三大案例分析：SaaS在企業中應用的現狀

　　從最早的2006年開始到現在，SaaS經歷了多年的發展，業界一致的觀點認為，SaaS依然處在一種叫好不叫座的尷尬境地。處于叫好不叫座這里面的原因很多，包括價格問題、部署問題、安全問題等等。那么，對于新生的SaaS產業有沒有真正使用成功的用戶？如果沒有用戶市場，那么SaaS產業從何而來，難道僅僅是炒作？據一份調查的數據資料顯示，有60%的小型企業和45%的中型企業都在考慮采用軟件即服務（SaaS）的模式，提升管理水平、降低企業的成本。針對SaaS的情況，某著名SaaS專家曾經表示，SaaS作為軟件發展的趨勢和未來是不容置疑的，但是我們如何通過SaaS服務好客戶，取得商業上的成功，還有一個很長的路要走。而分析師許衛國曾在某網站采訪時公開表示，SaaS作為傳統軟件和電子商務之間的一種模式，既不是純軟件公司能夠做成的，也不是純互聯網公司能夠做成的，一定要融合，加入一些創新的東西。

　　據了解，SaaS核心目標是降低客戶在IT運營包括使用上的風險和成本以及快速見效的這樣一種模式，這種模式必然是帶著規模效應才能夠有這樣的經濟效益。SaaS應該是相對持續長久的產業投資才能夠達成的，而這些觀點足以為SaaS存在價值而證明。據筆者從已經應用的SAAS的用戶當中了解到，部分用戶對于這種在線模式的軟件還是非常認可的。以下是筆者收集整理的已經應用了基于SaaS模式的軟件，了解了SaaS在企業應用中的真實現狀。

　　案例一、博思格部署SaaS讓三大事業體實現共贏

　　據資料顯示博思格（BlueScope）集團是澳大利亞最大的鋼鐵制造商，自1918年起博思格就開始向中國銷售鋼鐵，已經有近90年的歷史。博思格鋼鐵（中國）則是澳大利亞在中國投資最大的制造業項目。80年代改革開放以來，中國市場發生了巨大的改變，對于鋼制品的需求也更加多元化。博思格鋼鐵于1983年在中國設立壓板工廠，也就是博思格來實（Lysaght）；2004年4月，其通過收購世界預制輕鋼結構建筑系統設計、制造的領先者巴特勒（Butler）集團，擴大在華業務。至此，博思格鋼鐵、博思格巴特勒以及博思格來實三大事業體共同為中國市場提供全面的建筑解決方案。博思格鋼鐵目前在華員工已超過2000人。然而，在經營形式多元化、業務不斷增長的同時，博思格集團也面臨著新的挑戰：

　　1、集團內部信息統一化程度不高，容易產生矛盾和摩擦；

　　2、需要一個權限分級的管理平臺，便于高層管理者對于各事業體的營銷計劃有全盤了解；

　　3、三個事業體之間需要建立資源共享平臺，整合個別優勢，才能真正發揮合并效益；

　　4、銷售作業流程復雜，影響業務順利進行，需要一個簡易的工作平臺，提高效率；

　　博思格鋼鐵CRM項目總負責人李祖德指出：“三個事業體雖然合并了，但彼此之間由于信息不同步，經常發生面對同一個客戶的‘德比大戰’，不僅容易產生矛盾，還影響了博思格在客戶中的整體形象。另外，各事業體增長快速，公司原有的ERP平臺中的銷售模塊的延用已經無法滿足銷售代表對于信息共享的需要，于是管理層決定建立一個更高級的整合平臺，以便管理所有的客戶和業務。”在三家公司中，博思格巴特勒負責牽頭這一項目，并進行集團內的總體協調。在選擇CRM系統的過程中，他們對各種解決方案做了深入的評估，最終選擇了的SaaS（按需制定）模式。

　　成功運用SaaS 發揮合并效益

　　博思格巴特勒從2008年初開始部署基于SaaS的CRM解決方案，僅花了六個月的時間就完成上線。剛開始銷售人員還不適應，原本只要口頭報告的項目和計劃，現在全都必須記錄在平臺上，每天的業務活動（例如拜訪、報價以及審批等）也要在網上申請，如果不依照程序，系統內預設的“關卡”就會阻止下一個工作的進行。

　　然而，一年后銷售人員對于SaaS的反饋令管理層相當振奮。馮萍表示“他們逐漸認識到這個系統其實是簡化了現有的報告流程，因為業務活動不必發短信或郵件申請了，銷售常用的報表格式也都存放在系統里，節省了來回請示的時間，也真正實現了無紙化辦公。從系統的記錄來看，我們的銷售人員使用上的時間越來越長了。”在博思格巴特勒內部獲得初步成功后，博思格來實也已部署完畢，集團的目標是在2009年5月份讓三大事業體都上線，屆時用戶將會超過400人。有了這個共同的平臺，基層銷售很快就可以了解到集團內的重要項目、成功案例，有助于明確和實現個人營銷目標；對于管理高層來說，最大的好處就是能通過系統設置，盡早發現可能沖突的項目，進行集團內部協調、資源優化配置，發揮最大效益，創造三個事業體共贏的理想結果。

　　李祖德表示：“當集團業務開始往下游延伸，形成完整的產業鏈時，僅靠組織的合并是不夠的，更需要在觀念、文化以至于管理手段上使用現代化的方式整合。從這個角度來說，SAAS幫助我們形成了一種無形的、強大的力量，使整個集團變得更加緊密、更具競爭力。”

