由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態”為主題。電話邦高級項目總監俞江應邀出席此次展會并發表題為《電話邦產品助力呼叫中心產能升級》的主題演講。俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風險、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦以通信大數據為依托，為呼叫中心提供多場景服務，主要分為3部分服務：1、"神盾"碼號衛士：進行外呼前風險驗證，降低風險提高效率；2、品牌號：帶來品牌展示和移動商譽打造，助力企業提升外呼成單率；3、悅短信：全面升級傳統短信，開啟智能短信新時代；通過這些服務幫助呼叫中心達到外呼后雙倍產能的提升，有效助力呼叫中心規范外呼、提升工作效率、降低人工成本。

圖：電話邦高級項目總監俞江

俞江：大家下午好！非常高興有機會參加呼叫中心高科技的盛會，每次參加會議都有非常多的收獲，因為可以同時和這么多的呼叫中心行業專家、領導、高手、同事來進行交流。我也非常榮幸，能夠借此機會向大家介紹電話邦的相關產品和服務。

進入主題之前先描述一下電話邦提供的產品服務，電話邦號碼認證與實名品牌顯示是在呼叫中心的呼入、呼出過程中將您的數字號碼顯示方式變成公司的名稱與LOGO標志和品牌，通過從數字模式轉化為實名制的方式，將通話的知情權和選擇權交給接聽方，接聽方可以按照自己的意向選擇是否接通這個電話，這樣可以產生高效的信息對接，通過這樣的模式，解決了市場上很多的需求，也解決了越來越多的數字號碼顯示方式帶來的低效高騷擾的問題。

電話邦大數據產品獲得廣泛的認可

2018年電話邦大數據產品處于高速的發展狀態，成為通信行業、呼叫行業技術支持的熱點，獲得了多層級多角度的廣泛認可。

首先電話邦長期專注于號碼生態環境優化事業，在號碼實名認證、品牌顯示、意向呼叫等領域不斷的深耕，推出了眾多的理論、技術、產品與服務。并通過號碼認證產品、品牌號產品、神盾風控產品、天眼系統等為眾多的通信呼叫企業提升了效能。一路走來，取得了眾多的成就，2014年發起成立號碼標識聯盟，2015年聯合12321成立可信號碼服務聯盟，2016年成立可信號碼數據中心，2017年與三大運營商發起成立了碼號服務推進組，2018年成立了個人信息保護工作委員會，12月繼續獲得通信標準化會員資格證書。多年的不斷努力獲得的管理層與通信呼叫行業的認可，確定了在號碼實名認證、意向呼叫的行業地位，成為開創者與領軍者。

2018年電話邦也獲得了眾多行業企業客戶的認可。無論是行業服務范圍、還是項目合作規模都不斷的擴大，特別是2018年在互聯網企業、教育培訓、汽車服務、旅游服務、物流快遞、通信服務等板塊，有了3倍、4倍的高速發展。說明電話邦的實名品牌產品是廣泛的適用于眾多的呼叫通信行業的，一旦被行業領軍企業所驗證有效，馬上會帶動整體行業同步使用。如電話邦的品牌號產品，就是將企業的號碼通過便捷的技術對接，升級為顯示企業的名稱與品牌，提升了號碼的辨識度、可信度，并彰顯企業的品牌效應，提升呼叫的接通率、意向率與成單率。隨著意向率的提升從而大幅降低呼叫的騷擾屬性，對呼叫的號碼線路進行保護，降低了標記、投訴甚至號碼關停的運營風險。眾多的效果，就是通過號碼認證與品牌顯示實現的，非常的便捷有效，而且具有“普遍適用”的特點。

許多客戶都是通過口口相傳，從同行業口中獲知電話邦品牌號的呼叫增效作用，紛紛進行合作，在教育培訓行業中逐漸成為項目的標配。說明品牌號對于呼叫項目的增效降騷擾作用獲得的行業的認可。同時也希望品牌號產品能成為越來越多的呼叫項目的標配產品，為更多的項目進行增效。

