進(jìn)入2018年，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)進(jìn)入了細(xì)分場(chǎng)景切入期，教育、銀行、零售成為了服務(wù)機(jī)器人落地的重要場(chǎng)景。近年來(lái)，在線上零售方式的沖擊下，線下門店遇到前所未有的挑戰(zhàn)，有門店無(wú)客流、有客流無(wú)轉(zhuǎn)換、有會(huì)員難互動(dòng)成為困擾零售企業(yè)的難題。AI技術(shù)的出現(xiàn)，則為零售商在體驗(yàn)、營(yíng)銷和管理模式上提供數(shù)據(jù)樣本支持，結(jié)合機(jī)器人這一新興終端，AI+機(jī)器人將開(kāi)啟智慧零售的全新時(shí)代。目前在國(guó)內(nèi)，以人形智能機(jī)器人聞名的優(yōu)必選，在AI商業(yè)落地方面走在了行業(yè)的前列。

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為此，優(yōu)必選基于此前在居然之家等零售業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，率先推出一套針對(duì)零售業(yè)等細(xì)分場(chǎng)景的、低成本、全自動(dòng)化、一站式的行業(yè)解決方案——智能云平臺(tái)商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr，匹配適合零售場(chǎng)景最佳的硬件組合，以及基于零售業(yè)大數(shù)據(jù)優(yōu)化的軟件，滿足機(jī)器人終端、云端、手機(jī)端和PC端等多終端操控方式。

▲克魯澤Cruzr（零售版）

近日，智東西采訪了優(yōu)必選公司副總裁胡佳文，深入了解了這套方案的技術(shù)特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)邏輯，并對(duì)優(yōu)必選推出的這套全新的行業(yè)整體解決方案進(jìn)行詳細(xì)解讀。

克魯澤Cruzr：一機(jī)萬(wàn)變的場(chǎng)景方案解決邏輯

優(yōu)必選是國(guó)內(nèi)知名的智能人形機(jī)器人企業(yè)，2017年優(yōu)必選在CES上首次推出面向商業(yè)的智能服務(wù)機(jī)器人——克魯澤機(jī)器人Cruzr。2017年8月，克魯澤機(jī)器人Cruzr正式發(fā)布，兩個(gè)月后第一批量產(chǎn)的克魯澤Cruzr成功下線，隨后，克魯澤Cruzr開(kāi)始進(jìn)駐零售、交通、教育、政企、醫(yī)療、酒店、博物館、銀行等多領(lǐng)域。今年1月，2015臺(tái)克魯澤Cruzr在居然之家百城千店上崗，更是創(chuàng)造人類歷史上第一批機(jī)器人大規(guī)模進(jìn)入線下新零售的記錄。

▲克魯澤機(jī)器人Cruzr在居然之家服務(wù)

智能云平臺(tái)商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr屬于優(yōu)必選TO B產(chǎn)品線，最看重的是與行業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，以及高度的定制化，同時(shí)，客戶反饋也非常重要。智能云平臺(tái)商用服務(wù)機(jī)器人Cruzr，是一套集硬件、軟件、云平臺(tái)、PC端、手機(jī)端于一體的，面向零售行業(yè)的整體解決方案，通過(guò)在營(yíng)銷、管理和體驗(yàn)三個(gè)層面的升級(jí)，讓機(jī)器人賦能新零售，引領(lǐng)行業(yè)智能轉(zhuǎn)型。

目前，市面上的商用服務(wù)機(jī)器人落地到具體場(chǎng)景上一般的做法是，企業(yè)用戶提出需求，由機(jī)器人企業(yè)做二次開(kāi)發(fā)，由于雙方不在同一個(gè)行業(yè)，常常需要多輪次的溝通，有時(shí)還達(dá)不到滿意的效果，整個(gè)開(kāi)放周期長(zhǎng)達(dá)1-2個(gè)月。同時(shí)，服務(wù)機(jī)器人后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和管理，對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)也非常麻煩，需要派專門的人員進(jìn)行操作。從近兩年來(lái)的實(shí)際探索情況來(lái)看，面向如零售、教育、政務(wù)等不同場(chǎng)景，急需一個(gè)操作簡(jiǎn)便、快捷高效的整體解決方案。

