移動支付很方便,一部手機(jī)就可以行走天下,很多人都在使用,但是問題也是不斷被爆出來。
近日,就“翼支付賬戶被凍結(jié)”這個話題,網(wǎng)絡(luò)上對此吐槽的用戶不在少數(shù)。第一次使用翼支付進(jìn)行充值,結(jié)果不但充值失敗,而且賬戶還被凍結(jié)了。
張諾(化名)就是其中一位。“我在賬戶凍結(jié)后聯(lián)系過客服,工作人員把責(zé)任推脫給系統(tǒng),還說24小時給我解決,結(jié)果好幾天都沒有任何進(jìn)展,憑什么這樣亂封號?”張諾質(zhì)疑。
記者了解到,雖然翼支付表示凍結(jié)賬戶是為了“保證賬戶安全”,但仍有許多用戶對此說法并不買賬。
充話費(fèi)失敗繼而賬戶出現(xiàn)異常
翼支付是天翼電子商務(wù)有限公司主要的產(chǎn)品品牌,而該公司是經(jīng)中國人民銀行核準(zhǔn)的第三方支付機(jī)構(gòu),于2011年3月成立,是一家基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的金融信息服務(wù)提供商,現(xiàn)已成為國內(nèi)最大的基于安全芯片的近場手機(jī)支付服務(wù)提供商,也是國內(nèi)水、電、煤氣、交通罰款等綜合民生繳費(fèi)的主要聚合者之一。
張諾算是翼支付的老用戶了,此前他經(jīng)常通過翼支付進(jìn)行網(wǎng)購付款,但進(jìn)行充值還是第一次,誰知就是這第一次,她“中招”了。“12月19日晚,我通過翼支付給手機(jī)充值100元話費(fèi),連續(xù)嘗試了三四次,都充值失敗,APP上顯示賬戶異常,再無法進(jìn)行任何操作。”張諾說。
第二天,張諾通過電話聯(lián)系翼支付,客服說她的賬戶是正常的,可能是APP存在問題,建議她在重新下載后,嘗試更換支付密碼。而張諾按照客服說法重新安裝APP后,依舊不能充話費(fèi)。
12月22日,張諾再次聯(lián)系到翼支付客服,得到的回應(yīng)是“賬戶確實顯示異常,可能是翼支付系統(tǒng)有問題,給誤封了”。客服解釋,按照規(guī)矩,得向給主管匯報后才能為張諾解封,并在24小時內(nèi)電話聯(lián)系張諾。但直到現(xiàn)在,問題還沒有得到解決。
翼支付稱用戶原因?qū)е沦~號凍結(jié)
法治周末記者搜羅了用戶的吐槽:2014年11月,一個網(wǎng)名為“青山夢落”的用戶抱怨:“真無語了,用翼支付存錢才半個月不到就把我凍結(jié)了。”2015年6月,網(wǎng)友“頑皮又倔強(qiáng)”投訴:“我在宿州路電信營業(yè)廳開通的翼支付功能,本來是為了圖方便,誰知道純粹是我自己找事,翼支付賬戶居然莫名其妙被凍結(jié)了。”2016年2月,“aoo”反映:“唉,翼支付支付和提現(xiàn)功能被無故凍結(jié)了。”……總之,在用戶看來,賬戶被凍結(jié)的原因都跟自己無關(guān),而是翼支付“莫名其妙”。
但顯然,翼支付不這么認(rèn)為--在記者的調(diào)查中,無論是其客服,還是該部門的值班班長,都認(rèn)為封號之舉定是“事出有因”,而且原因肯定在用戶身上。
12月22日,翼支付客服人員解釋,翼支付的24小時全天性檢測系統(tǒng),會去檢測用戶賬戶是否存在風(fēng)險、是否異常,如果用戶出現(xiàn)與平時消費(fèi)習(xí)慣不符合的情況,系統(tǒng)檢測到賬戶存在異常,那么就會自動關(guān)閉賬戶消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、提現(xiàn)功能。
“ 我們部門并沒有接收到‘風(fēng)控系統(tǒng)出現(xiàn)異常導(dǎo)致用戶賬戶被凍結(jié)’的通知,用戶賬戶被凍結(jié)、限制,99.9%都是觸碰到系統(tǒng)規(guī)則。”12月25日,翼支付客服部、工號為3035的值班班長表示,用戶因充值話費(fèi)導(dǎo)致賬戶被凍結(jié),可能存在很多原因,比如,用戶操作失誤,或系統(tǒng)出現(xiàn)故障,亦或銀行卡出現(xiàn)被盜刷嫌疑。
該值班班長告訴法治周末記者,翼支付為了保障用戶資金安全,通過風(fēng)險控制管理系統(tǒng)實時監(jiān)控賬戶安全,也設(shè)置了具體規(guī)則,如果用戶交易觸碰、違背了規(guī)則,風(fēng)控系統(tǒng)就會作出相應(yīng)的限制,但規(guī)則的具體細(xì)節(jié)是公司內(nèi)部商業(yè)機(jī)密,無法公開,否則會導(dǎo)致不法分子利用規(guī)則漏洞實施不法行為。
根據(jù)他的介紹,翼支付系統(tǒng)判定用戶賬戶出現(xiàn)異常交易進(jìn)而進(jìn)行限制凍結(jié),情況主要有四種:用戶交易金額與平時交易習(xí)慣不符,比如,日常消費(fèi)金額從幾十元突然激增到上百元;用戶登陸地址不同,比如,常用登陸地為北京的賬戶,突然在廣州、西安登陸;賬戶交易通過蘋果手機(jī)進(jìn)行,突然改變使用安卓系統(tǒng)手機(jī);第四是有用戶投訴,在非本人操作進(jìn)行交易的情況下,資金流入到他人賬戶內(nèi)。
