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國外媒體近日發表文章稱,盡管蘋果是全球市值最高的企業,蘋果零售店也是全球單位面積銷售額最高的零售店,但蘋果零售店員工的薪資水平卻并不高。盡管如此,還是有許多年輕人愿意為蘋果工作,因為將來能在簡歷上加上極具份量的“蘋果”二字。
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蘋果零售店員工正在指導用戶使用蘋果電腦
約旦·高森(Jordan Golson)是美國新罕布什爾州塞勒姆市(Salem)蘋果零售店的銷售人員,去年在其銷售業績最好的三個月里,高森共售出了總額為75萬美元的計算機和其他產品。對于這樣的表現,高森本可以開一瓶香檳酒來慶祝,但前提是他要能承擔得起。
高森說:“我每小時掙11.25美元。我想,這太棒了,因為我本人就是個果粉,零售店的表現真是不錯。但我同時也在想另一個問題,如果將公司掙的錢和自己掙的錢相比,我感覺挺難受?!?/p>
美國人對智能手機的強烈熱愛為電子零售商店百思買和電信運營商Verizon等創造了成千上萬的工作崗位,今年還將為美國經濟注入數十億美元。
在這樣的環境下,蘋果零售店成為了毫無爭議的霸主。憑借無瑕疵的設計、周到的服務和可觀的收入,蘋果零售店創造了銷售奇跡。調研公司RetailSails數據顯示,2011年蘋果全球327家零售店每平方英尺的營收額高于任何一家美國零售商,而且是排名第二的世界著名珠寶品牌蒂芙尼(Tiffany)的兩倍之多。
在全球范圍內,蘋果零售店售出了160億美元的商品,但大多數蘋果員工卻并未因此而受益。蘋果位于加州庫比蒂諾(Cupertino)的總部被視為公司的心臟和靈魂,但蘋果美國員工中,大部分不是有著豐厚薪水和獎金的工程師或高管,而是銷售iPhone和Macbook、領著時薪的零售店員工。
蘋果在美國擁有4.3萬名員工,其中約3萬人在零售店工作,他們中的許多人年薪僅為2.5萬美元。與之形成鮮明對比的是,他們所服務的是市值最高的企業,公司CEO蒂姆·庫克(Tim Cook)的薪酬也是數一數二的。去年,庫克獲得了價值高達5.7億美元的股權。
雖然蘋果是一家無與倫比的零售商,但其員工薪資水平卻處于最下層,這凸顯了整個科技市場的一種現象。
互聯網和計算技術的發展創造了數不清的百萬富翁,但這些科技公司所創造的大多數就業崗位是服務性質的,如銷售人員、客戶服務代表、修理工和貨運司機等,他們很少能夠享受到硅谷的財富和榮耀。
美國勞工統計局(Bureau of Labor Statistics)數據顯示,關于美國失業率的許多討論都集中在:為什么企業都將工廠轉移到海外,僅8%的美國勞動力從事制造業。幾十年來,美國就業機會增長主要依靠服務相關崗位。
隨著服務行業的發展,美國員工的職業生涯定義也已被改變。北卡羅萊納大學社會學教授阿恩·勒伯格(Arne L. Kalleberg)稱:“在服務行業,企業只提供很少的培訓,并希望員工在幾年后就離職。尤其是當前,因為許多大學生愿意接受薪水較低的工作。”
基于零售行業標準,蘋果的工資水平要高于業內平均水平,超過了7.25美元的最低時薪,比服裝零售巨頭蓋普公司(Gap)要高,但比瑜伽和運動裝備連鎖店Lululemon的12美元時薪要低。此外,蘋果還為零售人員提供不錯的福利,包括醫保和養老保險,以折扣價購買蘋果股票和產品等。
但蘋果賣的不是Polo衫或瑜伽褲,用營收除以員工總數就會發現,蘋果零售店的每位員工去年為公司創造了47.3萬美元的收入。
