新華社呼和浩特11月26日電

題：記者親歷手機(jī)扣費(fèi)亂象，連續(xù)遭遇三大“坑”：被“低消”、系統(tǒng)亂、投訴難
舊號(hào)碼莫名其妙被“低消”近一年，新號(hào)碼尚未使用就被迫數(shù)次交費(fèi)。歷時(shí)一個(gè)月，溝通十余次，不但投訴無(wú)果，交費(fèi)記錄離奇“失蹤”……若非記者親身經(jīng)歷，很難想象在呼和浩特地區(qū)，中國(guó)聯(lián)通合作營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)扣費(fèi)亂象如此驚人。“中國(guó)網(wǎng)事”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，合作營(yíng)業(yè)廳“低消”等貓膩行為絕非個(gè)案，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中極易接連掉“坑”。
被“低消”吞費(fèi)沒(méi)商量

由于工作需要，記者在三大電信運(yùn)營(yíng)商處均辦理了手機(jī)號(hào)，但并不常用的聯(lián)通卡卻耗費(fèi)最多，平均每月產(chǎn)生200多元話費(fèi)。10月26日，記者來(lái)到中國(guó)聯(lián)通呼和浩特中山東路營(yíng)業(yè)廳，準(zhǔn)備換個(gè)套餐，降低話費(fèi)花銷，結(jié)果一下查出個(gè)“秘密”。
記者查詢發(fā)現(xiàn)，原本每月固定套餐為166元的聯(lián)通手機(jī)號(hào)碼，除了記者同意辦理的聯(lián)通小秘書(shū)和酷狗音樂(lè)包合計(jì)12元之外，從今年1月起，被人在后臺(tái)將最低消費(fèi)額調(diào)整至每月215元。這就意味著，即使此號(hào)碼一直不用，每月也必須扣掉215元錢(qián)的話費(fèi)。

“這種‘低消’確實(shí)太坑人了。”營(yíng)業(yè)廳的工作人員私下說(shuō)，該“低消”極有可能為合作營(yíng)業(yè)廳私自辦理，且他們已經(jīng)遇到不少出現(xiàn)類似情況的消費(fèi)者。在工作人員的建議下，記者撥打客服電話進(jìn)行投訴。

11月24日，一位劉姓工作人員給記者回了電話。她表示，據(jù)計(jì)算，今年前10月，記者因“低消”共被多扣了37元話費(fèi)。對(duì)于這樣的說(shuō)法，記者立即進(jìn)行了質(zhì)疑。隨后，她馬上改口稱：“先前解釋錯(cuò)了，是一個(gè)月37元，總數(shù)為370元錢(qián)。”

“我們接到這方面的投訴確實(shí)挺多。”也有回訪客服向記者坦言，他們認(rèn)為始作俑者多為合作營(yíng)業(yè)廳。

為何在消費(fèi)者不知情的情況下，會(huì)出現(xiàn)被上調(diào)話費(fèi)套餐最低消費(fèi)檔次的情況？合作營(yíng)業(yè)廳這樣做的原因?yàn)楹危棵鎸?duì)這些記者關(guān)心的問(wèn)題，聯(lián)通回訪人員卻并未作答。

辦個(gè)新卡又被“坑”

上述營(yíng)業(yè)廳的工作人員表示，即便取消了“低消”業(yè)務(wù)，目前記者的手機(jī)卡也無(wú)法立即變更為較為劃算的幾個(gè)新套餐，“只有辦個(gè)新號(hào)才能解決這個(gè)問(wèn)題。”

考慮到之前客服人員承諾退還的“370元多扣費(fèi)用”不知何時(shí)能夠到賬，為了盡快使用聯(lián)通號(hào)碼，記者決定先辦張新卡“重新開(kāi)始”，再慢慢解決先前號(hào)碼存在的問(wèn)題。