同時，2018年我們的服務模式也呈現多樣化，既有企業自營呼叫中心，也有BPO企業項目；既有外呼營銷項目，也有400客服熱線項目；既有總部辦理后下發全國各分公司、門店、加盟商、渠道商、4s店，形成整體品牌效應提升；也有支持大批量的行業工作號，如物流快遞、中介號、經紀人號等，提升其流程效率；既有通過品牌號實現在手機端高頻顯示品牌的行業領軍企業，也有大量的中小微甚至個體企業使用的實名顯示產品。可以說為市場上眾多的有實名認證需求的客戶提供了很好的服務，獲得了市場的廣泛認可。

同時為了更好更多的服務需求客戶，我們也尋求眾多的行業伙伴，相互賦能，組成整體解決方案，更好的為客戶服務。

我們與號碼線路廠商合作的實名號碼，可一次辦理實名號碼，避免兩次產品咨詢；制定實名400產品，客戶撥打熱線時，可顯示企業名稱與LOGO，不僅增強客戶進線的信心，體現企業的有規模講誠信有實力重品牌，而且提升了進線接通率；與智能機器人研究實名智能外呼，保留其呼叫的高效能力，同時增加意向，降低騷擾；為眾多有品牌顯示需求的客戶提供產品；與BPO企業合作，通過實名解決方案承接呼叫項目，等等。越來越多的行業合作伙伴將電話邦產品作為整體解決方案介紹給客戶，不僅說明獲得了合作伙伴的認可，認為電話邦可以有效解決終端客戶的“增效降騷擾”的需求。同時也說明了一個現象，呼叫行業的大量的相關企業都遇到了越來越多的關于“呼叫模式”帶來的問題。

聚焦呼叫模式升級，助力更多企業發展

2018年眾多的相關管理部門、呼叫中心、呼叫中心技術支持企業、以及終端的手機接聽方，都在聚焦“呼叫模式”升級的問題。這種大量的需求與解決方法的強烈碰撞，不再是以往20年間，單一的呼叫中心內部的技術效率提升問題，而很可能是一次呼叫中心呼叫模式的整體升級。通過呼叫模式的整體升級，打破目前的“低效高騷擾”呼叫模式問題，為呼叫行業開拓了更為廣闊的可持續發展的空間。

無論是管理層、客戶還是同行業都要求提升“數據呼叫模式”，左側的圖片相信每位與會者都有，打開手機就會看到。這就是目前的基于數字號碼顯示的“數字呼叫”模式，其較低的辨識度，很難承載越來越多的海量呼叫通信要求。我們很難記憶眾多的數字號碼所代表的服務，接聽后的非意向的通話，往往造成客戶預期的落差，形成騷擾屬性。

“數字呼叫”模式，與生俱來的帶有非意向對接的屬性，通常意向比為2:8.也就是，打通10個電話，有2個意向，但會有8個非意向電話形成騷擾。隨著通信規模的激增，意向比下降為1:9，接近呼叫中心的運營成本紅線。為了項目生存，在數字呼叫模式下，往往只有通過“增量”的方法，提高呼叫量而獲得意向客戶數。但無論是“996”班制增量，還是機器人增量，即便意向數夠2了，但是騷擾數量從8也提升到18了。這種大幅度的騷擾數量的增加，很快就會觸碰到客戶承受紅線。客戶“用腳投票”，不再接聽。從而使接通率、意向率進一步下降，形成下降循環。可見這不是有效的解決方法，這就是一個時間問題。

其實不等觸碰客戶的紅線，就已經碰到了管理部門的紅線了。2018年工信部聯合下發綜合治理騷擾電話的行動方案，明確提出“營銷類電話要獲得客戶的同意”，對于不符合要求的呼叫將進行嚴格的治理。138、337文件的治理是很有成效的，各地區省市紛紛響應，關停、治理了一大批不合規的呼叫項目。可以說如果不主動改變，就會被改變。從這個角度講管理層也要求解決騷擾的問題。

