品質管理如何在服務業的經營環境中展開

目次

一、?為什么服務業需要進行品質管理

1-1品質管理是什么
1-2品質管理在服務業上的應用
1-3服務業品管的實例

二、?服務業品管怎么做
2-1P-D-D-A品質循環
2-2服務業品管手法
2-3顧客滿意是實施品管最高指標
2-4品質保證是服務業品管的重要關鍵

一、?為什么服務業需要進行品質管理
??產業環境的改變
??品質發展趨勢
??企業需求與顧客需求

1-?1品質管理是什么？

所謂品質管理乃是“重視顧客的一個有體系、合乎科學的全公司性的活動”，這是活動的一貫經營理念是“藉由滿足顧客、使用者來提升企業的銷售以獲取利益。”它可稱為全公司的品質管理（CWQC），或以顧客滿意為核心的經營管理模式。

導入品質管理的目的

??實現符合顧客要求的品質
—產品品質與服務品質
??實現滿足顧客需求的價格、交期、銷售及服務方法
??促使組織活性化

1-2品質管理在服務業上的應用

??服務品質定義

—明確了解顧客是誰
—掌握顧客需求
—提供符合顧客需求的產品或服務

1-2品質管理在服務業上的應用
??服務品質特征
1、?人為作業本身便是商品
2、?多半無法貯藏
3、?生產與消費在同樣的時間與空間中進行
4、?需要個別臨機應變（注意、關心、用心等等）
5、?其成果多半很難以計測器來衡量，一般直接采自顧客評價來為依據
6、?其成果依賴個人屬性很高
7、?所有權不因買賣而轉移
8、?價值判斷多是顧客之好惡
9、?提供服務的環境條件（完備與否）也可以成為評價對象
10、服務會隨現象的發生而消失，不易有數據根據
11、資料的性質不是數據式的，而是語言式的。
12、流程的性質沒有一定的反復跡象，有反復也呈多樣性變化

1-2品質管理在服務業上的應用
??顧客多樣化

1、?需求多樣化
2、?服務多樣化
3、?顧客滿意掌握度

實現服務品質的步驟

(1)?決定顧客
—不同立場的復數顧客
—立場相同而要求重點不同的復數顧客
—決定顧客層
(2)?如何掌握顧客的需求（改善型商品）
—改善目前提供的產品或服務品質
—新產品、新服務模式研發
—JHC法
(3)?如何掌握顧客的需求（新型服務商品）
—決定重點
—品質保證
(4)?將顧客要求轉換成品質特性
—品質表展開
(5)重要品質特性與品質水準的設定