電話營(yíng)銷(xiāo)，也叫數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，是當(dāng)前企業(yè)最常用的營(yíng)銷(xiāo)方式之一，是由電話銷(xiāo)售人員通過(guò)電話主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系、售賣(mài)產(chǎn)品以及服務(wù)的銷(xiāo)售模式。

同時(shí)電話銷(xiāo)售又是一種概率型的銷(xiāo)售模式，業(yè)績(jī)的好與壞，除與銷(xiāo)售人員本身的能力外，還跟客戶資源的質(zhì)量高低強(qiáng)相關(guān)。電話銷(xiāo)售除了要維護(hù)好本身的意向客戶外，還需要不斷的挖掘潛在客戶做后續(xù)的資源儲(chǔ)備，從而形成一個(gè)良性循環(huán)，而唯一挖掘意向客戶的方式，就是打電話。

AI營(yíng)銷(xiāo)，這幾年也是被炒的火熱，我所接觸過(guò)的很多企業(yè)以及朋友，都在關(guān)注該領(lǐng)域，但不管是已經(jīng)應(yīng)用了AI營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的產(chǎn)品，還是計(jì)劃采購(gòu)AI營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)，絕大多數(shù)都沒(méi)有想清楚，AI到底能給企業(yè)帶來(lái)什么樣的價(jià)值，如何應(yīng)用AI以達(dá)到減員增效的目的。

我于一年前，負(fù)責(zé)集團(tuán)AI營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)產(chǎn)品的采購(gòu)，以及AI產(chǎn)品與CRM系統(tǒng)集成的推進(jìn)和管理工作，在此過(guò)程中，基本上所有的坑都踩過(guò)，也遇到了很多立項(xiàng)時(shí)沒(méi)有考慮周全的未知問(wèn)題。

所以，寫(xiě)了這篇文章，主要跟大家分享下，我對(duì)于AI營(yíng)銷(xiāo)這種模式對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，以及在企業(yè)中實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景，我將從以下幾個(gè)方面介紹：

什么是AI營(yíng)銷(xiāo)

AI營(yíng)銷(xiāo)與電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

AI營(yíng)銷(xiāo)與電話營(yíng)銷(xiāo)的效率提升與人工成本的比較

AI結(jié)合CRM的應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)

1. 什么是AI營(yíng)銷(xiāo)

AI營(yíng)銷(xiāo)是一種新型的電話營(yíng)銷(xiāo)方式，利用客戶數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)以及云計(jì)算的方式，為企業(yè)提供客戶畫(huà)像分析、以及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析的依據(jù)，最后，根據(jù)AI產(chǎn)品的語(yǔ)音功能，通過(guò)電話與客戶形成互動(dòng)。

在國(guó)內(nèi)，用于AI營(yíng)銷(xiāo)商業(yè)化產(chǎn)品的常見(jiàn)形式，主要有兩種：

基于服務(wù)形式的AI：以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為主，快速響應(yīng)，提高客戶滿意度。

基于營(yíng)銷(xiāo)形式的AI：以售賣(mài)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)為主，是一種主動(dòng)推銷(xiāo)型的形式。

在我所接觸的近20家供應(yīng)商里，以營(yíng)銷(xiāo)為主導(dǎo)的AI成功案例很少，甚至有超過(guò)一半的供應(yīng)商沒(méi)有此類(lèi)案例和解決方案，或者并不是我們想要的那種解決方案。

2. AI營(yíng)銷(xiāo)與電話營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

直接看下面這張表吧，簡(jiǎn)潔直觀：

除結(jié)果轉(zhuǎn)化率，以及企業(yè)自身的管理維度，可能受各種因素影響外（如，企業(yè)對(duì)于Ai的重視投入程度、Ai的訓(xùn)機(jī)好與壞、以及結(jié)果指標(biāo)的定義等），在其他方面，均是AI占有一定的優(yōu)勢(shì)。

