如今，可以執(zhí)行基本任務(wù)的自動(dòng)化軟件已經(jīng)在大型企業(yè)中占有一席之地，企業(yè)的首席信息官們正在尋求為業(yè)務(wù)流程帶來(lái)更高的效率。

這項(xiàng)技術(shù)被稱(chēng)為機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA），它使IT部門(mén)能夠配置或訓(xùn)練軟件來(lái)執(zhí)行日常任務(wù)，例如生成對(duì)電子郵件的自動(dòng)響應(yīng);或者處理更復(fù)雜的工作，例如保險(xiǎn)系統(tǒng)中的流程。與機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能（組織也采用這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)工作負(fù)載的自動(dòng)化運(yùn)行）不同，RPA由設(shè)置的業(yè)務(wù)邏輯和結(jié)構(gòu)化輸入管理。

RPA簡(jiǎn)化流程的潛力可以在各個(gè)領(lǐng)域得到應(yīng)用。AT&T、安永、沃爾格林和德意志銀行都是投資于RPA以提高業(yè)務(wù)效率的公司之一。

根據(jù)Forrester Research的調(diào)查，2019年RPA工具的支出將超過(guò)10億美元，而到2020年將增加到15億美元。該公司表示，今年有40%的企業(yè)將運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化中心和框架。這些投資對(duì)Blue Prism、UiPath和Automation Anywhere等機(jī)器人流程自動(dòng)化解決方案提供商來(lái)說(shuō)受益匪淺，它們的市場(chǎng)總價(jià)值已達(dá)到110億美元。

Forrester公司分析師Craig LeClair在今年4月的一篇博文中指出，“流程自動(dòng)化（RPA）平臺(tái)公司繼續(xù)獲得投資?！?/p>

在此，IT領(lǐng)導(dǎo)者將討論實(shí)施RPA如何提高其組織的業(yè)務(wù)效率。

放棄數(shù)據(jù)路由的繁重工作

美國(guó)富達(dá)擔(dān)保公司研發(fā)副總裁Shane Jason Mock表示，在當(dāng)初第一次聽(tīng)說(shuō)使用軟件機(jī)器人可以自動(dòng)輸入數(shù)據(jù)時(shí)，他對(duì)此持懷疑態(tài)度。而RPA自動(dòng)將數(shù)據(jù)從電子表格移動(dòng)到大型機(jī)的一個(gè)演示改變了他的想法。

當(dāng)美國(guó)富達(dá)擔(dān)保公司處理250萬(wàn)份健康保險(xiǎn)合同時(shí)，需要一種工具來(lái)幫助從遺留系統(tǒng)中移動(dòng)數(shù)據(jù)，他選擇了UiPath公司的RPA平臺(tái)，該公司現(xiàn)在在其會(huì)計(jì)、索賠處理和其他業(yè)務(wù)部門(mén)中使用。

Mock說(shuō)，“機(jī)器人擅長(zhǎng)在多個(gè)系統(tǒng)間移動(dòng)數(shù)據(jù)，它們比人類(lèi)做得更快，錯(cuò)誤也更少。”Mock估計(jì)，富達(dá)擔(dān)保公司每花1個(gè)小時(shí)構(gòu)建一個(gè)機(jī)器人，就能自動(dòng)完成10個(gè)小時(shí)的任務(wù)。

Mock還將RPA與機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)，對(duì)索賠和其他業(yè)務(wù)流程的電子郵件進(jìn)行分類(lèi)和路由。以前，人們需要閱讀每封電子郵件并將其發(fā)送到正確的地址。Mock說(shuō)，掃描以前需要工作45小時(shí)的9，000封電子郵件如今只需3秒鐘。將RPA與人工智能結(jié)合在一起越來(lái)越受歡迎，特別是在流程挖掘中，這種技術(shù)可以識(shí)別過(guò)程實(shí)際執(zhí)行方式中的模式和異常，而不是理論上的映射。

像RPA這樣的自動(dòng)化工具確實(shí)引發(fā)了有關(guān)可能取代員工的工作崗位的問(wèn)題，但Mock表示已經(jīng)重新培訓(xùn)并聘請(qǐng)了更多人員來(lái)建立和使用機(jī)器人。其他員工可以騰出時(shí)間和精力幫助減少客戶(hù)的痛點(diǎn)。Mock說(shuō)，仍然需要工作人員開(kāi)展工作，因?yàn)樽詣?dòng)化很難取代特定領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)知識(shí)。

Mock說(shuō)：“那些對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)非常了解并且能夠?qū)W習(xí)該軟件的工作人員是一個(gè)很好的組合。我們稱(chēng)之為‘放棄苦差事’ 。”

加速法律案件管理

RPA也在取代Berry Appleman&Leiden移民律師事務(wù)所的繁重工作。由于技術(shù)客戶(hù)爭(zhēng)相雇傭擁有H-1B簽證的員工，該事務(wù)所的業(yè)務(wù)急劇增長(zhǎng)。

