由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態”為主題。互聯網時代，共享這個商業模式已經成為這個社會被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業的進一步發展，共享模式如何在客服領域賦予新的理解和生命力，源自客服，創新客服。浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理陳昀為大家帶來分享《AI+共享，共創服務新生態》。

陳昀

浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理

非常感謝大家已經堅持到了會議的最后，我跟大家要做一個簡短的分享，共享經濟去怎么賦能客服，前面聽到了在怎么創新引領服務升級當中聽到了很多數字化、智能化這些非常的重要，我分享的是共享經濟如何賦能服務創新，服務業的創新發展國務院發布的創新發展大綱，加快服務業創新定位成關系經濟轉型升級，關系供給側改革一項重要內容了，我們作為一個服務業也把自己定位成服務業從業者，現在服務業已經占了GDP增量的超過50%，這塊的發展接下來會成為非常重要的板塊，共享經濟在十九大報告中也提到了是助力服務業創新發展重要內容。

在座大家也知道，在接下來的階段，近幾年的服務業客服復合增長率再會保持在8%左右，2020年坐席將會超過三百萬席。從2017年之前的20年人口出生率是斷崖式下降的。在2017年開始的后20年，20歲以下的就業人口也會急劇下降，這兩組矛盾的數據會想象客服業需要的就業人口和接下來20年適齡人口的減少會形成巨大的逆差，這個逆差會帶來同樣客服行業面臨的困境和痛點，招人難、培訓難、流失率大、管理難，特別是國家統一稅收出臺以后更加加劇了成本開支，這塊原來傳統的招人、培訓、運營管理模式已經會在接下來的時間內會迎來巨大的挑戰，怎么通過一些新的模式或者一些新的技術來創新發展引領呢？

個人從業人口，這些人有個典型的特征，去組織化，這些孩子們不再愿意在一個集中的辦公場地一個園區或者一個場景每天來上班下班，現在出現了很多新名詞，包括零工經濟等等概念，這是更加自由的時間、更加靈活的地點是他們所追求工作的方式。

共享經濟的發展人們越來越接受共享服務的模式和共享經濟，把共享服務分了三類，一類是物的共享，共享單車、共享充電寶等等；第二類是信息文化的共享比如短視頻、抖音、微博等等；第三類是知識和技能的共享，遠傳是從2015年底開始思考這個問題，共享模式在客服行業怎么能夠去賦能行業服務能力。在客服行業也可以形成共享的平臺，平臺也會有更多共享的意義，可以共享平臺、共享技能和能力，2016年設計了這一套共享服務的平臺，其實就是搭建了B端的企業和C端個人會員間的工作連接的平臺，我經常跟朋友們開玩笑，把它想象成一個客服滴滴平臺，男人堅持打工，女人可以在家做兼職的客服，這個平臺上已經有近五萬的會員，會員組成是由幾部分，一部分是專職客服人員，遠傳和合作伙伴共同打造的會員、在校的學生、社會的兼職，客服中心人員流動性非常大，有經驗的客服人員因為生了二胎就在家里不再出來工作了，但是她們也有豐富的經驗技能，我們這個平臺把她們聚集起來繼續為社會產生服務價值。B端的企業也可以通過平臺來發布客服的任務，會員就可以在平臺上去自己任何地點，只要有電腦和耳機包括手機都可以上網接收平臺的任務，所以搭建了從B端到C端的聯絡，客服共享服務的平臺。

列了四類共享的模式，一是體現了平臺共享，平臺上企業可以通過發布任務的模式，極大的降低了企業的成本，不需要一次性的投入、軟硬件的投入就可以發布客服任務，對會員而言也是平臺的共享，在任何的地點也就不需要擁有非常專業的PC，在任何地點都可以接入這個平臺來為企業承接企業發布的任務。

第二是人力的共享，互聯網時代大家也非常接受合伙人的模式，也在平臺上推出了客服合伙人的創業計劃，在平臺上的會員和企業不再是雇傭的關系，而是作為五萬會員在平臺上是作為創客，是作為個人創業者在平臺上去從事客服工作。

