資料介紹
通過引文分析和主路徑分析的方法,將Web of Science (WOS)數據庫中以負面口碑為主題的文獻作為研究對象,研究負面口碑的重要文獻與邏輯演化路徑。研究發現:Richins (1983)的論文是負面口碑領域中最重要的文獻之一,而負面口碑的邏輯演化有三條重要路徑,分別是:負面口碑行為、負面口碑動機、抱怨和服務補救。
負面口碑是消費者對于不滿意消費行為的反應之一。Richins (1983)曾指出,負面口碑會負面影響消費者的產品評估,并認為消費者對于不滿意的消費行為有三種潛在的反應:1) 轉換品牌或是拒絕再消費;2) 對廠商或是第三方(如消費者委員會)抱怨;3) 告訴他人不滿意的產品或是店家[1]。過去有許多學者,為負面口碑下過定義,如Richins (1984)定義負面口碑為消費者之間詆毀營銷組織或是產品的人際溝通,Singh (1990)則定義負面口碑為告訴他人產品或服務的不愉快消費經驗或抱怨,Anderson (1998)認為負面口碑包含有關不愉快經驗的產品詆毀、謠言和私下抱怨。
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