在工作人員推薦下，記者交了100元話費(fèi)，辦了一張據(jù)說(shuō)可以使用“無(wú)限流量”的新卡。“這張卡下月起就能使用了。”這位工作人員說(shuō)。

為了與舊卡做個(gè)“了斷”，結(jié)清欠費(fèi)，10月27日記者根據(jù)欠費(fèi)提示短信，通過(guò)3家網(wǎng)店向舊卡存入230元話費(fèi)。然后以喜悅的心情等待“無(wú)限流量”時(shí)代的到來(lái)。然而直至11月3日，新卡也未能開(kāi)通。

幾經(jīng)周折，記者通過(guò)客服找到了當(dāng)初辦卡的工作人員。該工作人員稱：“新卡不能開(kāi)通可能與舊卡依舊欠費(fèi)有關(guān)。”但令人費(fèi)解的是，此時(shí)記者手中那張被“低消”疑團(tuán)纏身的舊卡能夠正常使用，且未收到任何欠費(fèi)通知。

“舊卡剛剛交了230元話費(fèi)，怎么又欠費(fèi)了？”對(duì)于記者的疑惑，多名客服人員表示，系統(tǒng)中并未查到記者10月27日的交費(fèi)記錄。但3家充值網(wǎng)店的客服，卻均給記者截圖證實(shí)話費(fèi)已充入賬戶。對(duì)此，有聯(lián)通工作人員認(rèn)為“可能是系統(tǒng)原因造成的。”

幾經(jīng)交涉，給記者辦新卡的工作人員開(kāi)始變得不耐煩。她表示，記者若對(duì)新卡不滿意的話，可以馬上退掉。但新卡已經(jīng)生效，之前為購(gòu)買(mǎi)新卡支付的100元話費(fèi)無(wú)法退還。

由于不忍讓100元錢(qián)開(kāi)通的新卡“打水漂”，無(wú)奈之下，記者于11月4日開(kāi)始向新卡充值。直至充入250元話費(fèi)后，新卡才終于有了動(dòng)靜。

從發(fā)現(xiàn)被“低消”疑團(tuán)開(kāi)始，一周左右的時(shí)間，記者已充入580元話費(fèi)，而十個(gè)月來(lái)因被“低消”導(dǎo)致的多扣費(fèi)卻分文未退。11月5日，記者尚無(wú)暇使用的“無(wú)限流量”新卡再次收到“溫馨提示”：“您的可用額度已不足50元，請(qǐng)盡快續(xù)費(fèi)。”

維權(quán)之路坎坷多

從發(fā)現(xiàn)被“低消”起，記者就踏上了維權(quán)的漫漫征程。10月27日，一名自稱為“聯(lián)通工作人員”的女性打來(lái)電話，她承諾將盡快退回因“低消”產(chǎn)生的額外費(fèi)用，卻一直沒(méi)有兌現(xiàn)。

近一個(gè)月來(lái)，記者與聯(lián)通公司工作人員溝通了十余次，問(wèn)題也未能得到解決。聯(lián)通客服的工作人員表示，記者反映的問(wèn)題，無(wú)法通過(guò)同一部門(mén)解決，建議記者分開(kāi)去找。

記者表示，前期一直被當(dāng)成“皮球”踢來(lái)踢去，沒(méi)有精力再耗下去，能否幫忙反映情況，一次性處理，但卻總是得到否定的回答。

“實(shí)在不給解決，可以投訴到中國(guó)聯(lián)通總部。”在一位聯(lián)通工作人員的“指點(diǎn)”下，11月24日，記者撥通了中國(guó)聯(lián)通總部的投訴電話，總部客服人員當(dāng)場(chǎng)將電話轉(zhuǎn)至聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司，內(nèi)蒙古分公司最終又將投訴轉(zhuǎn)回呼和浩特分公司。

“您的訴求是什么？”電話那頭，客服人員甜美的聲音再次響起。繞了一圈，事情似乎回到了原點(diǎn)。