【編者按】筆者認為，下一個時代的連接，對應的場景不再是微信、電商、網游等純虛擬場景，而是社區、寫字樓、商業綜合體、學校、醫院等實體場景，其中最核心的新場景是智慧社區，但目前智慧社區在實際落地方面仍面臨來自業主、物業行業等多重障礙亟待優化改善。

新技術創造新連接和新場景;

新連接和新場景形成新流量;

新流量成就新的商業巨頭。

現在IoT、5G、AI攜手登場，全都被寄予厚望，屬于它們的新連接和新場景是什么？新流量會在哪里？誰有可能成為新的王者？

一、趨勢：新技術浪潮下的大變革

20年前，互聯網來了，成就了BAT。

10年前，移動互聯網來了，成就了蘋果、微信、TMD。

10年一遇的大變革即將準時出席。

互聯網從一個不起眼的軍事技術成為改變世界的巨大力量，就是因為它以全新的連接方式將海量人群接入網絡，改變了流量之河的走向。移動互聯網則強化了這種趨勢。現在，IoT（數據采集）、5G（數據傳輸）、AI（數據處理）這一“超級組合”來了，它們將實現萬物互聯。

這是下一代的連接，對應的場景不再是微信、電商、網游等純虛擬場景，而是社區（家）、寫字樓（工作）、商業綜合體（吃購玩）、學校（教育）、醫院（醫療）等實體場景。這些被IoT、5G、AI加持的實體新場景通常都被冠以“智慧”二字，也就是我們所說的智慧社區、智慧園區、智慧學校、智慧醫院等。

這其中最核心的新場景無疑是智慧社區。社區由家庭組成，家對于每個人都是最重要的，占據了最多的時間，承載了最多的情感。社區在地理上和家是同一概念，離家最近，與家有最密切的關聯。智慧社區能夠容納最多的業務，想象空間最大。

IoT、5G、AI的發展會產生一些確定的趨勢，從這些趨勢可以看到智慧社區成為新流量的巨大潛力：

首先，社區里的設施設備一定會越來越多。這已是事實，當前無論是智慧社區相關產品，還是智能家居產品，都處在一個快速增長的階段。

第二，基于5G強大的并發處理能力，所有這些設施設備都可以被連接，實現信息互通，這意味著人與社區的交互必將越來越多。同時，5G的傳輸速度大幅提高，使很多以前必須面對面開展的服務有可能在異地開展，這些可以異地化的服務中有很多最適合落在社區。

第三，AI將越來越強大。基于AI強大的信息處理能力，不但能夠高效處理大量來自各類硬件的信息，還能夠在純軟件層面提供多種新增服務，提升社區服務的體驗。

總結起來就是5個“一定”：

1、社區里的硬件一定越來越多;

2、這些硬件一定都可以被連接上網;

3、一定有大量以前必須面對面開展的服務可以在社區內異地開展;

4、基于前面3點，人們在社區內發生的連接一定越來越多;

5、AI一定能讓連接的體驗越來越好。

萬物互聯在社區和業主之間產生大量連接，足以再次改變流量走向。這就好比你需要和一個人經常打交道，而且每次打交道感覺都還挺不錯，你自然會對這個人產生信任。信任一旦建立，交易就是水到渠成的。智慧社區絕不是一個硬件級的機會，而是成就新巨頭的變革級機會。

不僅僅是技術發展趨勢會讓社區場景變成新流量，還有一些大的社會發展趨勢都是如此。例如：未來中國將成為全球最大的消費市場，需要更加“無孔不入”的流量渠道;教育、大健康、養老成為中國發展最快的產業，這些產業和社區有很多結合點，需要在社區設置前沿陣地;城市化進程已經過了“野蠻生長期”，進入“精細化”階段，除了居住外，社區將要承擔更多功能。

智慧社區的建設者主要是科技公司和物業（地產）公司，兩者缺一不可，既合作又競爭。科技公司的優勢是資金、人才、技術，物業的優勢是獨占地利。看上去科技公司優勢更多，但物業更具不可替代性。而且，對科技公司來說智慧社區就是生意，對物業來說，建設智慧社區不但是生意，還是自我升級。所以，以物業公司為主，能減少爭斗，形成最大的合力，智慧社區的建設進度最快。