優(yōu)必選推出的克魯澤機(jī)器人Cruzr，就是一款高度面向場(chǎng)景化的智能服務(wù)機(jī)器人整體解決方案，包括硬件、軟件、云平臺(tái)、PC端、手機(jī)端。胡佳文介紹：“我們?cè)O(shè)計(jì)這一套方案的目的，是希望客戶無(wú)論選擇任何一個(gè)終端，都能完成他想做的事情，可以做到很快很簡(jiǎn)單，學(xué)習(xí)零成本。”

▲克魯澤Cruzr（零售版）

硬件方面，克魯澤Cruzr采用類人型、高度擬人化的設(shè)計(jì)，非常具有親和力。全身的14個(gè)自由度，可使他像人一樣更加靈活、自由的運(yùn)動(dòng)，雙臂的12個(gè)自由度，能為用戶呈現(xiàn)更加豐富的肢體語(yǔ)言。為了使克魯澤Cruzr移動(dòng)更加平滑穩(wěn)定，動(dòng)作更敏捷、采用了耐磨、靜音輪組集成到360°旋轉(zhuǎn)的全向輪設(shè)計(jì)。

軟件方面，為了滿足不同使用場(chǎng)景的需求，克魯澤Cruzr開(kāi)放了包括肢體動(dòng)作、表情、語(yǔ)音、人臉識(shí)別UI交互等在內(nèi)的多項(xiàng)SDK，其中開(kāi)放接口包括：人機(jī)交互、底盤控制、傳感器數(shù)據(jù)獲取等。企業(yè)用戶可根據(jù)具體的應(yīng)用場(chǎng)景和自身需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

為了便于企業(yè)公戶對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)分析，從而全面掌控機(jī)器人信息，克魯澤Cruzr搭配了相應(yīng)的云端管理軟件。通過(guò)云端管理軟件，企業(yè)用戶可以遠(yuǎn)程操作、管理、功能配置與定制克魯澤機(jī)器人Cruzr。同時(shí)，該軟件基于網(wǎng)頁(yè)版，更加偏向統(tǒng)計(jì)分析。在云端管理軟件，商戶可以看到店里的機(jī)器與用戶的交互，行走路線等，把所有機(jī)器交互的數(shù)據(jù)統(tǒng)一收集，經(jīng)過(guò)分析后，可以提升店鋪的運(yùn)營(yíng)效率。

通過(guò)PC端軟件，企業(yè)用戶也可實(shí)現(xiàn)對(duì)克魯澤Cruzr的遠(yuǎn)程操控、系統(tǒng)配置和功能配置。PC端軟件的端口更加偏向系統(tǒng)與功能的配置，基于CS架構(gòu)的軟件，可以使用安裝包進(jìn)行安裝。

此外，克魯澤Cruzr還可通過(guò)手機(jī)進(jìn)行操控，通過(guò)手機(jī)端軟件，企業(yè)用戶可以遠(yuǎn)程操控和功能配置克魯澤Cruzr，手機(jī)端軟件的端口偏向系統(tǒng)與功能的配置，同時(shí)App支持iOS和android兩大手機(jī)系統(tǒng)。

通過(guò)遠(yuǎn)程多機(jī)集控系統(tǒng)軟件，克魯澤Cruzr可以進(jìn)行腳本、地圖、視頻等批量管理，在克魯澤機(jī)器人Cruzr終端、PC端、手機(jī)端多臺(tái)設(shè)備上可進(jìn)行多端異地集中控制，多端的數(shù)據(jù)也將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)匯集到云端，利用該方案中的云端管理軟件，商戶可看到云端匯集的數(shù)據(jù)，并可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)便的數(shù)據(jù)分析，便于后期的經(jīng)營(yíng)決策。而這一點(diǎn)，也可以為企業(yè)運(yùn)營(yíng)賦能。

此外，除了零售業(yè)，零售版克魯澤機(jī)器人Cruzr，還適用于智慧政務(wù)、智慧健康、智慧交通、智慧教育等多場(chǎng)景，可根據(jù)用戶需求進(jìn)行定制。

▲2017年10月第一批量產(chǎn)的克魯澤Cruzr成功下線

對(duì)癥下藥：直面線下零售三大痛點(diǎn)

