摘 要：隨著銀行業務的不斷發展，出現了人們對于銀行排隊服務的日益不滿，對此，項目組在基于當前銀行叫號排隊系統的基礎上，設計了銀行叫號手機排隊系統，該系統是為了滿足廣大儲戶辦理存取款業務，實現方便快捷排隊的需求而設計的一套無紙化、網絡化、智能化的信息系統。儲戶不必到營業廳現場即可通過無線網絡實現排隊；通過向儲戶反饋相關網點排隊人數而提醒儲戶選擇離自己較近的并且排隊人數較少的網點進行排隊，以此來減少儲戶在銀行營業廳排隊辦理業務時白白浪費的時間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊人流。

　　0 引言

　　隨著生活節奏的不斷加快及人們時間觀念意識的提高，人們在銀行辦理業務需要花費很長時間，以致出現了銀行儲戶對于銀行排隊服務的日益不滿，相關專家、學者、行業從業者也對此提出了各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現實中排隊等待時間長及公眾對排隊問題的不滿，不是很具有實際可操作性；對此，項目組在基于當前銀行叫號排隊系統的基礎上，設計了銀行叫號手機排隊系統，該系統是為了滿足廣大銀行用戶辦理存取款業務，實現方便快捷排隊的需求而設計的一套無紙化、網絡化、智能化的信息系統。

　　1 背景介紹

　　1.1 問題現象及原因

　　從各大新聞媒體及網絡媒體的報道中不難發現，人們對于銀行排隊服務的日益不滿，排隊問題嚴重影響著人們的生活，大量的時間白白浪費，“國有銀行排隊現象嚴重，平均等待時間為85 分鐘”，“從取號到辦業務，在走訪的4 家國有銀行網點中，記者的平均等待時間為85 分鐘，最短56 分鐘，最長167 分鐘；在5 家股份制銀行網點平均為35 分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48 分鐘和47 分鐘。”人們對這個問題的反應也不斷增強，“明明三五分鐘就能辦完的事，非得在銀行排隊一兩個小時！

　　而且在無聊等待的時候，人就容易焦急”，“加塞”、“插隊”現象更是引起了不少的社會情緒。辦理業務的儲戶增多，業務處理手續繁瑣，工作人員業務不熟練，網點設置的不合理等等，這些都是造成排隊問題的重要因素。

　　1.2 現有排隊系統

　　目前，市場上存在的叫號排隊系統，首先需要大量的紙，不僅浪費資源，而且給環境帶來了相當大的影響，使用完的紙片到處亂飛。其次，銀行儲戶只能通過在營業廳的排隊終端進行排隊，導致儲戶都需要到營業廳去等待，白白浪費了大量的時間，給銀行也帶來了負面影響。第三，現有系統故障率較高，如缺紙、不能打印、斷電不能排隊等等。第四，現有的排隊模式會存在熟人插隊的情況，熟人可以不用排隊或者是排隊在后都可以因為熟人的原因搶先辦理業務，帶來嚴重的社會不公平等負面影響。

　　現有的銀行排隊叫號系統不僅成本比極高，以4 個服務臺為例的報價如表1 所示，其中全無線型個窗口的標準配置為：一臺觸摸屏取號機；四個呼叫器；四個窗口顯示屏；十個無線收發器。

　　表1 現有排隊機4 窗口報價

　　另外加上“外地安裝需另加費用（包括：餐飲、住宿、路費等）”總成本一次性支出最少需要2.5 萬元人民幣，而且還有維護費、打印紙費及打印墨盒等后續的費用，費用支出就會更高；并且這只是一個營業網點的支出，如果營業網點更多的話相應的成本也會大幅增加；而且，即便在這樣的投資下并不能解決儲戶對排隊問題的不滿。

　　2 手機排隊設計與實現

　　2.1 設計思路

　　相比現有的排隊系統存在的缺點，在設計中主要考慮實現無紙化、網絡化、智能化的排隊機制，用戶不必到營業廳現場即可通過無線網絡就可以實現排隊功能；通過向用戶反饋相關網點排隊人數而提醒儲戶選擇離自己較近的并且排隊人數較少的網點進行排隊，以此來減少廣大儲戶在銀行營業廳排隊辦理業務時白白浪費的時間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊人流，同時也可以提高銀行工作人員的辦事效率更有利于企業形象的樹立。該系統架構如圖1 所示。

