1999年，約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩以咖啡豆產(chǎn)品升級(jí)的案例，引出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念：

初級(jí)咖啡豆產(chǎn)品，1-2美分一杯；

加熱、研磨、包裝后，增長(zhǎng)到5-25美分一杯；

當(dāng)它在一個(gè)快餐店被煮好端上來，價(jià)格變?yōu)?0美分到1美元一杯；

當(dāng)它在星巴克出售時(shí)，消費(fèi)者愿意支付2-5美元；

圣馬可廣場(chǎng) FLORIAN 咖啡館以15美元一杯出售咖啡而顧客仍然認(rèn)為物超所值。

通過咖啡價(jià)格的對(duì)比，約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)之后的第四個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。在他們的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中，提出了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念：強(qiáng)調(diào)顧客的感受性滿足，重視消費(fèi)行為發(fā)生時(shí)顧客的心理體驗(yàn)。并分析了四種經(jīng)濟(jì)在顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)地位、定價(jià)三個(gè)維度的定位，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)因?yàn)榕c顧客需求高度相關(guān)，屬于差異化競(jìng)爭(zhēng)，從而有較高的溢價(jià)。在產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)展進(jìn)入瓶頸期后，體驗(yàn)成為價(jià)值創(chuàng)造的新源泉。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值已經(jīng)在 ToC 領(lǐng)域得到驗(yàn)證

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念提出來之后，越來越多的 ToC 領(lǐng)域的企業(yè)意識(shí)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要性，特別是注重用戶體驗(yàn)的蘋果公司在本世紀(jì)初取得了巨大的成功之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不僅被學(xué)術(shù)界、企業(yè)界廣泛關(guān)注，也被廣大消費(fèi)者所關(guān)注，注重體驗(yàn)的消費(fèi)類企業(yè)受到關(guān)注。在此期間消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用打通了消費(fèi)者與供應(yīng)商之間交流的信息通道，消費(fèi)者越來越多地影響產(chǎn)品功能與服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步促進(jìn)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

注重用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)公司取得了巨大的成功：如以收集用戶體驗(yàn)帶來全新商業(yè)模式的大眾點(diǎn)評(píng)；淘寶發(fā)展早期戰(zhàn)勝主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 eBay 的一個(gè)關(guān)鍵因素是重視用戶體驗(yàn)，只要用戶反饋的功能及時(shí)完善，從而吸引更多的買家光顧、賣家入駐；以收集用戶需求反饋的眾籌平臺(tái)等都驗(yàn)證了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能為企業(yè)提升差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在所有成功的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)公司都為消費(fèi)者提供了信息反饋渠道，驗(yàn)證了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在消費(fèi)領(lǐng)域獲得了認(rèn)同。

麥肯錫比較了2004年到2014年設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)公司的設(shè)計(jì)價(jià)值指數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)的對(duì)比，在這10年中，設(shè)計(jì)價(jià)值指數(shù)的增長(zhǎng)超過標(biāo)準(zhǔn)普爾指數(shù)219%，從實(shí)踐上驗(yàn)證了重視體驗(yàn)的企業(yè)獲得了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過行業(yè)平均水平的發(fā)展速度。

ToB 領(lǐng)域體驗(yàn)的發(fā)展滯后于 ToC 領(lǐng)域

雖然在終端消費(fèi)者領(lǐng)域，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)取得了巨大的成功，但在 ToB 領(lǐng)域體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于 ToC 領(lǐng)域，根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，B2C 的用戶體驗(yàn)評(píng)分在65-80分之間，而 B2B 的用戶體驗(yàn)評(píng)分低于50分。主要原因是：

01

ToB 領(lǐng)域的用戶專業(yè)性要比終端消費(fèi)者高

ToB 的用戶使用某個(gè)產(chǎn)品，是為了工作，在工業(yè)體系的完善后，專業(yè)分工越來越強(qiáng)，每個(gè)崗位上崗前都需要經(jīng)過培訓(xùn)，因而 ToB 的用戶相對(duì)專業(yè)。而 ToC 領(lǐng)域的應(yīng)用很少有參加培訓(xùn)的，功能的使用技能門檻高的應(yīng)用則是很難獲得用戶的。

02

ToB 的系統(tǒng)遠(yuǎn)比 ToC 復(fù)雜

ToC 的應(yīng)用流程相對(duì)簡(jiǎn)單，而 ToB 的應(yīng)用流程相對(duì)較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)會(huì)涉及多個(gè)部門不同角色，每一個(gè)人都要使用多個(gè)系統(tǒng)。ToB 的應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，更加注重的是功能的完善，還未到考慮體驗(yàn)的階段。

03

ToB 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展落后于 ToC

雖然互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，ToB 與 ToC 基本同時(shí)起步，但是 ToB 的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求高，導(dǎo)致了 ToB 的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的成熟度落后于 ToC。而互聯(lián)網(wǎng)作為增強(qiáng)用戶與供應(yīng)商互動(dòng)的重要通道，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要工具。ToB 的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遲于 ToC，也導(dǎo)致了 ToB 的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)落后于 ToC 的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

ToB 領(lǐng)域體驗(yàn)的發(fā)展落后于 ToC 領(lǐng)域，但 ToC 領(lǐng)域的發(fā)展歷史可以對(duì) ToB 領(lǐng)域體驗(yàn)的發(fā)展提供很好的借鑒。在 ToC 領(lǐng)域獲得巨大成功的經(jīng)驗(yàn)，也將在 ToB 領(lǐng)域應(yīng)用。

