由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會將于3月28-29日在北京遼寧大廈召開。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題。Udesk(北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司)將參加此次展會。

本次展會上，Udesk將向與會者重點(diǎn)展示全渠道客服系統(tǒng)、機(jī)器人（自助客服機(jī)器人+智能語音機(jī)器人）解決方案、大型呼叫中心平臺、ServiceGo系統(tǒng)、智能電銷系統(tǒng)、Insight系統(tǒng)。

全渠道客服系統(tǒng)

企業(yè)接入Udesk之后，可以隨時隨地通過微信，微博，郵件，電話，移動App，Web即時通訊（IM）等多種渠道進(jìn)行咨詢，反饋，建議和投訴，客服人員無需反復(fù)切換，只需在一個平臺便能于所有渠道接進(jìn)的用戶親切交談，同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題，高效的多渠道客服系統(tǒng)將為客服行業(yè)帶來革命性的升級。

·接入組件

客戶可以從web（桌面+手機(jī)）、微信、微博、APP、消息API接口發(fā)起在線會話。

·訪客來源

Udesk在線咨詢可以自動抓取客戶的訪問信息。微信：可以抓取客戶的微信昵稱；app：可以自動抓取客戶的硬件設(shè)備信息；網(wǎng)站在線咨詢：可以抓取到客戶停留網(wǎng)頁信息、關(guān)鍵字、瀏覽器、操作系統(tǒng)等。

·對話分配與轉(zhuǎn)接

設(shè)置客戶的IM會話在客服人員之間的分配策略，企業(yè)可根據(jù)自己的管理要求進(jìn)行選用；可以實(shí)現(xiàn)客服與客服之間的轉(zhuǎn)移，加強(qiáng)客服人員之間相互協(xié)作，提高客戶服務(wù)效率。

·監(jiān)控與報(bào)表

管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控；同時擁有有40+種報(bào)表，包括客服績效、問題分析、客戶統(tǒng)計(jì)等方面。力求客觀衡量客服工作質(zhì)量，有效分析各種客戶數(shù)據(jù)。

·離線留言

在當(dāng)前無客服在線時會提示客戶留言，該留言會自動生成工單，確保您不丟失任何一個客戶。

·知識庫

客服可以輕松的通過知識庫進(jìn)行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問題。

·滿意度

此功能用于在溝通結(jié)束后，讓客戶對客服的服務(wù)進(jìn)行評價，方便企業(yè)對客服績效進(jìn)行評估。

·通話分配與轉(zhuǎn)接

提供快速路由和智能路由，設(shè)置分配規(guī)則，將通話分配給指定坐席；通話接入后，可根據(jù)場景轉(zhuǎn)接給內(nèi)部客服或外部聯(lián)系人。

·BIinsight

獲取客服系統(tǒng)全業(yè)務(wù)字段，從客戶維度與員工維度分析出售前獲客、售后服務(wù)等多方面數(shù)據(jù)，進(jìn)而數(shù)據(jù)推動業(yè)務(wù)。

機(jī)器人（自助客服機(jī)器人+智能語音機(jī)器人）

目前UDESK提供自助客服機(jī)器人，智能語音機(jī)器人解決方案。旨在解決在線咨詢及外呼營銷過程中客戶的自動應(yīng)答、意圖識別，并提供知識庫的管理入口，有監(jiān)督的訓(xùn)練機(jī)器人提高機(jī)器人意圖識別及應(yīng)答的準(zhǔn)確率，為企業(yè)用戶進(jìn)行客服工作的分流篩選，減少坐席成本。

·智能語音機(jī)器人

自動外呼：創(chuàng)建任務(wù)，導(dǎo)入號碼后，點(diǎn)擊開始，任務(wù)會自動判斷任務(wù)的工作時間執(zhí)行，直至所有號碼呼完。

意圖識別：精準(zhǔn)識別客戶對話中的意圖。

多輪對話：領(lǐng)先的多輪會話技術(shù)，可視化配置對話規(guī)則，結(jié)合自然語言理解，精準(zhǔn)回復(fù)客戶。

機(jī)器人訓(xùn)練：根據(jù)已有的對話內(nèi)容，高效訓(xùn)練AI，使其越來越‘聰明’。

自動歸類：外呼后，根據(jù)自主的規(guī)則，識別出不同種類的客戶，自動篩選過濾并分類。

監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：支持查看每一個AI外呼任務(wù)的執(zhí)行情況，清晰查看當(dāng)前AI外呼執(zhí)行情況，及時調(diào)整話術(shù)。

