針對中小型機構對靈活客服的迫切需求，在分析呼叫中心行業信息化現狀的基礎上，
提出了一套切實可行的基于CompactPCI 的分布式IP 呼叫中心解決方案。系統軟件設計采用Facade 設計模式，輔以UML 順序圖對模塊流程進行說明。并將基于WebService 的SOA 架構用于集成系統的各個模塊。實際應用結果表明，該方案實用性強，構建成本低，能夠方便整合企業信息原有資源和業務流程，是構建新一代中小企業呼叫中心CRM 系統的理想解決方案。
關鍵詞：CompactPCI；計算機電話集成（CTI）；分布式呼叫中心；面向服務架構（SOA）；呼叫中心平臺類型有三種：一是基于傳統交換機模式（PBX模式）；二是基于語音板卡模式；三是基于Compact PCI 交換架構的一體化平臺模式。最后一種模式采用先進的CTI技術，能夠在一個Compact PCI服務器上融合計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）和IP電話（VoIP）等十余種技術。其中，由PICMG (PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協會提出來的Compact PCI是一種標準PCI 總線的小巧而堅固的高性能總線技術[1],將VME 密集堅固的封裝和大型設備的極佳冷卻效果以及PC 廉價、易采用最新處理能力的芯片結合在一起,這種整合式呼叫中心平臺既有基于傳統交換機的功能全、穩定性高的特點，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點[2]。從而為企業免去昂貴的成本、復雜的網絡連接以及眾多服務器和交換機設備。表1為三種構建方案的對照表[3]。綜合考慮了呼叫平臺硬件設施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴展性等特點以及企業的實際需求情況，本呼叫中心CRM系統設計最終選擇了AltiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務器產品。
一體化呼叫中心系統可通過純IP 的方式構建，也可通過傳統的電路交換形式構建，考
慮到將來呼叫中心系統服務地點擴展到多個城市，本呼叫中心選擇了分布式IP 呼叫中心模式。