在談到與居然之家的合作，對(duì)優(yōu)必選此次推出零售版克魯澤機(jī)器人Cruzr有哪些影響時(shí)，胡佳文說(shuō)：“在與居然之家合作的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)目前傳統(tǒng)零售面臨著三大突出的痛點(diǎn)問(wèn)題：有門店缺客流、有客流無(wú)轉(zhuǎn)換、有會(huì)員難互動(dòng)。”

▲克魯澤機(jī)器人Cruzr在上崗工作儀式中進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)舞蹈表演

針對(duì)這三個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題，零售版克魯澤機(jī)器人Cruzr進(jìn)行了具有針對(duì)性的優(yōu)化：

（1）靈活機(jī)變招攬顧客

在線下零售店里，有門店缺客流是一個(gè)非常致命的問(wèn)題，有時(shí)由于門店位置不夠顯眼，或者由于顧客不夠了解門店信息，即便整個(gè)商場(chǎng)人來(lái)人往，門店也難以引起顧客的注意力。為此，克魯澤機(jī)器人Cruzr提供三個(gè)解決辦法：近場(chǎng)迎賓、遠(yuǎn)場(chǎng)迎賓、擬人化互動(dòng)。

為此，優(yōu)必選為零售版克魯澤機(jī)器人Cruzr更換了靈活性更強(qiáng)的舵機(jī)，使克魯澤機(jī)器人Cruzr雙臂達(dá)12自由度，全身14自由度，能為用戶呈現(xiàn)更加豐富的肢體語(yǔ)言，配合搭載的如播放歌曲、跳舞等娛樂(lè)互動(dòng)內(nèi)容，吸引顧客進(jìn)入門店。克魯澤Cruzr表面的電子皮膚以及紅外傳感器、超聲傳感器，可在互動(dòng)中保障顧客的安全。

而近場(chǎng)迎賓和遠(yuǎn)場(chǎng)迎賓是指，無(wú)論經(jīng)過(guò)的顧客距離克魯澤Cruzr是5米、3米還是1米，搭配的控制系統(tǒng)，可讓企業(yè)用戶通過(guò)可視化操作界面設(shè)置和定制克魯澤Cruzr的動(dòng)作和歡迎詞等。

▲克魯澤Cruzr擁抱顧客小姐姐

針對(duì)遠(yuǎn)場(chǎng)迎賓和近場(chǎng)迎賓兩個(gè)不同情況，通過(guò)聲源識(shí)別定位客戶距離，利用深度攝像頭，克魯澤Cruzr可進(jìn)行準(zhǔn)確度達(dá)99%的人臉識(shí)別，分辨不同年齡、性別的客戶，做出更具針對(duì)性的集語(yǔ)言、動(dòng)作等于一體的問(wèn)候方案。同時(shí)，根據(jù)To B行業(yè)的個(gè)性化需求，對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行了完善，可根據(jù)客戶的差異性提供分層式的廣告促銷和智能導(dǎo)購(gòu)方案。

（2）無(wú)縫對(duì)接廣告投放、促銷方案

自新零售提出來(lái)之后，線下開(kāi)店又開(kāi)始變得火熱了。不管是京東便利店還是天貓小店等，瞄準(zhǔn)的都是線下龐大的流量。互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，讓線上獲取用戶的成本越來(lái)越高，增長(zhǎng)觸及天花板，線下廣闊市場(chǎng)成為新的增長(zhǎng)點(diǎn)。然而，由于線下門店既有流程以及店員成本問(wèn)題，不少門店只是吸引用戶“走馬觀花”，有客流但是客戶轉(zhuǎn)化率低，甚至遭遇無(wú)客流轉(zhuǎn)化的尷尬。

上崗后截至2018年5月31日，克魯澤Cruzr在居然之家歷史累計(jì)交互48772416次，歷史最高單周交互3834750次，基于高頻次的交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)必選在克魯澤Cruzr上提供了個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)和一鍵促銷兩個(gè)針對(duì)性方案。

通過(guò)開(kāi)放克魯澤Cruzr軟件方面的SDK接口，將用戶對(duì)軟件進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的門檻極大降低，可一鍵搭配迎賓語(yǔ)言和動(dòng)作、設(shè)計(jì)全方位廣告投放、部署促銷方案等行業(yè)活動(dòng)。

