在人工智能(AI)技術助陣下，客服中心及客服產業將在未來一年內將出現巨大轉變，扭轉以往落后顧客預期及需求的負面印象。

據報導，IBM駐泰國軟件部門主管Kittipong Asawapichayon指出，規模達2,650億美元的客服電話產業，每年投資額高達1兆美元(約32.2兆泰銖)，但表現卻始終不如預期，仍舊依賴過時的類比系統及交互式語音應答技術。

目前只有36%的客服中心能跨平臺追蹤客戶，只有17%能找出破壞顧客體驗的問題源頭。現行的客服自動化解決方案雖然大幅削減企業成本，卻無法提升客戶滿意度。

未來客服重點在于方便性，需要客服支持服務的消費者中，有多達70%在可以選擇的情況下，喜歡簡訊勝過人工語音；對55歲以下的消費者來說，簡訊是最理想的客服方式。現今的消費者已經習慣行動裝置帶來的全天候聯網便利性，遠超過目前客服業者能提供的服務。

Kittipong認為，聊天機器人(chatbot)是當前最有潛力顛覆客服產業的技術之一。隨著客服中心產業的主要業者開始重視方便使用者操作的在線客服體驗，未來一年內也將陸續增加數碼平臺，如網頁聊天室、行動應用程序、社群媒體等。

IBM預測2018年企業客服中心將會出現以下七大趨勢：

一、不用聊天機器人就會被淘汰。有些聊天機器人已經成為品牌代表，技術更為成熟，普及度也大幅提升。無論透過語音或文字，聊天機器人都能用更快的速度，透過各種裝置及平臺，協助使用者尋找商品及實時應答。

二、對話式新商機。對話式商務指的是，透過在線及行動對話下訂單的行為。此一管道常用于預測式營銷，主要是應用人工智能聊天機器人，與客戶進行直接互動。這些機器人能夠讀取簡訊、研究購物行為，并瀏覽消費紀錄，提供一對一服務。對話式商務不但能創造額外收入，更具有幫助品牌取得、分析相關資料的優點。

三、資料分析的成長。進階資料分析工具能幫助業者預測情勢，或根據資料做出建議，讓客服人員及機器人更了解每位客戶的背景及情況；同時也能透過分析客戶人口組成及偏好，幫助品牌觸及目標客群。

四、智能來電轉接。2016年的全球客服中心基準報告(Global Contact Centre Benchmarking Report)指出，已有42%客戶互動改為電子化，每一次都會留下數據，可用來分析消費者的個人需求、人口資料及消費行為。

市場研究公司Forrester認為，進階資料及分析將能根據包含過往消費紀錄與網絡活動的資料，成功地把客戶來電轉接給合適的人員或機器人。管理資料與有效傳遞信息，能節省成本及提升客戶忠誠度，將是2018年的重點趨勢。

五、全天候自助式服務。新一代的年輕消費者習慣使用網絡自行解決，例如查找網站上的常見問答或參考論壇討論，估計至2020年，電話客服將退居備用角色，只在客戶無法自行解決時才會派上用場。自助式服務除了能提高客戶滿意度，也有助于大幅減少成本。

六、透過混合式人工智能促成團隊合作。盡管人工智能已有長足的進步，但仍無法處理較復雜的問題，近來興起的混合式人工智能，則是由機器人查找客戶資料，再立即交給客服人員處理。

七、社群媒體的投資成長。消費者越來越常使用公開平臺討論品牌，品牌也開始參與對話。35歲以下的消費者偏好透過社群媒體作為客服管道，但仍有多達29.3%的業者尚未開通社群媒體平臺。