一、新解讀——云呼叫中心

“云呼叫中心”從字面上解讀，就是將呼叫中心系統(tǒng)放置在云端，主要功能是利用電話業(yè)務服務客戶、為企業(yè)帶來營收。其實伴隨著呼叫中心技術發(fā)進步，云呼叫中心已經(jīng)不單單是單純的電話業(yè)務了，其中融入了企業(yè)需要的管理系統(tǒng)，如CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）、座席排班管理系統(tǒng)等等。可以說現(xiàn)在的云呼叫中心是包含電話和企業(yè)管理的雙重業(yè)務系統(tǒng)。

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二、云呼叫中心管理技能

1、便捷的智能化服務

隨需部署，設置靈活，全國各大城市號碼自由選擇。接聽撥打電話便捷、多重功能輔助人工溝通，通話清晰穩(wěn)定，為客戶提供優(yōu)質的來電體驗。

400合規(guī)接入、隊列管理、來電彈屏、服務總結、5級IVR語音導航、電話條、電話轉接。

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2、高效的主動營銷

外呼數(shù)據(jù)批量導入，自定義規(guī)則自動分配，主動發(fā)起外呼任務并提醒。線路穩(wěn)定，有效觸達客戶，滿足企業(yè)外呼或更多營銷需求。

數(shù)據(jù)權限設置、自動分配、跟進記錄、批量外呼、任務回訪計劃。

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3、監(jiān)控&質檢&數(shù)據(jù)

一站式管理：實時動態(tài)監(jiān)控，保證坐席業(yè)務品質；多維度質檢分析，擁有業(yè)界最全面的統(tǒng)計分析報表，客服動態(tài)和客戶業(yè)務數(shù)據(jù)一手掌握，輕松解決團隊管理和運營決策難題。

坐席監(jiān)控、滿意度評估、工作量統(tǒng)計、技能組對比、智能質檢、業(yè)務記錄、呼損報表。

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三、云呼叫中心主要功能詳解

1、多種號碼接入方式：支持與企業(yè)自有線路/網(wǎng)關對接，或向我們申請云語音通訊服務，全國20大城市號碼自由選擇，400號碼合規(guī)接入。

2、IVR語音導航：支持5級的自定義語音引導應答流程，可實現(xiàn)24小時電話自動語音咨詢服務，根據(jù)用戶問題，支持技能組分組接待，提高服務效率。

3、智能路由：支持按VIP/區(qū)域等多種路由策略分配至呼叫客服組，并按空閑最長、接聽最少、輪詢方式進行坐席分配；支持指定坐席接待、熟客優(yōu)先接待和VIP優(yōu)先排隊。

4、電話條：具備來電顯示、接聽、轉接和保持等不同選項，客服人員可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)及接聽方式，帶來人性化的接聽體驗。

5、來電彈屏：客戶來電時，可自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有的業(yè)務記錄和服務記錄，客服可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務

電話轉接：當客服人員對客戶的問題無法解答時，可以一鍵轉接其他客服人員，保證客戶問題及時得到有效解決。

6、IVR信息交互驗證：IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

7、工單創(chuàng)建：對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創(chuàng)建問題工單，轉給VIP客服或者協(xié)調企業(yè)內部資源，協(xié)同處理，工單觸發(fā)可以選擇定時觸發(fā)或條件流轉觸發(fā)。

8、滿意度調查：用戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

9、座席監(jiān)控：管理者可實時查看業(yè)務執(zhí)行的一切指標，包括坐席的工作狀態(tài)、通話數(shù)量、未接來電數(shù)量，外呼數(shù)量等，準確統(tǒng)計每個坐席的工作量，便于統(tǒng)一監(jiān)督和管理。

10、數(shù)據(jù)權限設置：自定義設置電銷組的組織架構，不同的身份自動賦予對外呼任務和數(shù)據(jù)的不同權限，實現(xiàn)任務數(shù)據(jù)的分離和統(tǒng)一管理，保證組織業(yè)務的清晰分工運轉。

11、通話記錄：記錄每通電話的詳細數(shù)據(jù)，包括通話時間、時長、接聽坐席、服務小結、滿意度評價全維度的信息等，自動生成通話錄音，可進行錄音的在線試聽和打包下載。

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傳統(tǒng)呼叫呼叫中心前期軟件硬件部署、運維、專業(yè)技術人員投入成本極高，而漢云通信云呼叫中心擇完全不需要前期投入，企業(yè)只需要接入漢云通信云呼叫中心，部署座席之后，企業(yè)就擁有了屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。所以，對中小企業(yè)來講，選擇云呼叫中心是比較好的選擇，即擁有了呼叫中心、也保證有足夠的資金運營核心業(yè)務。

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