（3）像“人”一樣與客戶直接互動(dòng)

為了穩(wěn)定用戶，會(huì)員制優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)成為零售企業(yè)的標(biāo)配，然而，目前零售企業(yè)與會(huì)員的交互僅僅停留在針對(duì)會(huì)員的低價(jià)活動(dòng)上面，缺乏趣味性，同時(shí)，隨著會(huì)員數(shù)量的不斷擴(kuò)張，會(huì)員之間毫無(wú)差異性，服務(wù)方面也缺乏針對(duì)性，有會(huì)員難互動(dòng)成為了關(guān)乎零售企業(yè)持續(xù)生存的重大問(wèn)題。為此，克魯澤Cruzr提供了無(wú)門檻交互和無(wú)喚醒詞兩項(xiàng)針對(duì)會(huì)員的針對(duì)性互動(dòng)方式。

通過(guò)內(nèi)置的人臉識(shí)別功能，克魯澤Cruzr可以在顧客初次進(jìn)入攝像區(qū)域后，采集用戶數(shù)據(jù)，并存儲(chǔ)在本地和云端，在客戶后續(xù)光顧門店時(shí)，通過(guò)準(zhǔn)確率高達(dá)99%的精準(zhǔn)的人臉識(shí)別功能，識(shí)別出用戶，并根據(jù)用戶的喜好做針對(duì)性推薦，效率遠(yuǎn)超人類店員。

此外，在管理方面，克魯澤Cruzr可記錄用戶的交互行為進(jìn)行主動(dòng)的數(shù)據(jù)采集，并在云端進(jìn)行數(shù)據(jù)管理與分析。克魯澤Cruzr所搭載的紅外攝像頭還支持實(shí)時(shí)視頻功能，支持夜間看店。

在時(shí)間成本方面，零售版克魯澤Cruzr將軟件二次開(kāi)發(fā)周期從業(yè)內(nèi)普遍的1-2月，縮短到3-5天，通過(guò)開(kāi)放包括人臉識(shí)別、語(yǔ)音等多個(gè)SDK，提供程序接口，使零售用戶可快速部署行業(yè)活動(dòng)。

AI+機(jī)器人將重塑線下零售場(chǎng)景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線下零售門店收到了前所未有的沖擊，有門店缺客流、有客流無(wú)轉(zhuǎn)化以及有會(huì)員難互動(dòng)就是線下零售店真實(shí)場(chǎng)景的寫照。在銷量不景氣的同時(shí)，人力成本也在上揚(yáng)。面對(duì)客流量大，但轉(zhuǎn)化率低，從業(yè)人員少流動(dòng)性大的挑戰(zhàn)，AI+機(jī)器人為零售業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)。

對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷分析的應(yīng)用，是讓機(jī)器人主動(dòng)收集、分析數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)幫助驅(qū)動(dòng)決策，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。通過(guò)收集和分析歷史瀏覽記錄、在線使用數(shù)據(jù)、面部表情分析等數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)AI平臺(tái)深度學(xué)習(xí)，從而幫助零售商預(yù)測(cè)消費(fèi)趨勢(shì)并進(jìn)行自動(dòng)化決策。

AI技術(shù)在服務(wù)機(jī)器人場(chǎng)景化應(yīng)用中，起著基礎(chǔ)作用。克魯澤機(jī)器人Cruzr的AI技術(shù)主要體現(xiàn)在：導(dǎo)航定位、語(yǔ)音交互、云平臺(tái)、視覺(jué)技術(shù)和系統(tǒng)集成五大方面。

