質量（品質管理）專業綜合知識
第一章 質量管理概論
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第一節 質量的基本知識
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　　質量是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，反映了一個企業、一個地區乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現在數量上，更重要的是表現在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫療、環境等無不與質量息息相關。優良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業帶來效益和發展，給國家帶來繁榮和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。
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一、質量的概念
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　　質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
　　1.質量的概念
　　質量:一組固有特性滿足要求的程度。
　　在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點:
　　(1)關于“固有特性”
　　特性指“可區分的特征”?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。
　?、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。
　　②賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。
　?、郛a品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。
　　(2)關于“要求”
　　要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。
　?、佟懊魇镜摹笨梢岳斫鉃槭且幎ǖ囊?。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
　?、凇巴ǔｋ[含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。
　?、邸氨仨毬男械摹笔侵阜煞ㄒ幰蟮幕蛴袕娭菩詷藴室蟮?。如食品衛生安全法、GB8898 “電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求”等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。
　　④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。
　　要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。
　　從質量的概念中，可以理解到:
　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。
　　①質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。
　　②質量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
　　③質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。