隨著經濟一體化和全球化的發展，產品由商家占主導地位的賣方市場轉向客戶為主的買方市場，CRM應用的出現平衡了市場需求與企業發展的關系。處于上升階段中的云計算作為處理、儲存、計算數據的公共服務設施采用不同于傳統的方式，即采用包括復雜的硬件、軟件、通信任務來實現CRM的全面架構。本文將簡要介紹云計算和CRM的相關知識并提出云計算架構下的CRM系統。

　1 云計算

　　云計算Cloud Computing是一種基于互聯網的計算方式，由美國Google公司在2006年首先提出，它通過共享的軟硬件資源和信息按需提供給用戶。云計算的核心思想是將大量用網絡連接的計算資源統一管理和調度，構成一個計算資源池向用戶提供按需服務。同其他計算模式相比，云計算使用廉價的方式構建云數據中心，其自動化方式使數據中心管理和能源成本大幅降低，資源利用性提高。

　 2 CRM

　　CRM全稱是Custom Relationship Management客戶關系管理，不同學者或機構由于研究目的與角度不同而提出了不同的定義，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業盈利能力、利潤及客戶滿意度。該定義明確指出了CRM是企業的一種商業策略和管理模式，注重客戶滿意度。

　　CRM是一種以客戶為中心的經驗模式，主要由市場管理、銷售管理、企業管理和服務管理四個部分組成，以客戶為中心進行運轉。

　　CRM的核心思想是通過不斷提高與改善企業管理、市場管理、銷售管理和服務管理的每個環節的流程來最大限度地滿足客戶的需求，并提高各個環節的自動化水平，從而達到降低銷售成本、縮短生產周期、占領更多市場份額，實現企業的高效運營和管理，最終提高企業的競爭力。