在科技大廠的眼中，智慧社區已是爭奪流量的重要戰場，和地產及物業的合作越來越多。例如騰訊，和碧桂園合作共建人工智能社區，和恒大組建恒騰網絡，還成立了專攻社區的海納平臺;京東和360也戰略投資了物業第一股彩生活。

二、本質：體驗和效率

商業競爭的本質是比拼體驗和效率。

從體驗的角度來說，最好是在家里就能獲得一切，同時效果要不比親臨現場差，甚至更好。

從效率的角度來說，社區有大量相似的人群和相似的需求，整合空間很大，效率提升空間很大。

以生鮮為例。生鮮電商在一線城市已經實現半小時送達，但為了實現“快”，需要大量配置前置倉，代價不菲，所以并不便宜。如果業主每天匯總生鮮需求到社區（按需），以社區為單位（批量）直接配送（直達），然后再由社區分發到戶或者業主到固定提貨點領取，效率一定是最高的，且固定投資很小。雖然在體驗上會犧牲一點靈活性，但價格優勢會很明顯。

按需、批量、直達是社區零售的三個關鍵詞。按需可以保證新鮮，減少損耗;在源頭（城市一級菜市場）相同，目的地（社區）也相同情況下，批量配送顯然優于零散配送，直達也一定比需要中轉（分級市場或前置倉）高效。這個模式需要社區和生鮮供應體系都實現高度的信息化并且互相打通，這都有賴于IoT、5G、AI在社區和生鮮領域的大規模應用。

2018年如火如荼的社區團購就類似這個思路，只不過執行主體是社區內的寶媽。除了生鮮外，有類似邏輯的商品品類還有很多，就連服裝這種電商的核心品類也有可能被社區收割。現在很多門店都有智能試衣鏡，隨著技術（AI+AR）進步，必然越來越逼真。如果智能試衣鏡實現了身臨其境，那么其最佳應用場景未必是門店，很可能是社區。在網上看好心儀的衣服，然后每天都可以去社區內的智能試衣鏡虛擬試穿，最后選擇購買。這可以大幅提高試衣的頻率和效率，在實體體驗和網絡效率之間找到最佳平衡，估計剁手會越發不可遏制。

不僅是商品零售，服務業在新技術的加持下，也必將向社區發生轉移。5G會讓VR真正具備可用性，開始走向普及，加上各類智能硬件如雨后春筍，教育、大健康、養老、金融、文娛等都可借助這波技術紅利實現異地化。很多現在必須面對面才能開展的服務未來都可以搬到社區內開展，能大幅降低了業主獲取服務的成本，提高了這些服務行業的效率。體驗方面也不用擔心，有了5G和不斷升級的硬件，身臨其境并不遙遠。

那為什么上面提到的這些硬件不能直接搬進業主家里呢？也可以，如果足夠便宜的話，但估計要等等。而且，還要考慮使用頻率、場地，以及交流的問題，所以搬進社區進行共享是最佳選擇。

無論是商品零售還是服務業，社區場景都能充分應用新技術來提升體驗，提高效率。仍然對智慧社區表示懷疑的人可以對自己做一次“靈魂拷問”：在社區內就能獲得你需要的產品和服務，而且比外面便宜，難道不爽嗎？萬變不離人性，人性從未改變。既然外賣可以如此迅猛地增長并支撐美團超600億美金的市值，我們就只能相信人性本懶，并且相信智慧社區可以支撐起一個無比巨大的市場。

三、邊緣服務：一場挑戰想象力的重構

邊緣服務是借用邊緣計算的概念。邊緣計算是相對云計算來說的，更靠近應用端。在物業領域，碧桂園服務與海康威視聯合研發了邊緣計算服務器“AI鳳凰魔盒”，社區內的各種設備都可以共用這臺邊緣服務器，通過它獲得云端的算法，實現智能化。

“邊緣服務”類似邊緣計算，由服務平臺在社區內配置更靠近消費者的“邊緣”設備，就近服務本社區的業主。“邊緣”可以通過硬件從“云端”繼承服務能力，本地無需或者僅需少量配置服務人員。隨著智能硬件的發展，前面提到的服務業就可以“邊緣服務”的形式開展。

從前互聯網的世界里主要是“云端”和“終端”，以后還要加上“邊緣”。新技術開啟的這場重構會深刻改變很多行業，創造很多新物種。社區和“邊緣”是一對絕配，同一社區的業主存在很多共性，邊緣服務可以在社區找到個性化和效率之間最佳的平衡點。