AI的共享，我們很多嘉賓都在談AI、人工智能怎么賦能客服，事實上很多人工智能是停留在為數不多的企業，少數的企業可以享受的智能化的技術，成本代價也非常高，在共享平臺上也在想，希望能夠更多的企業、更多的會員能夠享受到AI服務、共享AI技術，比如智能質檢，很多企業會擔心任務發布到平臺上會員是兼職如何保障他們的服務質量呢？我們可以通過智能質檢的模式，可以對所有的會員進行全量的質檢，也保證企業發布任務的質量。智能機器人、智能助手，以后有更多的應用都可以在平臺上為更多的企業服務，為更多的會員來去服務，提升服務的能力。

技能的共享，很多大型企業擁有自己的培訓、管理完善的體系，我們接觸到很多消費升級服務升級后，越來越多制造業企業、中小企業也關注服務也要建立客服，但是沒有專業的管理、技能管理的能力，共享服務平臺提供了能力提升方案，我們叫天堂深谷的客服云學院，學院內會員有成長的計劃，通過這樣成長計劃也在幫助社會培養更多的擁有專業客服技能的從業者，也可以讓企業不需要投入太多的代價，就可以獲得專業技能人員幫助企業服務他們的客戶。

基于技能的共享也在對會員進行數據的標簽，會對從業者和會員身份的標簽、技能的標簽、能力的服務標簽進行一些分類和標簽，也就更有利于企業服務和會員能相匹配，也更好的完成平臺上的任務和模式。

客服的共享是非常有價值和意義的，四個方面：對企業而言，是助力企業服務的轉型升級，讓企業能夠快速的獲得這些能力幫助他服務質量的提升和低成本的獲得更高質量的服務；客服從業者也會看到趨勢，從業者共享模式和兼職模式更可以適應之后大量就業人口的多元化的發展需求，或者是更靈活的辦公機制；對行業在垂直領域也為行業積累了更多的就業專項的技能和知識，實現多方面的共享模式；對社會而言創造了更多的就業空間，以后客服的就業已經打破地域的限制，可以更多的偏遠地區的人也可以來這個平臺有更多就業的機會，打破地域的限制。客服行業的共享模式會為行業快速的發展來助力和推動。

新一代客服中心的概念，打破現在單一的集中辦公、集中運營的模式，會有三方面的組成，整個企業客服是從機器人+眾包+自有團隊，形成效率最高、成本最優的模式，機器人可以解決非常標準的、簡單的，大量重復的勞動，共享客服業務可以分層剝離，共享客服可以承擔相對標準化對疑難問題沒有要求這么高的可以通過共享客服，剩下的疑難問題企業可以專注于去培養更多的專家客服，來實現新一代客服的組成模式。

分享案例，沒有外呼的任務是無法安排固定的人來完成任務的，這是非常適合眾包的團隊來完成日均彈性非常大的任務。電商企業雙十一，類似于促銷都會有非常明顯的波峰和波谷的話務量，配置人力不可能按照波峰進行配置，所以客戶服務感知會下降，眾包承接風谷的話務量，因為可以靈活調度這些人力，我們也承接了不少企業大促活動的波峰的話務量，可以幫助企業提高到90%以上，很多政府服務窗口、公共服務事業和政府，每一個服務都會有回訪，大量的回訪會造成很大的壓力，我們服務一家燃氣企業一共20個席子，現在通過眾包可以輕松解決回訪的話務量訂餐高峰期外賣任務，中餐和晚餐固定的時間點會組織培訓平臺上500個客服人員去認定，確定這些客服人員可以幫助解決通話率的問題。共享服務當中有很多應用的場景，非常多的行業可以去應用到共享客服的模式。

平臺的展現，注冊用戶5萬多，平臺上可以看到全國不算多，因為我們起步時間也非常短，全國不少城市已經有我們的客服任務，客服人員分布在以華東和華南為主的區域，非常榮幸也得到了行業內的認可，CTI去年也為我們頒發了推薦獎，行業內對我們平臺模式非常的關注。感謝各位嘉賓和朋友們，遠傳技術大家也很熟悉在業內已經有15年的時間，服務了很多的企業，這15年非常專注于做客服領域，包括智能客服，我們的使命就是創造美好的客戶體驗，感謝非常多的企業對我們的一直的信任，非常希望在未來跟大家一起能夠在這個領域共同出力、共同創新發展，推動整個客服產業發展，謝謝大家！