業內分析師霍拉斯·德迪歐(Horace Dediu)稱:“這是咨詢公司的銷售率?!泵绹闶勐摵蠒?National Retail Federation)最新數據顯示,電子和家電零售店每位員工創造的營收通常為20.6萬美元。
意識到該問題
最近,蘋果似乎也意識到應該給員工加薪。上周,即在《紐約時報》首次調查蘋果零售店員工薪水狀況的四個月后,蘋果開始通知部分員工,稱他們將獲得更高的薪水。蘋果發言人對此給予了證實,但拒絕提供更詳細的信息。
但據舊金山蘋果旗艦店銷售人員科迪·摩爾(Cory Moll)透露,他的時薪上漲了2.82美元至17.31美元,漲幅為19.5%,而去年僅增長了49美分。
摩爾回憶道:“經理把我叫到辦公室,說:‘蘋果是關心員工的,知道你們為公司創造了多少價值,因此今年的加薪幅度要高于往年。’”
盡管今年的加薪幅度不小,但與AT&T和Verizon等其他大型蘋果產品零售商相比,摩爾3.6萬美元的新年薪依然很低。
成功依賴于無形資產
除了薪水,在其他方面,蘋果一直是該行業的領跑者。各個領域的零售店都采用了蘋果的零售技巧,如使用流動的信用卡讀卡器來減少排隊數量,讓消費者與產品保持零距離來鼓勵人們試用等等。
事實上,蘋果的成功依賴于一整套的無形資產。首先擁有大量的粉絲基礎,這確保擁有足夠的求職者。此外,蘋果還又有獨特的員工文化,將每一份工作賦予一項神圣的使命。
這就是蘋果能在零售史上做到一些令人不可思議的事情的原因,如向擁有大學學歷、年銷售額可達300萬美元的員工支付中等水平薪水,且沒有提成。一位不愿透露姓名的蘋果前銷售人員稱:“當你為蘋果工作時,你感覺自己是在做一件偉大的事?!?/p>
這些人通常都是年輕人,相信大多數走進蘋果零售的人都能感覺到。麻省理工學院斯隆管理學院(Sloan School of Management)教授保羅·奧斯特曼(Paul Osterman)稱,這就是為什么涉及到薪水時,他們總是喜歡用不同的標準來評價蘋果,因為他們都是年輕人。
奧斯特曼說:“當沃爾瑪給單身母親時薪9美元時,我們認為這是不可接受的。但蘋果給一位年輕人12美元時薪時,我們卻沒有這種感覺,這挺有趣。”
此外,20多歲的年輕人也更容易適應蘋果零售店的吵雜和忙碌。
缺乏上進心
蘋果零售店前雇員稱,經理經常會告訴新員工,希望他們能在蘋果工作6年時間。曾在芝加哥零售店擔任經理的西恩·(Shane Garcia)稱:“我們一直聽到這樣的說法?!?/p>
但知情人士稱,蘋果零售店員工平均工作年限只有兩年半。有調查結果顯示,員工的不滿情緒也很高,尤其是在技術人員或“天才”中間。
而蘋果則對此表示道:“蘋果員工每年留職率接近90%,在零售產業,這是聞所未聞的。這表明他們對客戶和在蘋果工作充滿激情?!?/p>
對于加西亞而言,90%這個數據是準確的。加西亞去年7月離職,為蘋果工作了四年。據加西亞和其他一些經理稱,蘋果零售店員工的問題不只是步調問題,而是缺乏上進心。蘋果零售店只有少數幾項不同的工作,好工作總是有很多人應聘,能晉升到總部工作的更是寥寥無幾。
蘋果禁止員工接受媒體媒體采訪,但多名前員工稱,在蘋果的工作經歷是美好的回憶,對于20多歲的年輕人而言,這是一份完美的工作。
他們表示,簡歷上的“蘋果”二字就是強有力的證明。技術人員通常會在IT行業內尋找薪水更高的工作,而銷售人員如果繼續呆在零售行業,這會提升他們的競爭力,因為人們都知道,蘋果對工作的要求多么嚴格。
