗達到卓越，企業應為座席提供先進裝備，助力座席利用恰當的工具、在恰當的時間完成交互。

智能交互的關鍵在于協調好客戶體驗、員工體驗和企業運營效率之間的關系，員工交互是卓越客戶體驗的前提和基礎。企業需要緊跟行業發展趨勢，利用自動化和人工智能等先進技術開展智能交互，通過員工績效評估與分析獲取洞察力，進而在市場競爭中立于不敗之地。