“客服機器人第一要求是‘像人’，要‘像人’才能減少機器給人產生的距離感；而從‘機器人‘到‘人機器’，講的是合作。”——廣東藥科大學附屬第三醫院咨詢主管林總。

快商通本期客戶案例專訪廣東藥科大學附屬第三醫院咨詢主管林總，與您一道分享他在醫療市場的博弈之道以及對客服市場的讀到見解。

1廣東藥科大學附屬第三醫院

依托廣東這座醫療強市經久不衰的醫學發展和得天獨厚的醫療資源，廣東藥科大學附屬第三醫院實現了從診所到三級綜合醫院的華麗蛻變，其中以精神心理疾病、神經內科（癲癇專?。?、過敏性紫癜專病的治療和預防為核心的專項特診科室，更是憑借多年積累的診療經驗形成獨具特色的診療方法，打造醫院好口碑。

2訪談內容

Q1.您認為網絡時代的到來，對客服行業的客戶服務工作產生的最大影響是什么呢？

林總：網絡時代的到來，可以說是一定程度上讓企業競爭越來越沒有秘密可言。企業在產品質量、技術方面的差距越來越小，在有形產品對客戶產生的決定性影響越來越小的情況下，外延產品的競爭變得不可或缺，而客戶服務正是外延產品的重要一環。

如今顧客對服務的期望與要求在不斷增加，他們不再滿足于一般的服務，而是要最好的，最快的。他們已經演變成了極具產品意識和高要求的消費者，可以說現在消費者越來越“聰明”，這也是我們選擇客服機器人第一要求——“像人”的原因，不具備高度擬人化功能的客服機器人，無法應對這群越來越聰明的消費者。

Q2：使用客服機器人的主要原因是？

林總：百度新醫療上線后帶來了更多的咨詢量，但是這些進入咨詢的訪客，只有大概35%的有效對話，無效對話分散了客服大量耐心與時間，對轉化造成了很大的影響。

醫院專項特診科室主攻癲癇治療，癲癇的癥狀具有一定的季節性，每當進入癲癇高發期，線上咨詢量激增，客服應接不暇。

醫療大環境下客服本來就比較難招，夜班客服的問題就更加嚴重。招聘成本高的同時，客服一旦流失就要重新花費大量時間精力招聘、培訓，更要承擔培訓起來的優秀客服被競品挖走的風險?？头C器人就不一樣了，無需招聘不會流失，可以用作夜班客服，白班還可以幫助人工客服回答一些簡單的、重復的問題，這也是選擇客服機器人的最重要原因。

Q3：醫院目前如何使用機器人？效果如何？

林總：我們9月份接入快商通客服機器人，在快商通機器人優化師的幫助下，不斷優化機器人話術，讓機器人客服話術更適配企業業務，準備好了才開始上線使用。起初對客服機器人的接待也是有點不放心，所以第一個月為測試效果，客服機器人只接待夜班、低價關鍵詞、次要投放渠道進來的訪客，安排一個人工客服時刻監督對話進程，隨時去干預對話，也通過這些訪客不斷地去優化客服機器人的話術還有套電。

到現在話術、套電都和我們醫院比較匹配了，轉化數據也跑得不錯，醫院純人工留聯率30%左右，接入客服機器人后留聯率穩定在40%~47%。等機器人再跑一段時間，我們也會讓機器人獨立接待夜班，同時和人工客服配合接待白天重要渠道重要訪客。

Q4：選擇快商通客服機器人的原因是什么？

林總：快商通在客服行業10多年了，在業內口碑和知名度還是比較高的。決定使用快商通客服機器人的時候我們參考了優秀同行的選擇，如果一種客服產品已經被優秀的同行使用，那么相當于產品的效果被一而再再而三的驗證過，使用起來能更加的放心。

我們企業也一直在和快商通合作智能客服系統，對比其他系統，快商通的功能更豐富，也更加適配醫療企業。

Q5：“機器換人”是現在客服界的普遍擔憂，您如何看待機器人對客服市場的沖擊呢？

林總：機器人再智能也還是人的工具，它是一個提升客服工作效率的輔助工具。

我認為客服行業一直都是勞動密集型產業，人工客服的角色很重要，但簡單、重復的工作占據客服個體的工作比重還是很大的。這部分簡單、重復的工作，完全可以由客服機器人來完成。機器人足以應對一些簡單的問詢和重復的話術，再加上人工智能經過訓練之后會越來越聰明，考慮到現在逐漸消失的人口紅利和飆升的人力成本，我們可以把“節流”的重點放在用機器替代人工上，也就是用機器人取代花銷巨大的人工客服。

在很長一段時間內，客服機器人+人工客服的模式會成為主流，客服機器人處理大部分簡單高頻問題，無法解決的則交予人工。

人工智能技術對于在線服務與營銷水準的影響至關重要，也將成為各行業比拼的“戰略重地”?？焐掏ㄉ罡髽I客服領域十年，始終致力于挖掘用戶需求，依靠強大技術實力與服務品質，助力企業實現由傳統人工客服體系到智能化客服體系的全新升級。

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