　　案例二、濟南創弈工場科技部署SaaS讓客戶成交率達到70%

　　濟南創弈工場科技有限公司是由山東大學創業團隊發展而來的、以先進電子商務架構商和企業CI設計專家為目標的公司。現階段的創弈工場科技屬于典型的中小企業代表，他們部署了基于SaaS模式的軟件，創弈工場科技總經理任曉峰介紹， 早在2008年他們就采用了基于SAAS模式的軟件，而正是這種在線模式的軟件給企業帶來真正的實效。任曉峰認為目前中國的中小企業已經把SaaS的CRM應用到自己的日常管理中。他覺得采用SaaS以后可以使企業：

　　1、因業務人員的流動性在使用SaaS模式的CRM軟件后減少了客戶的流失；

　　2、使用SaaS模式的CRM軟件可以讓了解業務人員一天做什么工作，不用每天開會， 起到一個良好的監督作用。

　　3、跟蹤客戶的流程優化，客戶成交率明顯提高。過去是20%的成交率，而現在是成交率是70%.經過CRM的記錄，有的客戶甚至通過一年半的時間跟蹤成交。

　　4、SaaS模式的CRM軟件有很多專業的管理思想。比如怎么去維護客戶、維護客戶又哪幾個階段，這是一種業務的指導相當于一個在線的培訓。

　　5、因為SaaS它不僅是軟件，它融入把客戶關系的管理的思想，讓我們掌握了管理的方法。這是部署SaaS模式的CRM軟件所帶來的真實狀況。

　　案例三、安吉汽車俱樂部實現二倍多的會員業務增長

　　安吉汽車俱樂部實現近三倍的業務增長作為國內首批汽車俱樂部，上海安吉汽車俱樂部有限公司成立于2001年，致力于為會員提供專業化、高品質的全方位汽車后續服務。通過出色的公司業績和良好的市場口碑，安吉汽車俱樂部已被業界公認為汽車后續服務行業的“最具吸引力企業”之一。公司目前有180名員工，80個呼叫中心座席，2008年營業額達到2800萬人民幣。隨著客戶數量的增加和業務規模的擴大，公司對于客戶信息管理全面性、準確性和實時性的要求不斷提升，因此亟需一套高效的客戶管理系統對業務模塊進行固化，通過信息的有效管理、與客戶保持實時溝通，推動公司的快速發展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解決方案，擺在其面前亟待解決的問題有：

　　1、提高客戶資料管理的全面性、完整性與可靠性

　　2、實現實時客戶溝通，提升客戶接觸點、頻率及滿意度

　　3、固化公司業務模塊，細化職能分工，提升公司運營效率

　　由于汽車俱樂部是一個方興未艾的服務性行業，服務項目、業務模式、業務規模均存在眾多變數，因此，傳統的按部就班、缺乏自主開發空間的解決方案顯然不適合安吉。選擇一套具備以其高度的靈活性、可擴展性，以及部署的快速性、方便性才能贏得了客戶的親睞。

　　快速部署基于SaaS模式的CRM 會員接觸頻率與滿意度飆升

　　2005年底，安吉開始部署某SaaS服務商的的銷售自動化和服務與支持兩個應用程序，半年之內即完成部署。作為企業管理者，安吉汽車俱樂部總經理施工先生希望通過部署SaaS CRM解決方案，為企業帶來兩方面的成效：

　　1、通過提升服務頻次增加客戶滿意度與續約率；

　　2、為新服務項目的開發提供全面、翔實、可靠的參考信息

　　SaaS CRM解決方案對安吉的客戶信息進行全面管理，自動生成生日祝福、驗車、稅費繳納等主動服務任務和計劃，進而管理下一步的服務操作，包括提醒、邀請、實施及電話回訪等。通過固化的業務流程與操作時間，避免任務遺漏或滯后，從而使客戶接觸頻率及滿意度大大提高。另外，它便于管理人員對服務進行監督，提高了工作效率。四年來，安吉汽車俱樂部的營運效率大幅提升，客戶數量也隨之上升了二倍多。根據上海市質量協會用戶評價中心出具的《2008年安吉汽車俱樂部用戶滿意度評估報告》顯示，安吉汽車俱樂部的用戶滿意度達到了81.7%。

　　長期計劃實現集團資源整合

　　安吉對saas的部署和基于平臺的開發是一個長期的計劃。隨著業務復雜程度的增加，安吉不斷進行平臺優化。目前，除了安吉本身的會員業務外，它還整合了多個承接的外包業務，涉及汽車批發、代理、零售、租賃、維修等相關領域。這一實踐為今后勢在必行的安吉俱樂部母公司旗下，汽車銷售服務產業鏈的資源整合與品牌建設，積累了寶貴的操作經驗。

　　SaaS未來之路

　　從三大案例我們可以分析出，SAAS未來必定顛覆傳統的管理軟件，同時企業應用基于SaaS的需求還是非常強烈，但中小企業應用的更加明顯，同時，因SAAS產業發展的限制，國內用戶開始關注并且了解接受SAAS這種模式的軟件，但目前SAAS也存在很多的不足之處，產品比較單一化且多以CRM為主，未來需加大對于SaaS產品的多元化經營。