呼叫中心技術支持行業同樣要求升級“數字模式”。眾多的呼叫中心技術本來可以大幅提升呼叫中心的運營效率，但是由于水桶效應，總體的效率由短板決定，眾多的效能提升技術都被“低效高騷擾”的數字呼叫模式進行了“打折”，而且愈來愈多。不僅打折還出現了“蹺蹺板”現象，在數字模式下，通過增量獲得意向客戶。這種方法反而出現越努力越不幸的情況。簡單的增量，使客戶手機端的陌生電話數激增，加大了分母，降低了意向度與接通率，使“低效高騷擾”問題進一步嚴重，簡直是雪上加霜。不是已經有技術人員提出“AIPKAI”的方案了嗎？如果真是這樣發展，整個呼叫流程連個人都沒有，意向為零，哪兒還有成單，讓機器人買單嗎？“AIPKAI”恐怕是“數字呼叫”模式的最后一戰，無論哪方贏都將終結“數字呼叫”模式。所以在數字呼叫模式的范圍內很難有有效的解決方法。

那什么是有效的解決數字呼叫“低效高騷擾”的問題方案呢？可以通過模式升級，使用“意向呼叫”模式，就可以很好的解決問題。

電話邦提供的號碼實名認證與品牌顯示，就是在電話呼叫時，不僅顯示號碼，同時顯示企業的公司名稱與商標LOGO，將通信的知情權與選擇權提供給接聽方。接聽方根據自己的意向進行選擇接通。如有意向就接通，接通了就是一通高意向的電話；如沒有意向，也不會因為預期的落差而造成騷擾，從而大幅降低騷擾。

大家可以看一下，數字模式是全非意向的，意向度只有20%，而意向呼叫模式可以做到40%的意向，這個提升基本上什么都不用做，只要在號碼上加上實名品牌號就可以了。多么便捷有效。而且，通過一些模式提升意向數不僅沒有增加騷擾，反而大幅降低了騷擾。由2:8，優化為4:6.隨著實名認證產品的不斷推廣與應用，客戶接到的電話都轉化為實名品牌號，每一通接通都將是客戶的意向對接，在理想的狀態下理論上能達到8:2的意向比，真正的做到增效降騷擾。而且，意向模式不僅是有效的正確的解決方法，還是可持續發展的正確方向。通過意向呼叫的使用，呼入呼出號碼都做到實名認證與對應，將可以逐步實現對雙方意向的收集、整理、分析、排優、對接、呼通，從而實現超高意向度的智能呼叫模式。提一下，意向度應可以達到驚人的90%甚至更高，而隨著騷擾數量的不斷降級，將可以有效的解決騷擾電話的問題。

剛才我們提到，呼叫模式的提升有可能是一次呼叫行業的整體產能的升級，蘊藏著巨大的市場空間與機遇。我們看一下能有多巨大。

按目前通常的眾多網站應用的模型，每天每個客戶接通一個騷擾電話，10億手機用戶一年就是3600億通，如果每通按照呼叫中心人工呼叫成本2元，一年就是7200億的規模。而且這還只是優化的部分，沒有算提升的空間與輔助提升所帶動的產能升級，應會超過萬億，很值得研究。曾經參與回答一個問題，什么項目值得投資。呼叫模式的整體升級，近萬億的產能優化空間，各項升級技術服務條件都已經成熟，非常值得關注，這也許就是一個風口。

從電話通信升級發展到數字呼叫模式，我們經歷了近20年。而從數字呼叫模式升級到意向呼叫模式的機遇就在當下，移動互聯網已經部署、智能手機已經普及、電話邦的各級實名認證產品已經趨于成熟。要從數據模式升級到意向呼叫模式，從而解決騷擾，大幅提升產能其實很便捷。就是將號碼實名認證，使用品牌號進行呼叫，直接進入意向呼叫模式。而且我們也期待著隨著意向模式的不斷應用，電話邦與眾多的高新技術企業合作，結合5G網絡、大數據、云技術，人工智能，將意向呼叫升級為智能意向對接，從而步入更高的階段。