支持變量：在會話過程中可使用變量，根據(jù)客戶情況自動替換。

支持轉(zhuǎn)人工：機(jī)器人不能回答的問題，可設(shè)置規(guī)則進(jìn)行人工輔助。

支持系統(tǒng)對接：完善的API接口及回調(diào)機(jī)制，可與其它系統(tǒng)無縫對接。

·自助客服機(jī)器人

模擬人工：通過大規(guī)模知識處理、自然語義理解等技術(shù)，模擬人類回答與發(fā)問方式，對產(chǎn)品進(jìn)行隱性推銷。

問題管理：科學(xué)便捷的客服機(jī)器人知識庫問題管理系統(tǒng)，多種方式細(xì)致管理，讓客服機(jī)器人更加清晰地回答各類業(yè)務(wù)問題。

訪客分類管理：根據(jù)用戶的問題、問法、行為、信息等對用戶進(jìn)行自動分類管理，方便后臺更加細(xì)致的定位訪客需求。

智能學(xué)習(xí)：客服機(jī)器人可以根據(jù)精密算法完全自動學(xué)習(xí)未知問題或未知問法，還可自動匹配可能答案，人工直接勾選，方便省時。

訪客實(shí)時監(jiān)控：人工管理員不僅可以實(shí)時監(jiān)控機(jī)器人客服的聊天概況，還可以查看全站訪客細(xì)致的各類訪問信息

追答未知問題：客服機(jī)器人未知的問題會自動提示訪客已給管理員留言，人工客服可定期查看并回答問題，訪客再次上線即可收到。

訪客輸入提示：訪客在輸入框輸入問題時和給出回答后系統(tǒng)會提示相關(guān)問題，后臺也能看到訪客正在輸入的內(nèi)容。

流程引導(dǎo)：根據(jù)訪客的問題，將某個復(fù)雜的知識或者操作分解為若干個流程，客服機(jī)器人會引導(dǎo)訪客一步步地按照流程去解決問題！

大型呼叫中心平臺

Udesk客服系統(tǒng)擁有全新一代的云呼叫中心（Callcenter），擁有成本低廉、快速部署、功能強(qiáng)大、穩(wěn)定可靠、高效高質(zhì)、易于管理、方便統(tǒng)計(jì)等領(lǐng)先特色。能夠滿足現(xiàn)代化客服服務(wù)、電話銷售等愈加嚴(yán)格、高標(biāo)準(zhǔn)的需求。

·隊(duì)列管理

客戶來電自動置入排隊(duì)等候，平均分配給各個坐席，節(jié)省客戶等待時間。坐席端忙碌時，客戶進(jìn)入語音信箱留言。

·智能路由

提供留言、客戶信息判定、客戶輸入判定等功能的配置。可以將客戶導(dǎo)向客服組隊(duì)列和客服隊(duì)列。

·來電彈屏

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個客戶享受VIP服務(wù)。

·坐席監(jiān)控

設(shè)置管理員席來監(jiān)督和管理座席人員，提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。還可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。監(jiān)控功能實(shí)時了解通話情況與座席狀態(tài)，方便現(xiàn)場管理與調(diào)度。

·外呼任務(wù)

對外呼號碼進(jìn)行導(dǎo)入、排重、數(shù)據(jù)再分配、號碼回收和設(shè)為外呼黑名單等操作。發(fā)起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。在外呼任務(wù)中都可暫停和中止。

·智能質(zhì)檢

通過構(gòu)建質(zhì)檢業(yè)務(wù)模型，運(yùn)用語音識別轉(zhuǎn)寫、意圖識別等自然語言處理技術(shù)完成復(fù)雜的質(zhì)檢任務(wù)，發(fā)現(xiàn)座席問題，及時采取應(yīng)對措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

·語音導(dǎo)航

云呼叫中心功能語音導(dǎo)航提供7*24小時自動語音應(yīng)答與導(dǎo)航，通過按鍵或語音選擇自助服務(wù)或分組人工坐席，提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度，節(jié)約成本。