　　圖1 手機排隊機系統架構

　　2.2 流程設計

　　該系統主要涉及排隊流程、呼叫流程、延續排隊流程、異常處理流程和結束排隊流程。排隊流程中分現場排隊和無線排隊兩種方式，在排隊申請中可以將所需的資金金額也一并提交（當然可以是可選的，用戶可以提交也可以不提交），然后由服務器判斷當日營業廳資金總額能否滿足用戶申請的資金，不能滿足時按異常處理流程處理，能滿足時進行排隊，當排隊成功后在服務器端生成一排隊號碼，此號碼與手機號綁定用于驗證身份，同時向手機終端返回排隊信息，信息包括：在該號碼前有多少人在排隊，大概需要多長時間可以輪到該號等等；呼叫流程就是當輪到該號辦理業務時可提前進行通知提醒，通過采用自動語音呼叫、短信、排隊客戶端或其他方式進行呼叫提醒，當儲戶得知呼叫后，憑排隊手機號碼進行身份確認，如果通過，則開始辦理業務；否則提示沒有排隊。如果在呼叫中達到一定次數后無人應答時啟動延續排隊機制，將該號置為無效，并按一定的算法重新給該用戶分配新的排隊號碼以避免排隊遺失，并同時通過短信、排隊客戶端或其他方式告知用戶；結束流程就是在正常辦理完業務后將該號進行歸檔處理；異常處理流程是指當出現營業系統故障、斷電或資金短缺的情況時及時通過短信、排隊客戶端或其他方式通知排隊用戶。

　　2.3 編碼實現

　　在開發實現中充分考慮了以下各方面：只準許簽約注冊用戶使用；盡量減少操作環節的復雜性，避免由于人工輸入帶來的錯誤；使用人性化的提醒，用戶可以自己設定提醒時間，并以文字和聲音進行提醒；考慮了所有銀行及跨省排隊的情況。

　　2.3.1 服務器實現

　　服務器采用J2EE 方式是實現，主要采用servlet 技術實現與手機客戶端的交互。采用J2EE 具有平臺無關性，易移植，性能高，容易部署等特點；在該系統實現中，只需要在機房安裝一臺小型機做為服務器硬件，同時申請一個域名，即可實現全省全網點的信息共享，用戶只需與服務器進行交互就可實現申請排隊和排隊情況實時查詢等功能，而網點只需通過向服務器請求處理排隊就可實現處理排隊的情況。該服務器實現了排隊申請處理功能，排隊情況統計功能，向用戶或網點反饋信息的功能，投訴建議處理功能，服務評價處理功能，網點信息管理功能等。

　　2.3.2 手機客戶端實現

　　項目組實現了基于Android 平臺的手機客戶端，當前支持操作系統為Android 2.0 以上版本的手機。在實現中充分考慮了用戶使用的方便性，需要用戶輸入的操作極少，大部分為選擇操作，用戶只需要點擊相關的按鈕便可實現操作。

　　另外充分考慮了手機處理速度及性能的情況，所以在手機上只是實現了顯示功能和少量的處理功能，大量的運算及處理是在服務器端實現的。手機客戶端最終實現的界面及功能如圖2 所示。

　　圖2 手機客戶端界面

　　手機客戶端實現步驟有：①申請排隊，用戶選擇相應的省份、城市及網點后，用戶發起排隊請求；②查詢排隊情況，用戶可以通過點擊“排隊情況”來查看離自己最近銀行的排隊情況，以此來幫助儲戶合理選擇網點，快速排隊；③地圖查詢功能［3］，如果用戶對于自己排隊銀行的地理位置不清楚時即可通過該功能來確定自己的位置及銀行的位置，該功能有助于用戶在陌生的地方能快速定位自己及周邊的銀行網點；④服務評價，用戶在辦理完業務后可通過此功能對工作人員的服務進行評價；⑤投訴與建議，用戶可以通過該功能向銀行方面反映問題，也可以向銀行提交自己的建議；⑥使用幫助，為了使用戶更好地、熟練地操作本系統，系統提供了使用幫助。

　　3 系統特點

　　手機排隊系統具有潛在的巨大市場，該系統廢棄了使用紙張，減少了資源的浪費，保護了環境；為儲戶帶來了可以不去營業廳即可排隊的便利，間隔的提醒使用戶可以減少以往排隊白白浪費的時間，排除了因原系統故障帶來的影響，減少因人情帶來的怨言和不公平，提高了銀行的企業形象，實現多邊的贏利；有利于銀行投資的減少，一個省可架設一臺專用排隊的服務器，便可實現全省范圍內網點的接入。

　　該系統還實現了電子化的服務滿意度評價、投訴、建議與意見等模塊以增強儲戶對銀行服務的評價體系，銀行以此來提高服務的水平，實現與儲戶的良性互動，發展銀行的業務。

　　4 結語

　　該系統相比現有排隊系統具有的諸多優點，投資低，使用簡單，維護方便，儲戶易于接受，具有較強的市場競爭力；該系統帶來的社會效益及經濟效益使該系統具有較強的實用性及推廣性，應用領域不限于銀行，而且可以在其它眾多窗口服務性領域推廣應用，諸如：稅務大廳、電力營業廳、醫院掛號等等。