基于優(yōu)必選自研的U-SLAM導(dǎo)航定位算法，旗艦版克魯澤機(jī)器人Cruzr可自動(dòng)規(guī)劃巡邏路徑、自主進(jìn)行避障；基于語(yǔ)音交互系統(tǒng)，克魯澤Cruzr可通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，匹配遠(yuǎn)近場(chǎng)顧客語(yǔ)言交互方式；基于云端的高速數(shù)據(jù)處理，克魯澤Cruzr建立了針對(duì)不同應(yīng)用場(chǎng)景的豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)用戶分析、決策提供基礎(chǔ)；在視覺(jué)技術(shù)方面，通過(guò)搭載的人臉識(shí)別技術(shù)，克魯澤Cruzr可以實(shí)現(xiàn)用戶的精準(zhǔn)識(shí)別，并根據(jù)客戶個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行精準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)；在系統(tǒng)集成方面，克魯澤Cruzr通過(guò)共享機(jī)器人終端、云端、PC端和手機(jī)端的數(shù)據(jù)，可隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)對(duì)克魯澤Cruzr的設(shè)置和定制，操作便捷高效。

AI所帶動(dòng)的圖像處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、運(yùn)動(dòng)控制等技術(shù)的發(fā)展，使機(jī)器人可與人類進(jìn)行更自然的互動(dòng)。機(jī)器人本身就具有吸引人流的特點(diǎn)，再加上基于大數(shù)據(jù)分析的AI技術(shù)，使機(jī)器人更懂用戶所想所需，結(jié)合集語(yǔ)音、視覺(jué)、觸覺(jué)、環(huán)境于一體的多模態(tài)交互，使機(jī)器人與人類能更自然地互動(dòng)，并提供更具針對(duì)性服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)顧客引流、客戶轉(zhuǎn)化到銷售推薦、活動(dòng)策劃和部署到后臺(tái)數(shù)據(jù)管理分析的零售業(yè)全場(chǎng)景的跑通，形成貫穿體驗(yàn)、營(yíng)銷和管理的完美閉環(huán)。

同時(shí)，在店鋪內(nèi)提供服務(wù)的克魯澤Cruzr（零售版），還將提供有問(wèn)題多模態(tài)交互功能，實(shí)現(xiàn)引流、聚客和轉(zhuǎn)化的作用，從而形成一套貫穿零售業(yè)各細(xì)分場(chǎng)景的完整的行業(yè)解決方案。

結(jié)語(yǔ)：服務(wù)機(jī)器人場(chǎng)景革命第一槍打響

從今年的市場(chǎng)情況上看，商用服務(wù)機(jī)器人今年將進(jìn)入場(chǎng)景更加細(xì)分、更加垂直扎入產(chǎn)業(yè)時(shí)期，無(wú)論是機(jī)器人企業(yè)還是相關(guān)行業(yè)企業(yè)都在進(jìn)行全面的布局。然而，在服務(wù)機(jī)器人與垂直產(chǎn)業(yè)縱向融合時(shí)，兩者在數(shù)據(jù)導(dǎo)入、接口對(duì)接上還需長(zhǎng)時(shí)間的磨合。

優(yōu)必選率先推出了零售版克魯澤機(jī)器人Cruzr及其整體解決方案，是行業(yè)內(nèi)第一個(gè)面向場(chǎng)景推出的覆蓋零售業(yè)從體驗(yàn)、營(yíng)銷到管理整個(gè)鏈條的、最全面同時(shí)也是操作最簡(jiǎn)便、高效的行業(yè)整體解決方案。通過(guò)開(kāi)發(fā)層級(jí)更高的應(yīng)用接口，將機(jī)器人的AI能力進(jìn)一步下放，降低了零售商使用服務(wù)機(jī)器人的使用門檻，再結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)定向、精準(zhǔn)的客戶引導(dǎo)，活動(dòng)一鍵快速部署，以及透明的數(shù)據(jù)采集與快速分析服務(wù)，快速、精準(zhǔn)解決用戶在商業(yè)活動(dòng)中的痛點(diǎn)問(wèn)題。

此次，優(yōu)必選打響面向行業(yè)提供服務(wù)機(jī)器人整體解決方案的第一槍，先行示范，為服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)做出了進(jìn)一步探索和嘗試。未來(lái)將會(huì)有更多的服務(wù)機(jī)器人玩家將走向使服務(wù)機(jī)器人與細(xì)分產(chǎn)業(yè)更加深度結(jié)合、更加簡(jiǎn)便操作的道路上。未來(lái)，行業(yè)整體解決方案模式，將成為未來(lái)服務(wù)機(jī)器人落地細(xì)分產(chǎn)業(yè)的新趨勢(shì)。