電話邦大數據產品為呼叫中心產能升級提供合力

電話邦將不斷的提供各級產品并與最新科技行業合作，推進號碼實名認證與“意向呼叫”模式應用。

這是電話邦大數據產品體系，包括天眼系統、神盾碼號衛士、電話風控系統、品牌號系列產品、后臺統計系統及悅短信短信認證產品。

這是神盾碼號衛士，是在呼叫前進行風險驗證與意向提升的產品。通過技術對接，在呼叫前對預呼數據進行過濾，將高活躍度、白名單、黑紅名單、企業號碼、不愿接聽商業電話、已被多次撥打電話及企業自定義的低意向號碼進行過濾。從而大幅降低標識、投訴、關停風險，對號碼線路項目起到風險驗證的保護作用，并且通過大幅過濾非意向數據反向提升項目的接通率、意向率與成單率。在目前的客戶使用中，已經成為呼叫CRM的配合系統，每日發揮著作用，受到客戶的歡迎。而且非常簡便。

這是電話邦品牌號產品，是支持實名顯示意向呼叫的核心產品。可以在呼叫界面顯示電話號碼、企業LOGO、商標、企業名稱、品牌簡稱等豐富的信息。在通知欄實現企業品牌駐留，無論電話是否接聽，都將在通知欄展示企業品牌信息，便于客戶找尋與意向回撥。在詳情欄還有眾多的企業信息發布，官網鏈接。

品牌號就是基于號碼大數據在手機端為企業提供號碼關聯，提高企業號碼的辨識度，提升號碼接通率、意向率、成單率。通過一個號碼在多個渠道統一顯示企業品牌，從而實現實名顯示與意向呼叫。

多年的發展使品牌號產品不斷的優化與提升，已經形成較完善的產品體系。有支持行業領軍企業的項目級系統產品，也有支持大量品牌宣傳與外呼項目效能提升的呼叫企業的標準產品，既有支持熱線400號碼的呼入產品，也有適用于中小微企業及個體企業的黃頁產品。而且，隨著呼叫項目客戶的需求的提升細化，還將繼續優化升級品牌號產品體系。

這是品牌號的重要功能之一，企業品牌宣傳。舉個不一定恰當的例子，上一個月，每當走到小區電梯附近，我就想唱，“想去哪拍去哪拍”。不評價廣告怎么樣，但我肯定記住了。但我們有大量的呼叫客戶，一年在手機端要撥打近千萬次的通話。為什么不能利用手機這個距客戶最近的廣告平臺，進行高頻品牌展示哪？每年近千萬次的客戶聯系，結果只顯示數字號碼，之后就淹沒在眾多的數字號碼中被客戶忘記，挺遺憾的。我們已經有許多行業頭部客戶利用起這個品牌展示平臺，高頻展示留存品牌，增加客戶熟悉度與信任度，形成客戶使用習慣。

這是品牌號所提供的呼叫產能提升的作用，在呼叫的接聽率、意向率、成單率都有明顯的提升，支持呼叫項目正向高效的發展。

悅短信產品是電話邦的短信認證產品，通對短信進行企業實名認證與品牌顯示，提升短信的辨識度與可信度。通過明顯的顯示企業logo增加用戶的信任感。可以整合企業資源，傳遞信息，收獲眾多的商機。

通過短信公眾號菜單，為企業提供眾多的功能鏈接，如短發回發、鏈接客服熱線、app下載、h5宣傳頁面等等，從而賦能企業信息推廣、產品介紹、活動促銷、服務鏈接、業務自助辦理、客戶維護、問卷調研等功能。

還可以定制卡片短信，引導用戶使用便捷的服務。通過實際的應用場景，為客戶提供快捷服務接口。