呼叫中心運營說明

　　1.與病志本關聯

　　目前，呼叫中心系統提供多種與其他系統交互的接口，在這里可以與醫院的His系統進行關聯，也就是關聯病志本的相關信息，達到患者信息共享的目的，同時派生出新的業務功能。

　　如果用戶持有醫院的病志本，則可以在進行電話掛號時通過病志本編碼實現身份驗證，使掛號過程更加安全、準確；同時，當用戶轉接人工座席或者專家座席的時候，系統會根據電話號碼確認用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便。

　　2.建立儲值卡制度

　　對于醫院通過呼叫中心提供的服務，一部分是需要收費的，為了方便費用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶可以在醫院窗口進行費用預存，或者通過銀行進行轉賬，為了方便用戶操作，儲值卡可以與病志本編碼進行綁定。

　　當用戶通過醫院呼叫中心選擇付費服務時，例如：電話掛號、專家診療、用藥提醒、復診提醒等，都可以通過輸入儲值卡帳號、密碼進行支付；同時，用戶可以通過呼叫中心向人工座席或者自動語音進行儲值卡余額和費用明細的查詢。

　　3.建立科室、部門座席組

　　對于醫院這種專業性比較強的機構，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的 解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答。這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

　　這樣需要在醫院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當用戶選擇某一專科進行轉接時，話路會自動轉接到對應的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為醫療機構的客戶服務中心，能夠真正 做到業務上不留死角、服務上面面俱到。

　　4.遠程診療

　　遠程診療是醫院信息化建設的重要組成部分，對于中小規模醫院來說，可以通過這種方式來提高診療能力；對于大型醫院，則可以更好的發揮專家的水平服務于患者。而呼叫中心的建設則為遠程診療提供了一個很好的平臺，無論專家處于地域上的任何位置，都可以通過呼叫中心以電話呼叫（手機、座機），或者網絡呼叫（語音、視頻、文本）的方式找到專家并提供診療服務；同時，對于用戶也可以不受地域的限制享受呼叫中心提供的服務，可以以任意方式訪問醫院呼叫中心（手機、座機、Internet等），真正做到了雙向的遠程診療服務。

　　5.與第三方系統結合

　　為了使呼叫中心更好的融入醫院的各項業務功能中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與醫院的HIS/PACS/RIS/LIS等系統進行掛接，這樣，醫院呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業務范圍，同時也為用戶提供了更多的服務方式。