例如課外教育、日常的醫療檢查和健身保健、各類金融服務都可以依托相關設備以邊緣服務的形式進社區，電商也可以通過智能試衣鏡在社區設立邊緣服務。對于流程相似的服務，還可由多個商家共享邊緣服務設備，又可以進一步降低成本。例如金融邊緣服務就可由多個金融機構共享，類似支持銀聯的ATM;智能試衣鏡也可由多個電商平臺共享。

相比社區周邊的小店或各種分支機構，邊緣服務主要依賴硬件。從趨勢看，很大一部分目前由人提供的服務早晚都將被機器取代，機器還可以創造出很多新服務和新場景。在以硬件為主，不需要或少量需要人的情況下，各大平臺以邊緣服務的形式融入智慧社區開展聯合運營，一定是效率最高的模式。

四、社區操作系統：智慧社區的底層架構和殺手锏

智慧社區的底層架構應該是基于社區內的所有硬件，以及全體服務人員之上架設的一個“操作系統”，上面可以承載各種基于社區場景的應用。

這里的所有硬件，包括了業主家里的智能家居。因為家和周邊環境（社區）密不可分，或者說家和社區融合在一起會有更好的體驗。例如你家的智能門鎖發現非法開鎖行為，并向你發出警報，然后你該怎么辦？如果家里沒人你只能報警，但警察趕來需要時間;如果家里有人，是否能抵御非法侵入也是個問題。

如果智能門鎖和智慧社區結合起來，發現任何非法侵入行為都提交到社區，社區立刻安排保安上門處理，同時報警，并集合全體保安待命。這樣不但能及時發現問題，還能有效解決問題。又比如，你要出門時對智能音箱說聲“我要出門”，智能音箱將信息提交到社區，社區馬上安排電梯到你的樓層，這對高層樓房的用戶來說肯定是個很酷的功能。智能音箱除了呼叫設備，當然也可以呼叫服務人員，由社區安排人及時上門服務。

當社區的“操作系統”建立起來，智慧社區就有了整合智能家居的能力。智能家居是大家公認的趨勢，2018年產值破千億，預計到2023年突破5000億，吸引了眾多廠家進入，百花齊放的同時也帶來了兼容、整合的問題。不管誰是最后的整合方，都必須廣泛和智慧社區開展深度合作，因為如果智能家居和智慧社區隔離了，那智能家居的體驗就會遜色很多，這在競爭中足以決定業主的選擇。

假設有A、B兩家智能家居公司在同一社區競爭，他們的性價比在同一水平。A公司同意在智慧社區的APP集成自己的產品，而B公司堅持使用自己的APP。社區則同意向A開放智慧社區的全部能力，但對B全面關閉。不難推斷，A公司必然會在競爭中取得優勢，因為消費者根本不在意用哪個APP，而只在意體驗是否更好。

同理，當自動駕駛和車聯網普及之后，也必須對接這個操作系統，因為車的使用場景也和社區密切關聯。這樣的應用還有很多，缺的只是腦洞。每一個想到社區淘金的平臺和商家，以及各種邊緣服務都需要接入到這個“操作系統”。

操作系統和應用之間也有一個自我強化的增長飛輪：應用越多，系統越強;系統越強，應用越多。當智慧社區以“操作系統”的形式對外開放自己的軟硬件及人員的能力，智慧社區就有了自己不可替代的殺手锏，在產業整合中擁有極強的話語權。

五、困局：原地踏步的癥結是什么

就像早期互聯網會遭遇泡沫一樣，智慧社區的發展也并非一帆風順。

截止2019年9月，在港股和A股上市的物業公司達到了16家，從公開的財報來看，社區增值服務占總營收的比例都較低，也就是說智慧社區的流量價值還沒有得到體現。物業市值第一的碧桂園服務（碧桂園旗下物業公司），其社區增值服務占比不到10%;彩生活是社區增值服務的先行者，占比也沒有超過20%。

從社區O2O概念的提出，到彩生活上市，再到今天物業已經成為一個上市板塊，在這近10年的時間里，頭部物業公司一直在努力轉化社區流量，發展增值服務。按照社區O2O的理論，社區增值服務應該成為物業公司的主要收入，物業費應降為配角甚至被取消。但事與愿違，社區增值服務似乎被困在原地，多年來始終沒有突破。

