在急于將豐富的通信和協作功能進行結合，以及優化用戶體驗的大形勢下，對于統一通信的分析似乎一直都被停留在了起跑線上。筆者發現，當涉及到統一通信平臺時，大多數CIO和企業決策者基本上都沒有想到實時通信對他們公司的影響。分析是提取UC解決方案全部價值的關鍵所在。

問題是，統一通信平臺不提供分析數據，以供管理者在組織內或與其聯盟伙伴來衡量通信模式。關于統一通信現狀的最近調查顯示，44％的企業已作出了投資，但由于沒有做出分析，任何企業都沒有關于如何有效運用這些新工具，并通過合理的投資大幅度提高生產力的任何想法。

雖然也有行業人士指出了UC分析的重要性，并呼吁廠商加緊進行UC分析。此外，像基本的通話記錄這樣有價值的數據常常被忽略。其中有一個關于一家大型專業服務公司的例子，他們發現，該公司所有客戶來電的30％被轉到了語音信箱，或者在接通不到一分鐘的時間里會斷開。這意味著，需要設計并實施更好的工具來服務客戶。其中最主要的一點是，大數據和分析是最合理的，因為可以簡化工作流程并提高業務軟件應用程序的功能。

在新的商業化領域中，公司與供應商、分銷商、渠道合作伙伴和客戶的聯系越來越緊密，因為他們在促使企業創造企業范圍之外的那些豐富的通信能力。要最大限度的提取統一通信解決方案的價值，需要系統和服務來幫助管理員和最終的CIO們了解這些通信流量，并使用這些信息來確保業務流程在任何給定的時間里都能實現最優化。

管理員應該能夠獲得這樣的信息，比如用戶的數量（唯一的，積極的，無可否認的），聊天消息的數量，或語音/視頻通話的數量（通話數，用時，并發呼叫，使用的帶寬）。重要的是，這些數據應不僅包括內部溝通，也包括與與合作伙伴的溝通。有了這樣的資料之后，管理員可以識別UC功能應用的廣泛性，正在采取的溝通類型以及正在參與的用戶百分比。

從生產力的角度來看，如果用戶沒有使用統一通信工具的話， UC投資就不會得到多少回報。同樣地，如果一些用戶鎖定到了UC而其他用戶卻沒有的話，CIO需要了解其中的原因，并采取措施解決用戶使用的問題。

像這樣的分析技術在其他高新技術產業已經被使用多年了。例如，在移動領域，應用程序設計人員定期監測正在使用的應用程序的功能，以及哪些功能被忽略了，并設法找出其中的原因，是因為太混亂，或是目的不清楚等等。正確的做法應該是首先要收集數據，但真正的工作是從數據中分析出關于模式和使用強度的問題。

在呼叫中心行業，關鍵績效指標包括在隊列中的平均時間，每次通話的平均持續時間，放棄的呼叫，首次呼叫解決之類的問題，這些能夠洞察為來電者提供的服務水平，還能夠幫助查明問題或是否需要額外的培訓。保證客戶所處的環境是能夠提高客戶忠誠度和保持有率，提高代理效率，降低成本，并提高客戶滿意度的。

關鍵在于，UC涵蓋所有形式的現存通信，包括聊天，語音和視頻通話，會議，在可用時還有可能使用社交網絡工具。在我們開始思考之前，應該對總的通信網絡有一個的愿景，最終將會帶來UC旨在創建的業務轉型類型。此外應該特別側重于分析，因為隨著不同的統一通信環境的互相連接，組織應該有能力測量組織內和社區成員之間的用戶采用率和其他指標。

由于UC仍然處在成熟的早期階段，使用分析技術還沒有全面采用就不足為奇了。一般來說，新技術最初的重點是核心能力，對于UC來說就是為用戶提供一套更加豐富的通信工具。然而，作為副產品，這些通信可以產生關于渠道和溝通方式的大量有價值的信息。現在，UC部署正在逐漸的成為主流，也是時候該挖掘數據中的信息了。

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