人工智能作為當下最熱門的技術，在各類技術公司的攻堅下，正在逐步走向成熟，也讓人工智能取代人類工作的焦慮逐漸發酵，然而目前大多數類型的工作依然需要人類完成，人工智能完全取代人類，依然需要一定的時間，但其中最快面臨消亡的職業很可能是客服。原因在與大數據、云計算、人工智能等新興技術為智能客服行業提供底層技術支持，同時企業客戶行為習慣的變化推動了企業客服中心的智能化變革。

據了解，隨著經濟的發展，在互聯網時代用戶量暴漲，企業的客服工作量增大，企業需要安排多個客服與用戶對接，在某種程度上會造成用戶等待時間長、體驗差等問題。而根據數據統計的情況，客戶咨詢的問題大多數都是重復性高，相對簡單易操作的問題。面對這些情況，客服崗位需求量大的情況下，企業實際上會造成人力資源的浪費。所以在重復性較高的問題上，引入智能客服，實際上更符合用戶需求。

在國內早已經將智能客服引入企業的工作中，目前智能客服大多采用的是基于QA對問答系統，它需要大量時間錄入QA對，在企業的業務發生變化時，問答庫內容調整很困難，知識之間沒有關聯性。所以安望智能客服是基于知識圖譜問答系統的，可以通過知識圖譜進行半自動構建圖譜知識庫，根據客戶問題動態生成答案，具有結構化的數據，改動很方便。基于知識圖譜的問答系統的智能客服可通過多輪交互確認意圖匹配精準答案。

安望智能客服是基于知識圖譜問答的系統，安望智能客服主要應用在物流、酒店、金融、教育、保險、銀行、健康、政府等行業中的售后服務、客戶篩選、投訴咨詢、產品咨詢等方面有著重要的意義。

對客戶來說，安望智能客服能根據上下文自動推理理解客戶意思，給客戶提供更

優質的服務質量，擺脫冷冰冰的服務，繞圈圈的流程，已經問題解決不了的尷尬。

對企業來說，安望智能客服可以為企業降低人力成本，解決人工客服人力支出，智能客服可以全天候24*7小時上班狀態，也為企業提高工作效率有重要積極作用。

客服系統作為企業服務的重要組成部分，使企業與用戶進行直接溝通平臺，善用客服系統，不僅能夠樹立企業良好的品牌形象，更有助于企業貼近用戶，了解用戶的需求。

責任編輯：ct