目前，我國銀行業已引入人工智能（AI）技術，同時5G技術漸漸成熟，為金融業態的轉型奠定了基礎。然而，當客戶走進銀行網點，金融服務的虛擬現實場景會帶來怎樣變化？網點的前、中、后臺服務管理將產生哪些變化？

銀行利用AI技術審核貸款

當客戶走進銀行大廳申請辦理貸款時，銀行經辦人員的后臺視頻監控正在利用AI技術，對申請貸款人的微表情進行“讀心”。按照貸款流程，申請者先要提交個人證照、穩定收入證明、房產產權證明以及物業水電費繳費單等資料，此刻，銀行AI系統會對貸款申請人是否符合條件進行自動核查，同時，對其進行一個微表情的側寫，AI視頻記錄著申請人回答問題的習慣。

假如AI視頻發現貸款申請人某個條件存有風險，如3個月水電費欠繳或有騙貸可能時，AI的后臺題庫根據申請人情況，利用自身算法生成一系列針對該客戶的詢問題目，再由銀行經辦人員進一步詢問，或許是詢問貸款申請人未及時繳費的原因，或許是涉及看似簡單的衣食住行，又或許是與貸款完全不相關的問題。當貸款申請人給出的答案可能是謊言或材料造假時，客戶信息已經不再重要，貸款申請人面對詢問時一個不經意的眼神，一次下意識的皺眉，或是連自己都意識不到的吞咽等肢體動作所反映出來的“語言”，卻成為銀行誠實性調查的重要信息。

隨著銀行經辦人員對問題詢問的不斷深入，貸款申請人在回答問題時，如果出現了違反之前的回答習慣（例如眼睛從直視屏幕轉為往上瞟或往腳下看），或者是較為夸張的表情時，AI系統則會標記為一次異常。在經辦人員審核結束后，銀行AI系統會根據記錄的異常次數、等級進行一個綜合評估，反饋給經辦業務的面審員。如果貸款申請人的微表情反映出情緒或心理變化較大，系統就會提醒經辦人員，此項貸款有一定的風險，需要進行更多的調查。

從理論界來看，“微表情”是指人類在試圖隱藏某種情感時無意識作出的、短暫的面部表情。它從人類本能出發，不受思想的控制，再能“裝”的人，遇到有效刺激之后的第一瞬間也會出現微表情，“裝”只能出現在微表情之后。真相就寫在臉上，只不過微表情持續時間大部分僅為1/25秒至1/5秒，通常當事人和觀察者都很難察覺。傳統的銀行審核編程系統是根據指令交付，對潛在的微表情分析顯然存在疏漏。AI卻不同于系統編程，運用由人制造的機器，形成智械和機器智能所表現出來的智能行為，通過普通計算機程序來呈現人類智能的技術。

AI是一個不斷自主學習、自主提升的循環分析遞進的過程。與其他生物識別技術相比，AI系統要做到“知人知面知心”，門檻要求更高。技術難點體現在：動態的視頻數據收集；肌肉單元的標注對每個人表情的定義并不相同，“微笑”、“難過”等標準難以判定，需要即時取樣分析；人類的腦力認知世界、探索情感與AI依靠算力來逼近“智能”，這其中存在不同的應用場景，AI須配以不同的算力，需要定制化的硬件設施和借助AI科技的合作來共建實驗室，將彼此的場景與計算的優勢相融合，更需要進行反復的訓練和調優，需要龐大的數據作為樣本，以及超高的并行計算能力，保障模型的快速收斂。

因此，金融AI系統需要強大的定制化服務器來提供算力的支撐。基于聯合實驗室模式，銀行與科創公司需要聯合開發人工智能云主機，采用人工智能超級服務器，使計算性能可達2千萬億次/秒。目前，我國金融業開發的“微表情”識別技術，可實時捕捉貸款申請人面部43塊肌肉運動，識別30多種最小表情動作單元，最高精確度98.1%；識別10種情緒檢測，最高識別精度98.2%。為此，AI系統能夠提供另一維度風控的參考依據，以此提升銀行精準判斷“人”誠信度的能力。