對(duì) ToB 的體驗(yàn)關(guān)注度越來越高

隨著 ToC 互聯(lián)網(wǎng)的成熟，ToC 互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)越來越多地被 ToB 領(lǐng)域所關(guān)注并逐步被接受，而消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)開始被關(guān)注。

01

ToB 應(yīng)用需要借鑒 ToC 的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)

ToC 領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都充分考慮用戶體驗(yàn)，用戶可以完全不用經(jīng)過培訓(xùn)就會(huì)使用 ToC 的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)；而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的每次升級(jí)，用戶都能夠簡(jiǎn)單使用。在習(xí)慣了 ToC 應(yīng)用的美好體驗(yàn)之后，越來越多的 ToB 應(yīng)用用戶，希望 ToB 應(yīng)用能夠如 ToC 應(yīng)用一樣的使用習(xí)慣。

02

ToB 應(yīng)用越來越復(fù)雜

隨著信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)用越來越豐富。信息化早期，企業(yè)只要安裝一套 ERP 軟件就足夠了，但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息化改變了各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，單純的 ERP 軟件已經(jīng)不能滿足企業(yè)管理需求，還需要有供應(yīng)鏈管理、客戶管理、人力資源管理、費(fèi)用管理、采購管理等等各種系統(tǒng)支撐企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。每一個(gè)員工，在工作中都會(huì)用到不同的系統(tǒng)，需要在不同系統(tǒng)間切換，數(shù)據(jù)也散落在不同的系統(tǒng)間，工作特別繁瑣，形成了對(duì)應(yīng)用軟件使用體驗(yàn)的需求。

03

ToB 應(yīng)用越來越碎片化

物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促發(fā)了基于事件管理應(yīng)用模式的發(fā)展。ToB 業(yè)務(wù)流程，會(huì)從以流程為中心，升級(jí)為事件處理為中心的模式。而設(shè)備狀態(tài)的事件導(dǎo)致員工工作碎片化；碎片化事件處理需要在多個(gè)系統(tǒng)間切換，會(huì)降低用戶體驗(yàn)感受水平的。

04

系統(tǒng)迭代加速

傳統(tǒng)的 ToB 企業(yè)應(yīng)用，每一次系統(tǒng)功能更新，都需要為員工做一次培訓(xùn)。隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的加速，軟件應(yīng)用更新速度加快，傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式無法適應(yīng)快速迭代的需求，對(duì)用戶體驗(yàn)提出了更高的要求，是否可以不經(jīng)過培訓(xùn)就能使用應(yīng)用？

未來 ToB 應(yīng)用的用戶體驗(yàn)將會(huì)是下一個(gè)關(guān)注點(diǎn)。

如何提升 ToB 企業(yè)的用戶體驗(yàn)

提升體驗(yàn)最重要的一點(diǎn)是需要形成以用戶為中心的流程。ToB 企業(yè)的流程，將會(huì)從過去的以流程為中心，過渡到現(xiàn)在以事件處理為中心，在智能企業(yè)實(shí)現(xiàn)后，將會(huì)實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的處理流程。

從以用戶為中心的思維模式，提升用戶體驗(yàn)可以經(jīng)歷5個(gè)步驟：

1

有員工支持幫助。當(dāng)使用應(yīng)用時(shí)，可以找到系統(tǒng)管理員或者服務(wù)者提供服務(wù)，很多大企業(yè)都有 IT Support 團(tuán)隊(duì)；

2

有明確的可獲得的幫助信息，主要是有幫助手冊(cè)；

3

以最小的工作量就能完成任務(wù)，需要優(yōu)化流程，以用戶為中心設(shè)計(jì)流程；

4

以最短的交付事件完成工作，進(jìn)一步優(yōu)化流程，提升工作效率；

5

無縫的交互體驗(yàn)，一個(gè)用戶在完成工作時(shí)，需要在多個(gè)系統(tǒng)間切換，但在切換的過程中，用戶感覺不到系統(tǒng)切換而在同一個(gè)流程下完成所有工作。

ToB 應(yīng)用的最好體驗(yàn)是無縫的交互體驗(yàn)，需要將不同系統(tǒng)應(yīng)用在統(tǒng)一界面風(fēng)格下實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的互操作、數(shù)據(jù)的互通，信息的共享。在今年 SAP 的藍(lán)寶石大會(huì)上，SAP 通過收購 Qualtics 增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)功能，并將 Qualtics 與 SAP 系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)數(shù)據(jù) X-Data 與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) O-Data 的融合，實(shí)現(xiàn)無縫的交互體驗(yàn)。

總結(jié)

ToB 應(yīng)用用戶體驗(yàn)發(fā)展落后于 ToC 應(yīng)用，但借鑒 ToC 用戶體驗(yàn)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，ToB 的用戶體驗(yàn)是下一波的關(guān)注點(diǎn)。ToB 應(yīng)用軟件的龍頭企業(yè) SAP 推動(dòng)體驗(yàn)數(shù)據(jù)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的融合，預(yù)示著 ToB 用戶體驗(yàn)時(shí)代即將到來，而無縫的交互體驗(yàn)是用戶體驗(yàn)的最高境界。