3. AI營(yíng)銷(xiāo) 與電話營(yíng)銷(xiāo)的效率提升 與人工成本的比較

效率提升與成本降低，是相輔相成的，當(dāng)效率提升了，也就意味著不需要銷(xiāo)售去做一些無(wú)意義無(wú)價(jià)值的篩客戶的工作，企業(yè)也就可以控制人工成本的支出，減少電銷(xiāo)人員的投入。

但成本又不僅僅只是人工成本，還包括線路成本、話費(fèi)成本、維護(hù)成本以及其他企業(yè)運(yùn)營(yíng)的隱性成本等。

成本的核算起來(lái)比較復(fù)雜，大家如果對(duì)此感興趣，可以自行核算，在這里，我大概說(shuō)下可以從哪幾個(gè)方面來(lái)對(duì)比：

效率提升后，銷(xiāo)售人員與AI機(jī)器人的支出對(duì)比。

銷(xiāo)售人員的人工成本（基薪、傭金、績(jī)效以及企業(yè)支出的社保與公積金的支出），與AI機(jī)器人的授權(quán)費(fèi)和開(kāi)發(fā)支出的對(duì)比

外呼量大幅增加后，也以為著話費(fèi)和線路的支出會(huì)增加，以及大量外呼后線路的損耗和被封禁等，也可以考慮在內(nèi)。

4. AI結(jié)合CRM的應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)

在上文有提到過(guò)，企業(yè)在應(yīng)用AI前，必須先明確AI與電話銷(xiāo)售之間的關(guān)系和區(qū)別，即哪些業(yè)務(wù)是由AI來(lái)完成，哪些業(yè)務(wù)是由銷(xiāo)售人員來(lái)完成，以及AI對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是什么。

否則，在以上均不明確的情況下，企業(yè)想成功實(shí)施AI，是比較困難的。

以我做的項(xiàng)目為例：

因出于對(duì)客戶數(shù)據(jù)安全的考慮，我們采用的是混合云的部署方式，并將AI與企業(yè)的CRM、呼叫中心、客服系統(tǒng)以及安全策略系統(tǒng)進(jìn)行了全面的整合，AI只提供ASR、NTT等語(yǔ)音、交互以及訓(xùn)機(jī)服務(wù)的功能，其他均由我們?cè)诰钟蚓W(wǎng)內(nèi)來(lái)完成。

這樣的部署方式，即便AI供應(yīng)商在迭代升級(jí)產(chǎn)品時(shí)，我們還是可以在第一時(shí)間享受到此服務(wù)，而且，在保護(hù)了客戶數(shù)據(jù)安全的情況下，我們的運(yùn)營(yíng)人員以及銷(xiāo)售人員也可以不改變當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。

我們?cè)诓少?gòu)AI營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品前，我們就明確了AI在實(shí)際應(yīng)用中的目標(biāo)，并真正解決了一部分痛點(diǎn)：

聯(lián)系人號(hào)碼的有效甄別、以及狀態(tài)回寫(xiě)

在我之前分享過(guò)的一篇文章里，我有提到過(guò)一些銷(xiāo)售線索以及潛在客戶的獲取方式《To B企業(yè)，如何高效且快速地獲取更多的銷(xiāo)售線索（潛在客戶）？》。

從這些渠道所獲得的銷(xiāo)售線索、以及聯(lián)系方式絕大多數(shù)都是第一手資源，并沒(méi)有覆蓋過(guò)的。

很多企業(yè)的做法就是由短信和郵件的營(yíng)銷(xiāo)方式，轉(zhuǎn)化率極低，或者將這些線索全部或一部分分發(fā)給銷(xiāo)售進(jìn)行電話覆蓋，這種效率又極其低下。

我們沒(méi)有采用AI之前，電話銷(xiāo)售人員平均每天外呼300個(gè)號(hào)碼，其中200個(gè)號(hào)碼為第一次覆蓋，接通率40%左右，有效覆蓋就更低了（有效覆蓋的定義是通話時(shí)長(zhǎng)大于15s）。

那么也就意味著，電話銷(xiāo)售每天有60%的工作時(shí)間做了大量低效的工作，這種低續(xù)工作所帶來(lái)的損耗，無(wú)論是對(duì)于企業(yè)還是個(gè)人來(lái)說(shuō)都是巨大的。

