3月10日，海爾在2017AWE期間發布了物聯網時代首個以用戶為中心的全流程口碑體系。據悉，用戶口碑體系是通過用戶評價和體驗信息實時并聯到全流程各節點，驅動全流程利益攸關方共同參與打造用戶最佳體驗的生態系統。專家認為，該體系實現了海爾網絡化戰略下，由售后服務向創全流程最佳體驗的顛覆轉型，對推動家電服務行業整體升級起到了標桿式的模范作用。

　　用戶驅動：海爾3大舉措構建全流程口碑體系

　　長期以來，大部分企業滿足于用戶回訪、上門服務的現狀，對家電服務的定義始終未能超越售后服務的層面，甚至很多小品牌還停留在售后維修的“原始狀態”上，嚴重影響了用戶體驗。但在互聯網時代，用戶掌握消費的話語權，產品服務和產品質量一樣，都是企業打動用戶的重要資本。為此，海爾基于智能大數據和云平臺技術，率先建立起“用戶畫像”、“用戶付薪”、“用戶監督”的零距離交互平臺，讓用戶成為決定企業口碑的核心驅動力。

　　首先，海爾利用智能全媒體云交互，實現了對用戶智能應答和360度用戶畫像。例如，用戶向手機傳輸“我要安裝空調”的語音或文字，系統會智能進行問詢并自動生成工單，大大節省人力成本。而后者則會根據用戶大數據，全面分析用戶的背景、需求和喜好，不斷沉淀到系統中完善用戶畫像，以此來提供最佳體驗解決方案。

　　其次，海爾通過實行“用戶評價用戶付薪”機制，將10萬服務兵的命運交給用戶決定。具體來說，用戶好評越多，海爾服務兵升級越快，搶單優先權越大，增收的幾率也越高。這就意味著，服務兵必須主動提升技能，主動為用戶創造更好的服務，才能實現更好的自我價值。而隨著口碑體系的持續升級，星級高的服務兵不僅可以直接對接VIP用戶，還會在系統自動派單中享有優先權。這也進一步彰顯了用戶評價的重要性。

　　此外，海爾還為用戶設計了全流程可視系統。從用戶發布需求信息開始到服務兵上門服務，直到服務結束，用戶都可以通過海爾服務微信公眾號和APP監督服務流程、查詢收費標準、完成支付并在線評價。可以說整個服務過程，都是對用戶開放的、透明的、誠信的。而這套“以用戶為中心”打造的全流程口碑體系，實際上包含了用戶咨詢、購買、使用、服務的漫長過程，在此期間的每個節點又能形成獨立的體驗口碑，不斷產生新的疊加效應。

　　零距離交互：圍繞用戶打造共創共贏閉環生態

　　海爾認為，物聯網時代的服務不能只是簡單的安裝維修，而是為用戶提供家電健康生活解決方案的全流程體驗。為了實現這一目標，海爾通過創新服務生態圈與社群并聯交互，實現“1個平臺2大解決方案滿足3大用戶需求”的服務模式升級，將以往“用戶找海爾”的被動式體驗徹底轉變為“海爾找用戶”的主動交互式體驗。

　　具體來說，海爾以用戶零距離交互為最終目的，率先推出全程管家模式，依托海爾服務微信公眾號和APP搭建“家生活”生態交互平臺，將家電服務的交互、交易、交付全流程打通，通過用戶付薪機制，驅動服務兵深入挖掘用戶對家電深度服務和提升生活質量的需求，以此倒逼設計、研發、資源商及各利益攸關方共同參與解決“用戶痛點”。而該模式中的成套服務解決方案和品質生活解決方案，正是由用戶發起、整個產業鏈參與并最終讓用戶受益的全流程閉環生態的創新結果。

　　為了達到共創共贏的既定目標，海爾通過海爾服務、人人服務寶、人人升級3大APP矩陣，分別從用戶端、服務兵端、攸關方3大層面，支撐服務兵與用戶零距離交互，保障共創共贏生態平臺的落地和持續演進。同時逐步實現“從經營顧客向經營用戶”、“從一次服務收益到長期生態收益”、“從安裝維修工到家生活管家”、“從傳統服務平臺到后電商社群生態平臺”的全面轉型。

　　除了創新全程管家模式外，海爾還不斷強化智慧家電云服務體驗，通過智能網器的自檢測、自診斷、自反饋，為用戶提供主動關懷。而由用戶評價驅動的大數據匯流，也促使生態圈攸關方可以迅速形成最佳解決方案。不僅如此，海爾還以物聯網和產品大數據云平臺為基礎，首創產品不壞保證期，實現家電零停機、零上門，從產品源頭上創造用戶優質口碑的入口。

　　業內人士指出，無論是用“后電商”、還是用“新零售”來概括時代特征，其本質都是在強調企業要依靠用戶體驗和用戶零距離交互來實現獲益。而對海爾來說，從創建至今的32年間，用戶口碑、管理模式、科技創新已經成為其引領全球家電行業的3大核心看點。而此番全流程口碑體系的全新出爐，也被視為海爾在創造用戶價值領域的又一次質的飛躍，這將推動全行業重新審視用戶在企業長遠發展中的驅動作用。