2019年6月24日，領(lǐng)先的人工智能技術(shù)公司小i機(jī)器人與大型服務(wù)外包企業(yè)誠伯信息在上海簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將作為聯(lián)合運(yùn)營方提供“下一代AI客戶聯(lián)絡(luò)中心”服務(wù)。

作為人工智能落地應(yīng)用的先行者，小i開辟出智能客服這一典型AI應(yīng)用場景，并基于多年來在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域中成熟的AI應(yīng)用落地經(jīng)驗和深入的行業(yè)理解，持續(xù)推動著這一AI應(yīng)用場景的模式創(chuàng)新。“下一代AI客戶聯(lián)絡(luò)中心”服務(wù)模式將采用小i的自然語言處理等認(rèn)知智能相關(guān)核心技術(shù)能力及服務(wù)，整合合作生態(tài)，共同打造以知識融合平臺為基礎(chǔ)，支持全渠道接入、智能服務(wù)、智能支撐和智能運(yùn)營為一體；助力傳統(tǒng)呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變成為下一代的數(shù)據(jù)管理、知識運(yùn)營、價值創(chuàng)造的中心。

誠伯信息有限公司楊潔總經(jīng)理一行參觀小i機(jī)器人智能展廳

誠伯信息有限公司是一家成立22年，專注于客戶體驗的服務(wù)外包整體解決方案的提供商，在中國內(nèi)地、香港，以及印尼、印度、巴西等海外國家擁有多個運(yùn)營基地，為交通、互聯(lián)網(wǎng)、通信、金融、航空、智能制造等200余家企業(yè)提供包括營銷、客服、管理咨詢，內(nèi)容審核等一站式多元化外包服務(wù)；誠伯先后曾獲得中國呼叫中心最佳服務(wù)外包機(jī)構(gòu)、中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新示范單位等100余項政府和行業(yè)榮譽(yù)大獎。

此次戰(zhàn)略合作的落地，意味著小i除了繼續(xù)作為人工智能技術(shù)公司提供AI產(chǎn)品化能力幫助多行業(yè)客戶業(yè)務(wù)場景落地的同時，也將作為“下一代AI客戶聯(lián)絡(luò)中心“業(yè)務(wù)的聯(lián)合運(yùn)營和服務(wù)提供者，滿足不同行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)的需求。行業(yè)人士認(rèn)為，該模式將有助于人工智能技術(shù)公司更好地積累行業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)，從而不斷優(yōu)化增強(qiáng)AI賦能能力并持續(xù)創(chuàng)新AI業(yè)務(wù)服務(wù)場景。

小i機(jī)器人創(chuàng)始人、CEO朱頻頻博士與誠伯信息有限公司楊潔總經(jīng)理及雙方公司相關(guān)高管合影

呼叫中心在國內(nèi)歷經(jīng)20多年的發(fā)展，其應(yīng)用已經(jīng)覆蓋至政府、金融、電信服務(wù)、電商、等眾多行業(yè)領(lǐng)域，近年來，由于客戶溝通方式的快速變化，呼叫中心正也從單一的語音服務(wù)渠道進(jìn)化成為復(fù)合服務(wù)渠道，并逐漸發(fā)展為集服務(wù)、營銷、風(fēng)控等為一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心。在這樣的轉(zhuǎn)變過程中，聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)也面臨著諸多挑戰(zhàn)：客戶個性化服務(wù)需求的增加對服務(wù)業(yè)務(wù)場景和流程的創(chuàng)新需求不斷增加，如何有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)思維和運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變，如何推動創(chuàng)新技術(shù)與新業(yè)務(wù)場景及流程的無縫融合，以應(yīng)對高價值和全渠道客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)，日益成為行業(yè)和生態(tài)重要而緊迫的要求。

另一方面，AI技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的落地日益增多，但實(shí)際業(yè)務(wù)服務(wù)效果參差不齊。客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)效果不僅與技術(shù)能力高低有關(guān)，同時也與場景落地能力、運(yùn)營實(shí)踐及優(yōu)化的項目管理能力息息相關(guān)。而目前行業(yè)內(nèi)的眾多企業(yè)客戶及呼叫中心外包服務(wù)提供商，在整體“AI+人+業(yè)務(wù)“的實(shí)施運(yùn)營能力上仍缺乏有效經(jīng)驗和資源，限制了對客戶聯(lián)絡(luò)中心的“智能+”升級的價值體現(xiàn)。

未來，小i與誠伯將整合相互優(yōu)勢資源和能力，構(gòu)建合作生態(tài)，致力于引領(lǐng)“下一代AI客戶聯(lián)絡(luò)中心”外包服務(wù)市場，確保“AI+人+業(yè)務(wù)”的場景和流程的無縫銜接和運(yùn)營的持續(xù)優(yōu)化，以確保客戶真正實(shí)現(xiàn)通過技術(shù)創(chuàng)新，降低服務(wù)成本，改善服務(wù)體驗，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管，擴(kuò)大服務(wù)范圍的訴求。