·滿意度

用戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如:滿意、不滿意等。

ServiceGo

ServiceGo系統(tǒng)具有自定義底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和自定義數(shù)據(jù)協(xié)作功能，可以根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務(wù)模型。將CRM（服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)）與企業(yè)資源管理（產(chǎn)品、合同、備件等）結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)需求的全面支持和更高的工作效率。

·工單分配管理

ServiceGo是行業(yè)內(nèi)唯一可以提供全渠道創(chuàng)建工單的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據(jù)客戶提交問題進(jìn)行智能預(yù)判分派專屬客服，方便快捷，減少客戶等待時間。

·現(xiàn)場服務(wù)

據(jù)SLA或客戶要求的上門時間、當(dāng)工程師到達(dá)客戶處500米時，后臺系統(tǒng)自動簽到。也可以通過現(xiàn)場拍照簽到。現(xiàn)場檢查問題并用系統(tǒng)報(bào)備，記錄問題；遇到疑難問題可現(xiàn)場查詢知識庫或與總部溝通，獲取支援。

·調(diào)度派工

系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)測與排班可以提前了解外勤人員狀態(tài)，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標(biāo)將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖查看服務(wù)資源的位置，并分配工作單；根據(jù)預(yù)判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單。

·資源申請

外勤人員利用系統(tǒng)實(shí)時反饋現(xiàn)場情況，如測量或檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，報(bào)價，所需配件等，根據(jù)情況所需，查看備件庫、資源庫，匹配申請相關(guān)資源，形成資源申請報(bào)告，調(diào)配相關(guān)人力物力。

·遠(yuǎn)程溝通

支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗(yàn)度及客戶問題的準(zhǔn)確性。

·任務(wù)完成

任務(wù)完成外勤人員通過系統(tǒng)告知總部，外勤人員狀態(tài)隨之更新，可繼續(xù)接受派單；支持相關(guān)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，備件庫更新等。

·用戶反饋

在服務(wù)結(jié)束時，客戶可以在系統(tǒng)上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統(tǒng)后臺，以保證評價的真實(shí)性。既起到了監(jiān)管外勤服務(wù)質(zhì)量的目的，又提升了客戶滿意度，系統(tǒng)也支持客服電話回訪。

智能電銷系統(tǒng)

國內(nèi)領(lǐng)先的智能電銷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)外呼與CRM管理無縫對接，為企業(yè)客戶提供豐富的線路資源，完整的電銷行業(yè)解決方案。專業(yè)的呼叫中心+專業(yè)的CRM，一套系統(tǒng)，提高外呼和銷售管理效率。

·一鍵外呼

點(diǎn)擊電話號碼，在系統(tǒng)中一鍵外呼，無需手工撥號。

·號碼隱藏

敏感信息隱藏，保護(hù)數(shù)據(jù)資源安全

·多線路接入

支持多種線路接入，與國內(nèi)各大運(yùn)營商合作提供豐富的線路資源。

·外呼任務(wù)

設(shè)置自定義篩選數(shù)據(jù)范圍或批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)，分配給坐席外呼自動外呼。

·智能外呼機(jī)器人

通過機(jī)器人對話外呼，精準(zhǔn)識別意向，根據(jù)規(guī)則自動分配已獲取的銷售線索，節(jié)省人力和時間成本。

·銷售漏斗分層管理

企業(yè)可設(shè)定同時針對線索與客戶進(jìn)行分別跟進(jìn)，線索跟進(jìn)過程中針對高價值線索可直接轉(zhuǎn)為客戶，統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)化率。

·客戶公海池

可設(shè)置多個公海，自定義公海規(guī)則，包括回收，凍結(jié)等。

·數(shù)據(jù)分析BI

基于行業(yè)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)、敏捷的洞察和傳達(dá)數(shù)據(jù)信息。

Insight

Insight旨在改變原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)單一的、簡單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看方式，通過智能數(shù)據(jù)分析平臺，將多個數(shù)據(jù)關(guān)系實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，清晰的通過客戶維度與員工維度分析出售前獲客、售后服務(wù)等多方面數(shù)據(jù)，進(jìn)而數(shù)據(jù)推動業(yè)務(wù)。

