盡管有報道說機器人將很快接管我們的工作和生活，但其實我們可能只是喜歡人工智能給我們的生活帶來的簡單和方便。一份新的報告顯示，不同代的消費者在與品牌互動時渴望進行人與人之間的互動。他們不希望技術完全取代真實的人，而且他們相信人類可以幫助解決更復雜的問題并使他們的體驗更加愉快。

聊天機器人

客戶之聲（VoC）平臺Usabilla發布了一份報告，顯示了美國消費者對人工智能和聊天機器人的態度。它在2018年8月對1，000名美國消費者進行了調查，調查涉及了常見問題解答、聊天機器人和自動化選項等客戶服務選項，這些選項可以完全不用人類干預，幫助客戶解決服務問題。

大約有四分之三（70％）的受訪者表示他們已經使用過聊天機器人，而在那些沒有使用過聊天機器人的人中，有60％的人表示他們會覺得這樣做很舒服。然而，有將近五分之一（18％）的客戶表示，無論如何，在他們與品牌互動的時候，還是喜歡和真正的人互動。

雖然客戶很喜歡與人的接觸，但是對于簡單任務來說，便利性也是很重要的。調查發現，有35%的客戶稱他們使用聊天機器人的首要原因是為了節省時間。此外，54％的受訪者表示，如果能夠節省10分鐘的話，他們會選擇聊天機器人而不是多花上十分鐘等待人類客服。

有一些任務，是客戶希望能夠在沒有人工協助的情況下完成的，比如檢查銀行賬戶余額、交易或者更新支付信息等，預約或更改航班信息也屬于這樣的任務，但如果遇到了問題，那么客戶仍需要有人協助。

超過一半（52％）的購物者對人工智能感受比較正面。盡管一些品牌可能認為聊天機器人可能會因為“嚇人”而嚇跑客戶，但數據并未證實這一點，只有不到百分之一的受訪者表示他們會選擇人類客服而不是機器人，因為他們被聊天機器人“淹沒”了。近十分之九（87％）的客戶表示他們對使用品牌網站解決問題或自行回答問題的能力感到滿意或非常滿意，許多人會通過網站自助頁面上的常見問題解答部分尋找答案。

調查顯示，企業應確保消費者在整個體驗過程中能夠與真實的人互動，這種做法可能更昂貴，因為要雇用更多的客服人員，并為他們提供更好的培訓，或者為客戶提供更多選擇，讓他們可以在服務過程中與真實的人進行互動。無論如何，作為品牌來說，給客戶提供他們想要的人與人的互動，他們就一定會回來。