“ 一旦發(fā)現(xiàn)用戶賬戶存在異常,翼支付工作人員會主動聯(lián)系相關(guān)用戶,在下發(fā)短信通知‘賬戶存在異常交易,請用戶致電客服中心解決’的同時,外呼人員通過電話告知用戶。”這位值班班長坦言,由于交易量非常大,所以無法保證聯(lián)系到所有用戶,這類沒有聯(lián)系到的用戶在致電客服中心、客服受理解除申請、用戶提交符合要求的證明資料這幾個步驟后,賬戶一般會在72小時內(nèi)解除限制狀態(tài)。
凍結(jié)賬戶原因應(yīng)當(dāng)列明
北京市京都律師事務(wù)所律師賈虹杰認(rèn)為,在用戶不知情的情況下,翼支付是否有權(quán)直接凍結(jié)賬戶,要看翼支付與客戶簽署的服務(wù)協(xié)議中,對于暫停凍結(jié)客戶賬戶是否有約定。
對于翼支付是否應(yīng)當(dāng)公布賬戶限制規(guī)則,賈虹杰說道:“有關(guān)凍結(jié)以及停止服務(wù)等內(nèi)容,包括相關(guān)補(bǔ)救措施及處理預(yù)案,肯定是要在與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議中列明,并且在網(wǎng)站公布。”
華中科技大學(xué)法學(xué)院教授熊琦認(rèn)為,系統(tǒng)判定用戶賬戶出現(xiàn)異常交易的具體細(xì)節(jié)并不屬于商業(yè)機(jī)密的范疇,平臺應(yīng)該在服務(wù)協(xié)議中明確標(biāo)注,在賬戶出現(xiàn)翼支付客服人員舉例的幾種異常情況時,平臺直接采取限制、凍結(jié)賬戶并非通常做法,一般而言,上述情況應(yīng)采取要求用戶輸入驗證碼等方式,防止用戶資金出現(xiàn)問題。
在《翼支付服務(wù)協(xié)議》中,看到關(guān)于“您的權(quán)利和義務(wù)”的規(guī)定,“為保護(hù)您的翼支付賬戶及其內(nèi)資金的安全,根據(jù)國家法律、法規(guī)、部門規(guī)章及本協(xié)議的相關(guān)約定,翼支付公司有權(quán)依據(jù)自行判斷認(rèn)為可能對您的翼支付賬戶產(chǎn)生風(fēng)險的情況,凍結(jié)您的翼支付賬戶及可疑交易,即暫時關(guān)閉該賬戶部分或全部使用權(quán)限的操作。”
網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍表示,為防范網(wǎng)絡(luò)欺詐、利用話費(fèi)充值等方式進(jìn)行洗錢,翼支付根據(jù)安全規(guī)則臨時凍結(jié)用戶賬戶,是合理、可行的;但同時,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,消費(fèi)者享有知情權(quán),所以服務(wù)商如果中斷用戶服務(wù),有及時告知的通知義務(wù),在通知用戶時,告知用戶封停原因,并提供解決問題的溝通渠道。
賈虹杰表示,翼支付處理限制、凍結(jié)的用戶賬戶時,如果處理時間超過合理期限,平臺應(yīng)該將情況告知用戶,并進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償,否則用戶可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反映,通過行政部門對其進(jìn)行管理。
喬聰軍認(rèn)為,對于提供即時服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商來說,響應(yīng)用戶投訴的時間設(shè)定為72小時,“似乎過于漫長,是很差的消費(fèi)體驗”。
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用戶可以通過短信、WEB、WAP等方式,登錄名醫(yī)導(dǎo)航網(wǎng)站預(yù)約名醫(yī)專家門診,或者登錄移動票務(wù)網(wǎng)站訂購電子電影票。...
發(fā)表于 2019-09-26 09:00?
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移動支付是指用戶使用手機(jī)等移動終端,對所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行賬務(wù)支付的一種支付方式。單位或個人通過移動設(shè)備、互...
發(fā)表于 2019-09-19 08:12?
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英國市場調(diào)研公司JuniperResearch日前發(fā)表研究報告指出,到2013年,全球移動支付金額將達(dá)6000億美元,目前該市場以音...
發(fā)表于 2019-07-12 07:24?
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一 簡介
1.1 電子支付與電子收據(jù)
隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動終端技術(shù)的發(fā)展,手...
發(fā)表于 2018-11-12 16:10?
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