當(dāng)然，采用AI外呼的方式，也不是意味著可以提高接通率，但可以用最小的時(shí)間成本和金錢(qián)成本去驗(yàn)證號(hào)碼的有效性，如下圖：

通過(guò)AI、CRM以及呼叫中心結(jié)合的方式，可以很高效的識(shí)別出號(hào)碼是否有效，以及各種狀態(tài)，并通過(guò)回寫(xiě)的方式，將甄別出來(lái)的號(hào)碼狀態(tài)，回寫(xiě)到CRM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售在領(lǐng)取客戶，或者系統(tǒng)分發(fā)客戶時(shí)，就可以提高銷(xiāo)售外呼的效率，從而提高轉(zhuǎn)化率。

由AI完成客戶邀約注冊(cè)、活動(dòng)邀請(qǐng)以及小金額的付費(fèi)轉(zhuǎn)化

此業(yè)務(wù)場(chǎng)景是通過(guò)配置AI的機(jī)器學(xué)習(xí)、對(duì)關(guān)鍵詞的識(shí)別、以及擬人化的語(yǔ)音錄制的方式，當(dāng)AI識(shí)別出客戶的某個(gè)關(guān)鍵詞時(shí)，觸發(fā)事先設(shè)置好的話術(shù)和流程，一步一步引導(dǎo)客戶完成產(chǎn)品的注冊(cè)、活動(dòng)的邀請(qǐng)，以及不是太復(fù)雜的小金額產(chǎn)品的售賣(mài)。

在我們的應(yīng)用中，我們通過(guò)對(duì)AI、CRM以及呼叫中心坐席組的集成，在AI與客戶的會(huì)話過(guò)程中，預(yù)先配置好轉(zhuǎn)人工的觸發(fā)條件，比如，當(dāng)客戶有更高意向的需求、或者客戶對(duì)更高端的產(chǎn)品感興趣、或者AI無(wú)法識(shí)別且觸發(fā)了某類(lèi)關(guān)鍵詞時(shí)，轉(zhuǎn)至銷(xiāo)售人工技能組跟進(jìn)，無(wú)縫與客戶形成聯(lián)動(dòng)。

在我們持續(xù)運(yùn)行了一段時(shí)間，對(duì)結(jié)果復(fù)盤(pán)時(shí)：

（1）AI邀約注冊(cè)的轉(zhuǎn)化率略低于銷(xiāo)售邀約注冊(cè)的轉(zhuǎn)化，但從時(shí)間維度上看，同體量的客戶基數(shù)上，AI節(jié)省了2/3的時(shí)間。

（2）活動(dòng)邀請(qǐng)的到面率，基本與由人邀請(qǐng)的轉(zhuǎn)化是持平的，所以這種場(chǎng)景，我們基本摒棄了人工外呼的的方式。

（3）小金額的付費(fèi)轉(zhuǎn)化，當(dāng)前的轉(zhuǎn)化結(jié)果低于我們的預(yù)期，付費(fèi)轉(zhuǎn)化的效果不理想，經(jīng)我們分析，主要原因：

第一，涉及到付費(fèi)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景較為復(fù)雜，尤其在付費(fèi)環(huán)節(jié)下，無(wú)法全面掌握客戶可能會(huì)問(wèn)題到的問(wèn)題，也就無(wú)法滿足更多的此類(lèi)場(chǎng)景，AI在處理這種稍微復(fù)雜業(yè)務(wù)的場(chǎng)景時(shí)，是不如人智能的。

第二，因?yàn)樯婕暗礁犊睿晕覀円矝](méi)有放開(kāi)所有的客戶交給AI來(lái)做，除非訓(xùn)機(jī)基本能滿足這類(lèi)復(fù)雜的場(chǎng)景后，再逐步灰度和開(kāi)放。