該公司首席信息官Vince DiMascio表示，該公司使用UiPath公司的軟件從政府網(wǎng)站（如美國(guó)勞工局）收集信息，其中包括工資數(shù)據(jù)，以及簡(jiǎn)歷和護(hù)照，并將其輸入案件管理平臺(tái)。

那些以前逐個(gè)收集數(shù)據(jù)的輔助專(zhuān)業(yè)人員可以專(zhuān)注于更復(fù)雜的政策工作。

UiPath的學(xué)習(xí)曲線(xiàn)很簡(jiǎn)短。工作人員可以“自我認(rèn)證”或訓(xùn)練自己使用UiPath，甚至可以在兩周內(nèi)構(gòu)建和部署機(jī)器人。其實(shí)施由項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析師管理。

DiMascio說(shuō)，如果沒(méi)有RPA，開(kāi)發(fā)人員將不得不開(kāi)發(fā)和維護(hù)API和系統(tǒng)來(lái)搜索網(wǎng)站以獲取信息。

總體而言，RPA使其員工能夠?qū)Ｗ⒂谄渌ぷ鳎渲邪ú捎脽o(wú)服務(wù)器計(jì)算、聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)軟件來(lái)模擬招聘場(chǎng)景或根據(jù)大型數(shù)據(jù)集預(yù)測(cè)結(jié)果。

DiMascio說(shuō)：“這一切都要?dú)w功于客戶(hù)的體驗(yàn)，提高了速度和質(zhì)量，做到了人類(lèi)做不到的事情。”

保險(xiǎn)索賠現(xiàn)在由機(jī)器人處理

State Auto金融公司首席信息官GregTacchetti表示，該公司正在利用RPA來(lái)縮短保險(xiǎn)公司員工人工處理索賠和其他任務(wù)的時(shí)間。

計(jì)算車(chē)輛總損失的過(guò)程是一種勞動(dòng)密集型的工作，需要多個(gè)員工登錄保險(xiǎn)系統(tǒng)，填寫(xiě)損失信件，將信件插入信封，然后通過(guò)聯(lián)邦快遞公司將其發(fā)送給客戶(hù)。

現(xiàn)在，許多這些步驟都被機(jī)器人“記錄”并執(zhí)行，并且可以全天候工作，從而提高索賠處理速度。最終，State Auto公司的約80個(gè)全職工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而為客戶(hù)提供更快的處理和更高質(zhì)量的服務(wù)。State Auto公司還在人力資源、客戶(hù)服務(wù)和財(cái)務(wù)以及其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域使用機(jī)器人。

State Auto公司運(yùn)營(yíng)卓越和機(jī)器人技術(shù)總監(jiān)Holly Uhl表示，總體而言，該公司每年節(jié)省了6萬(wàn)多個(gè)工時(shí)。

RPA工作是一項(xiàng)更廣泛的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一部分，旨在改善財(cái)產(chǎn)和意外傷害保險(xiǎn)提供商的客戶(hù)體驗(yàn)，該公司為美國(guó)30個(gè)州的數(shù)千名客戶(hù)提供服務(wù)，同時(shí)將銷(xiāo)售額翻一番，達(dá)到30億美元。

Tacchetti說(shuō)，“這要求我們以不同的方式做事，所以我們決定重建后臺(tái)技術(shù)，并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化交付。”

旅行管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化

美國(guó)運(yùn)通全球商務(wù)旅行公司的首席信息官David Thompson在指派了一些工程師來(lái)探索這項(xiàng)技術(shù)之后，很早就獲得了RPA的成功。

其早期的成功包括自動(dòng)取消機(jī)票和發(fā)放退款的過(guò)程，這是以前由員工執(zhí)行的任務(wù)。該公司也在探索如何在機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的情況下促進(jìn)自動(dòng)重新預(yù)訂建議，并自動(dòng)執(zhí)行某些費(fèi)用管理任務(wù)。

Thompson在2018年福布斯首席信息官峰會(huì)上說(shuō)：“我們采用了RPA，并培訓(xùn)了員工如何完成這些任務(wù)。我們可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的業(yè)務(wù)越來(lái)越多。”

實(shí)施RPA需要嚴(yán)格的變更管理。例如，Thompson的團(tuán)隊(duì)必須向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者傳授技術(shù)如何運(yùn)作，并讓他們?cè)u(píng)估運(yùn)營(yíng)情況，以了解RPA的適用范圍。然后面臨的挑戰(zhàn)是讓12，500位旅行顧問(wèn)可以放心地將一些任務(wù)由軟件承擔(dān)。Thompson說(shuō)，“這樣的事情對(duì)很多人來(lái)說(shuō)很可怕。”但這最終使企業(yè)員工重新分配工作，并執(zhí)行其他更高價(jià)值的任務(wù)。

他說(shuō)，“我們的商界領(lǐng)袖正在為這次旅程而來(lái)，他們認(rèn)為這些事情不可能實(shí)現(xiàn)，而我們現(xiàn)在向他們展示了這種可能?！?/p>

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