·智能儀表盤

提供豐富的數(shù)據(jù)看板模板，完善的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)體系，完備的過濾器隨時篩選所需數(shù)據(jù)，深入挖掘業(yè)務(wù)存在問題，極速的數(shù)據(jù)分享機(jī)制保證數(shù)據(jù)流暢通。

·拖拽分組

聚焦查看報(bào)表詳細(xì)信息，支持圖表切換，查看報(bào)表明細(xì)，過濾器過濾報(bào)表數(shù)據(jù)范圍，圖形和表格均可導(dǎo)出，支持進(jìn)一步分析，圖例開關(guān)可隱藏非關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

·支持全業(yè)務(wù)字段

上百個業(yè)務(wù)字段供選擇，支持自定義字段的統(tǒng)計(jì)分析，支持跨對象統(tǒng)計(jì)分析。

·自定義計(jì)算字段

通過自定義表達(dá)式配置計(jì)算字段，多種可直接使用的函數(shù)公式，支持?jǐn)?shù)值、百分比、時間多類型，對于統(tǒng)計(jì)指標(biāo)提供無限可能。

·數(shù)據(jù)告警

自定義告警規(guī)則，告警規(guī)則一旦觸發(fā)，即刻通知負(fù)責(zé)人，第一時間掌握業(yè)務(wù)異常，解決業(yè)務(wù)問題，支持同時監(jiān)控多條告警規(guī)則。

·過濾器

完全自定義數(shù)據(jù)范圍的過濾器，用戶可隨意指定過濾字段、運(yùn)算符和過濾值，多種過濾器控件類型：下拉型、文本型、時間型、數(shù)值型等。

·可視化

支持十余種可視化呈現(xiàn)效果，針對不同場景選用不同的視覺解決方案，直觀高效，告別數(shù)據(jù)沙漠。

·圖表聯(lián)動

多個報(bào)表配置聯(lián)動圖表，聯(lián)動效果為點(diǎn)擊主表的某個指標(biāo)其他聯(lián)動表格可以按照聯(lián)動字段顯示相應(yīng)數(shù)據(jù)，應(yīng)用場景多出現(xiàn)在關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的顯示上，比如每個客服組的對話數(shù)，設(shè)置聯(lián)動后，點(diǎn)擊該客服組可以查看客服組中每個客服對話數(shù)。

·深度鉆取

鉆取到更細(xì)粒度的維度查看數(shù)據(jù)，層層鉆取，聚焦分析數(shù)據(jù)異常點(diǎn)，深入洞察數(shù)據(jù)異常根本原因。

·數(shù)據(jù)分享

支持定時或立即分享看板數(shù)據(jù)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，滿足負(fù)責(zé)人不同的數(shù)據(jù)需求。

Udesk企業(yè)簡介：

Udesk(北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司)成立于2013年12月，作為中國最具創(chuàng)新力的客戶服務(wù)平臺，Udesk依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有企業(yè)級入口。旨在幫助企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)顯著提高工作效率，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。

Udesk自2015年1月份上線截止到2017年9月已經(jīng)擁有70000+注冊企業(yè)用戶，包括星巴克、海底撈、58同城、寶潔等各行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)都已經(jīng)選擇Udesk作為客戶服務(wù)平臺。“你負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)”正是UdeskCEO于浩然先生所提出的產(chǎn)品理念，他希望將來Udesk能與更多的國內(nèi)企業(yè)合作，讓更多的企業(yè)以低成本的方式為客戶提供好的服務(wù)。

Udesk已經(jīng)先后獲得DCM、君聯(lián)資本等資本巨頭近1.5億人民幣的投資，為Udesk研發(fā)產(chǎn)品及開拓市場提供了強(qiáng)大的資金助力，確定了Udesk在客戶服務(wù)SAAS行業(yè)領(lǐng)跑者的地位，DCM中國聯(lián)合創(chuàng)始人林欣禾表示非常看好Udesk項(xiàng)目前景以及團(tuán)隊(duì)，他認(rèn)為移動互聯(lián)時代的客服平臺是一塊非常大的市場，而在這個市場上目前還沒有出現(xiàn)重量級的選手，Udesk的團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)性非常強(qiáng)，銷售、技術(shù)和運(yùn)營都有非常強(qiáng)的領(lǐng)頭人。君聯(lián)資本董事總經(jīng)理靳文戟也表示：“我們十分看好中國未來的SaaS市場。