由AI完成基礎(chǔ)客戶服務(wù)答疑，以及滿意度調(diào)研

我們目前沒(méi)有將客服納入到AI的重點(diǎn)里，僅僅只用于滿意度調(diào)研的回訪場(chǎng)景中。

而目前市場(chǎng)上商業(yè)化AI產(chǎn)品，絕大多數(shù)都是以客戶服務(wù)為主的應(yīng)用，通過(guò)研究分析，我認(rèn)為是以下三種原因?qū)е拢?/p>

a. 服務(wù)型場(chǎng)景的更簡(jiǎn)單、訓(xùn)機(jī)也相對(duì)更容易

與服務(wù)相比，營(yíng)銷(xiāo)擁有更多的不確定性，所以，在服務(wù)形態(tài)下，更容易引導(dǎo)客戶按照企業(yè)預(yù)先設(shè)置的流程，完成相關(guān)的服務(wù)和答疑工作。提高服務(wù)效率的同時(shí)，還可以提升客戶滿意度。

b. 客戶更容易接受的是服務(wù)，而非營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)更小

在服務(wù)形態(tài)下，客戶一般是主動(dòng)咨詢，或主動(dòng)反饋問(wèn)題，企業(yè)反而相對(duì)來(lái)說(shuō)是被動(dòng)的一方，這時(shí)，只要AI能夠解決客戶的疑問(wèn)，就不會(huì)引起客戶的反感情緒，也就不是很在意是人工回復(fù)還是機(jī)器人回復(fù)。

“喂，您好，我是xxx公司的某某某，我們公司新出了一種新產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)你們公司有這塊業(yè)務(wù)的需要嗎？”

“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的？”

以上兩種對(duì)話，假如是你，你會(huì)怎么做？你接到后，會(huì)是什么樣的感想？

c. 國(guó)內(nèi)企業(yè)不太重視服務(wù)，且客服人員相對(duì)來(lái)說(shuō)可替代性更強(qiáng)：

這是國(guó)內(nèi)企業(yè)的通病，對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)是能為企業(yè)創(chuàng)造營(yíng)收和利潤(rùn)的，而服務(wù)更多是一種消耗的資源。

且相比于營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)對(duì)于客服人員專(zhuān)業(yè)能力的要求較低，反而對(duì)職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度的要求較高，人本身就是一個(gè)復(fù)雜有感情的動(dòng)物，不可能隨時(shí)都保持著好的心態(tài)做事，而AI就是一個(gè)沒(méi)有“感情”的機(jī)器，無(wú)論客戶是罵還是鬧，機(jī)器人都能“不卑不亢”，也就進(jìn)一步減少了投訴的可能性。

總結(jié)

AI營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，它的最大優(yōu)勢(shì)就是：節(jié)省成本和提高效率，但AI不能完全的取代銷(xiāo)售的工作！

企業(yè)在應(yīng)用AI時(shí)，請(qǐng)先考慮清楚，AI營(yíng)銷(xiāo)與電銷(xiāo)之間的關(guān)系和區(qū)別，以及AI營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值和目標(biāo)。

AI的擬人化（語(yǔ)音合成或錄音）是非常重要的，直接影響了客戶是否會(huì)第一時(shí)間掛斷電話，所以，企業(yè)在訓(xùn)機(jī)時(shí)，一定要重視語(yǔ)音的效果。

AI訓(xùn)機(jī)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，企業(yè)不能短視，而只關(guān)注眼前的轉(zhuǎn)化，訓(xùn)機(jī)的好壞直接影響了AI的轉(zhuǎn)化率和效率。

無(wú)論是通過(guò)AI外呼，還是銷(xiāo)售主動(dòng)外呼，電話線路和號(hào)碼資源對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的，在三大運(yùn)營(yíng)商的管控越來(lái)越嚴(yán)的情況下，降低號(hào)碼的被投訴率是企業(yè)務(wù)必要重點(diǎn)考慮的。

一旦，企業(yè)外呼的號(hào)碼被限制無(wú)法外呼，或者號(hào)碼被第三方標(biāo)記為欺詐、推銷(xiāo)等類(lèi)型，那對(duì)于企業(yè)會(huì)造成非常大的影響。