在現實中，銀行貸款不良率有時高達10%以上，其中的風險主要來自花樣百出、難以預防的“騙貸”行為。而AI技術為金融風險防范提供了最高級別的安全標準。在傳統業務中，安全性的提高勢必會降低銀行服務的速度，便捷性也受到限制，如在傳統銀行申請一項信貸業務，需要半個月左右的審批周期，這樣，金融產品的市場競爭力會大打折扣。依照監管要求，金融柜臺業務必須在視頻監控下完成。自2016年起，我國金融業對人臉識別、聲紋識別、微表情分析、OCR識別（Optical Character Recognition光學字符識別，一般用于證照等）與鑒偽等AI技術進行研究，尋求金融服務安全性與便捷性之間的平衡。

目前工行、建行等已經推出刷臉支付的相關方案。針對人臉識別支付應用，在線上開放網絡環境存在應用條件尚不成熟的情況下，央行認為線下應用的風險相對可控，基本具備試點應用的條件，建議金融機構的相關交易遵循支付交易的多重認證原則。此外，相關部門近期也將發布人臉識別相關金融標準，進一步明確人臉信息在采集、傳輸、存儲、利用等環節的安全管理要求。5G將給金融業帶來巨變

5G科技賦能全新的萬物智聯，促進信息化社會的發展，大眾生活方式將因5G發生深刻變革，并且直接影響著金融新生態的巨變。

在5G技術推動金融科技快速發展的同時，基于5G的金融場景應用也將加速落地。5G+云、工業互聯等將催生一大批新興的支付型金融服務場景，推動金融場景的再造，為互聯網金融注入新的生機。

通過5G技術，金融機構的獲客手段將不斷增加，風險識別和風控效果將大大改變，更加個性化的金融服務新模式將隨人工智能快速發展和5G超低時延等技術優勢，對金融交易和支付產生深刻影響。5G的毫秒級延時極大地提高了數據傳輸的即時性。全息投影的虛擬客服應用，將會在銀行網點等金融領域應運而生。客戶戴上一個虛擬現實頭盔，就仿佛進入銀行網點，想試哪種金融產品，就可根據自己的數據存儲查看產品未來的收益和效果，通過虹膜識別安全認證，實現金融產品購買與交易的真正無人化網點服務。這不僅意味著金融消費場景的變化，還意味著金融服務模式的更新。如運用虛擬現實技術和虹膜技術進行買車、買房時，金融機構即可獲知客戶數據，車貸、房貸、保險公司等金融服務隨即跟蹤服務；小額信貸、消費金融、網絡小貸、非銀行支付等金融產品，呼喚良性的運用場景，而那些沒有底線和原則的非持牌機構，給沒有償還能力的人或在校大學生提供過度的借貸，將隨著運用場景不斷優化而有所選擇和甄別。因此，金融科技的有感場景開發成為銀行網點轉型升級的新風口。

我國金融機構應加快新一代有感場景的運用。5G時代，金融流量的入口會變得更加多元化，金融服務的覆蓋面也會越來越廣泛，在繼續爭取客戶服務時間的同時，網點的服務應向金融社區、社交金融服務、生活內容的金融服務和虛擬娛樂金融服務等方面發展。因5G發展而帶來金融支付場景更高級的無感通過，金融的后臺審核和催收等管理變得不再重要。目前，金融流量還難以有效變現，只有智能化分揀金融流量，再輔以智能化的金融觸達時機和金融服務方式的融合，才會體現有效的金融流量價值。因此，5G時代的金融邊界將會發生深刻變化。

而傳統金融的安全性、便捷性的發展矛盾，在5G時代將得到進一步化解。隨著社會基礎設施的建立健全，征信體系的不斷完善，銀行業運用5G時代大數據作為重要資源，精準的風險畫像將成為可能。而4G時代利用人工智能等技術來實現智能排隊、身份識別、精準營銷等銀行智慧服務，將被5G時代開放的銀行模式所取代，同質化經營將被屬于自身業務結構的虛擬化互聯網銀行服務所取代，長尾客戶的金融服務也將成為銀行業競爭的焦點。

目前，國內銀行網點大多仍設有柜臺，以前辦理業務時間最快需要6分鐘，現在只需1分鐘就可完成。然而，未來的金融機構智能化服務將面臨新的場景：客戶來到銀行網點，通過虛擬現實服務場景，銀行即可識別出客戶欲辦理哪些銀行業務，而銀行的人工服務時間則是放在金融的社區生態發展方面。銀行網點需要開發客戶的生活習慣和金融交易融合的場景，提供更多的金融子場景和垂直場景等社區金融服務，此刻，銀行業態與社區生活將相互融合。為此，銀行網點智能化服務功能的改造是金融科技發展的必然需要，也是普惠金融發展的必然規律。

來源：上海金融報