消費者比以往任何時候都更加喜歡連網設備——他們正在使用智能電動踏板車、在會議期間偷偷閱讀Apple Watch上的短信，并告訴亞馬遜Alexa智能音箱接下來要播放哪首歌曲——所有這些都是物聯網現象的一部分，而且，這些只是超級互聯的冰山一角。IDC估計，到2025年，將有416億臺連網設備投入使用。就背景而言，同年世界人口預計將達到81億，這意味著地球上每個人平均擁有大約5臺智能設備。

IDC預計這416億臺連網設備將帶來大量數據：準確地說，是79.4 zettabytes（ZB）的數據。使用物聯網設備的公司已經對其產品的運行狀況有了實時洞察，并且在未來幾年里，他們將獲得有關客戶如何與他們互動，以及他們可能在哪里陷入困境的更多信息。有三種方法可以讓這些公司更進一步：通過解讀設備的數據來提供更好的客戶體驗。

也將設備視為客戶

為了從物聯網數據中獲得更多價值，設備商將需要擴展其對客戶的定義。在這種情況下，連網設備也是客戶。這是因為這些設備內置傳感器，可以生成設備狀態的實時數據，使其能夠主動觸發故障工單，以便支持團隊能夠在問題成為面向客戶的問題之前進行處理。Gartner估計，到2023年，40%的客戶服務案例將來自互聯客戶服務生態系統中的信號和情感檢測。

這意味著，代表自己行動的連網設備將成為支持物聯網設備的典范，公司利用連網設備中的數據主動提供支持。

盡管主動式客戶服務在所有領域都越來越重要，但在物聯網領域中尤其如此，因為用戶往往需要實時幫助，因此，任何停機或問題都會對客戶體驗產生更大影響。舉例來說，假設您駕駛一輛智能汽車去上班，而電池卻沒電了，您不得不在上班途中打電話給支持人員，并等待技術人員的幫助，而這可能是一個既費錢又煩人的問題。但是，如果汽車可以提前預測故障，那么支持人員可以主動聯系您并對車輛進行檢修。

連接您的數據

客戶需要快速且簡便的解決方案，而且69%的客戶希望解決方案公司團隊協作，這樣他們就不必重復提交信息。對于擁有智能產品的公司來說，這意味著要將其物聯網數據與客戶旅程中其他接觸點的數據連接起來——通常是實時的。要做到這一點，智能產品公司需要締結新的組織層，以確保在所有渠道、設備和請求中都存在對客戶的統一視圖。

對于公司來說，無論客戶的數據位于何處，都必須連接并了解客戶的所有數據，以創造更好、更無縫的體驗。隨著更多的數據來自連網設備本身（例如客戶如何與之交互以及他們被困在哪里），該連網設備的系統“副產品”則可以為公司提供更多見解，以幫助他們解決客戶問題。（來自物聯之家）例如，如果客戶試圖自己解決智能溫控器電池故障問題，則該設備可以以某種方式向公司發出信號，表明已經進行了重啟嘗試。在這種情況下，支持人員可以避免要求他們重復已經采取的行動，從而節省時間。此外，有了新的組織層，支持人員就不必要求客戶重復講述其他相關細節，比如他們的名字或他們正在使用的其他產品。

創建反饋循環

智能設備生成的數據能夠形成反饋循環，公司有責任根據設備所傳達的信息來創新產品。例如，公司可以通過在設備出現故障的時間或地點來發現故障模式，從而獲得對產品健康狀況的新見解。支持團隊還可以與產品經理分享這些發現，以推動以客戶為中心的產品改進。

當公司將來自其設備的數據與客戶的完整視圖結合起來時，他們會改進設備的反饋循環。再次強調，締結新的組織層是必要的，因為它提供了可以幫助客戶獲得更多價值的環境，并以一種個性化的方式滿足客戶的特定需求。例如，智能溫控器公司可能會發現，居住在該國較寒冷地區的消費者在兩年后會經歷更頻繁的電池故障，支持團隊則可以主動為這些客戶提供在極端條件下保持和優化電池壽命的提示和技巧，或者，如果知道客戶使用的是舊型號，則可以向他們推薦比較新的產品型號。

物聯網將繼續改變公司與客戶互動的方式。關注來自設備本身的數據可以幫助公司與客戶建立更深層次的關系，并創造更好的體驗。

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