客觀的說，頭部物業公司嘗試新模式、應用新技術的積極性不可謂不高，但效果不明顯。技術上是因為IoT、5G、AI的應用都還處于初始階段，暫時無法產生明顯的連接效應。不過其成熟只是時間早晚的問題。要解決問題還是要從物業行業自身找原因，主要是2點：

1、業主滿意度不夠高

物業行業整體的業主滿意度不夠高是個事實，但實際上并不能全怪物業公司，這是由行業特點決定的。物業和業主之間的所有事情可以分為三類：

（1）物業的本職工作，也就是法律法規和物管合同規定的事情。

（2）業主認為物業該管，但實際上物業無權管或者管不了的事。

（3）業主本不指望物業來做，但物業能夠為業主做的事。

就第一項本職工作而言，其實有不少物業公司做得不錯。問題主要出在第二項，例如：公共資源侵占或損壞、鄰里糾紛、市政相關問題等。碰到這類事情業主只能找物業，或者找物業最方便，在業主看來這也是物業的本職工作。可實際上并不是，物業也沒有相應的執法權和管轄權，能做的只是溝通，但給業主的印象就是逃避責任，故意不作為。在新近開發的社區中，還存在維權的問題，物業也是背鍋俠。以上這些都造成了物業和業主之間的信任裂痕，這種現狀在短期內不會得到根本改善。

即使本職工作做得再好，但第二項得分很低，綜合得分肯定不高。要想提高總分，只能靠第三項，也就是業主本來不指望物業來做，但物業卻做了，不斷給業主帶來超出預期的體驗，為業主謀福利，讓業主感受到社區的溫暖。

這第三類事情就是提升業主滿意度的鑰匙，具體來說就是持續對社區進行升級改造，并為業主提供更多優質服務，也就是建設智慧社區及開展社區增值服務。物業花錢對社區進行智慧化改造，肯定會贏得業主的好感。開展增值服務也一樣，不但是未來的主要收入來源，本身也是提高業主滿意度的重要手段。

2、物業團隊的問題

首先是一線員工主觀上服務意愿不夠，客觀上服務能力不足。

物業公司目前還是勞動密集型企業，一線工作崗位工資水平不高，勞動強度不低，而且日常處理的都是社區瑣事，本身吸引力就不大，員工在服務的主動性和積極性上都一般。

而且物業公司對一線員工的激勵也不夠到位，現在物業公司的收入以物業費為主，物業費基本上是固定的，并不會因為服務質量提高而提高。如果對員工給予高額獎勵，意味著公司收入的減少，這肯定很難做到。

大型物業公司通常員工數量很多，一個錯誤的邏輯是：我有這么多員工，就有大量和業主的接觸點，就可以通過員工在社區銷售很多東西，開展很多服務。實踐已經證明這個思路不對，隊伍人數雖多但不專業，且動力不足，因此缺乏競爭力。即使公司用行政命令強壓業績指標，也很少能起到真正的促進作用。

內部整合不到位，有限的戰斗力還被碎片化。

大型物業公司在全國各地都有社區，一般都分區域層級。進入資本市場之后經常發生并購。由于地理上的分隔，這些區域分公司和并購的公司實際上擁有較大的自主權，在開展增值服務上更是如此。目前物業公司總部能夠直接觸達業主的途徑極少，主要是通過各個社區的本地團隊去觸達，總部和業主之間基本上是隔離的。所以，增值服務與其說是物業公司在做，還不如說是各個本地團隊各自在做。

不僅能力沒有整合，利益也不統一。

用停車服務的例子來說明。物業公司目前都在大力推進停車場的智慧化改造，數據顯示：改造前和改造后，停車收入平均增加30%，增幅高的甚至超過1倍。難道是改造之后停的車更多了嗎？顯然不是。只能是總部不知道改造前真實的停車情況，有一部分收入沒有被統計。那這部分收入被誰拿走了？答案也是顯而易見的。

總結起來，主要是業主滿意度不夠、隊伍缺乏競爭力、能力碎片化、利益山頭化的問題導致增值服務難有突破，讓社區的流量價值被埋沒。解決這些問題需要物業進行自我升級。物業是由一個個社區組成的，建設智慧社區和物業的自我升級本質上是一回事，這些問題都會隨著智慧社區的建成得到解決。在下一部分將探討如何建設智慧社區。

來源：潘峰