但也有其他前雇員并不這么看,曾在芝加哥蘋果零售店擔任技術人員的凱莉·杰克遜(Kelly Jackson)稱,兩年前她被蘋果聘用時非常興奮,但一年后離職時,她感到更加高興,因為她發現在蘋果工作太無情。現已跳槽至Groupon的杰克遜說:“當有人離開蘋果時,應該為他們感到高興?!?/p>
最初曾遭質疑
當蘋果前任CEO史蒂夫·喬布斯(Steven P. Jobs)2000年提出建立蘋果零售店時,質疑聲此起彼伏。最終,只批準建立4家零售店。
隨后,喬布斯聘請Target銷售主管羅恩·約翰遜(Ron Johnson)幫助設計和管理蘋果零售店。約翰遜后來又聘請了8位助手,包括Macy’s West高管丹耶勒·布魯諾(Denyelle Bruno)。
布魯諾稱,她接到蘋果通知時,蘋果幾乎什么都沒有告訴她。布魯諾說:“我的Mac計算機伴隨著我成長起來,如果這份工作與蘋果有關,那么我也會與蘋果有關,這讓我感覺很重要?!?/p>
布魯諾只是蘋果所聘請的諸多粉絲中的一位,后來陸續又有許多粉絲加盟蘋果,而布魯諾工作的一部分就是吸引他們加盟蘋果。
最初,布魯諾還要帶一些求職者參觀Sprint和AT&T的零售店。但2001年弗吉尼亞州麥克林(McLean)和加州格倫代爾(Glendale)零售店開業后,就不再需要這樣來吸引求職者,因為有太多的人想在這里工作。
最初,這些求職者通過蘋果網站投遞簡歷。據蘋果零售店的一些前經理稱,在成堆的簡歷中找出適合的人選,這是一件極其耗費時間的事情。
發現潛在候選者后,通常會邀請他們到賓館的會議室內進行座談。而選擇在座談前就已經開始。
2009年曾參加過座談的格雷厄姆·馬利(Graham Marley)稱:“遲到3分鐘就不允許進場。我的夢想就是一生都能在蘋果工作,突然,你就實現了。我們一直都是蘋果的傳道者,如今終于獲得回報?!?/p>
一名經理表示,應聘者在獲知被蘋果錄用時會熱淚盈眶,這樣的場景經常出現。蘋果隨后的培訓會根據工作崗位和地點的不同而持續幾天至幾周,這樣的培訓將使應聘者從一名蘋果愛好者變為蘋果的“門徒”。
培訓總是以“熱烈歡迎”開場。新入職的員工走進一個房間,而蘋果經理和培訓師會起立向他們鼓掌。這樣的鼓掌往往使新人不知所措,至少在一開始如此。不過在鼓掌持續幾分鐘之后,新人也會加入鼓掌的隊伍。羅德島州Providence的一名蘋果培訓師邁克爾·道威(Michael Dow)表示:“我的雙手拍得發疼。”
在核心訓練中,新員工會接受較多的角色扮演培訓,他們將了解與顧客互動的禮節。其中一條規則是,無論觸摸任何人的iPhone,都必須首先獲得允許。
芝加哥一名蘋果前經理施恩·加西亞(Shane Garcia)表示:“我們告訴新員工,他們最初需要做的是承認問題,但不要承諾你能解決問題。如果你可以,那么讓他們知道你和他們有著同樣的情緒。不過你需要保持謹慎,因為你不希望對此說謊?!?/p>
新員工聽到最多的說法與他們正式加入蘋果零售店后所聽到的一致,那就是“豐富人們的生活”。這一說法是為了向員工灌輸這樣的理念,即他們所做的遠遠不止銷售或修理商品。如果說蘋果的魅力有何秘密,那么就是蘋果使員工感到高貴。蘋果知道,如果人們感到有更高的目標,那么將不會太在乎金錢。
這樣的理念灌輸非常重要,因為如果追求更豐厚的薪水,那么銷售人員能通過蘋果產品的其他大型經銷商獲得更好的待遇,例如AT&T和Verizon無線。這兩家公司都提供銷售提成。
喬納?!べZ博(Jonathan Jarboe)在去年夏季之前一直管理Verizon無線位于俄克拉荷馬州的門店。他表示:“盡管不是普遍現象,但Verizon一些銷售代理確實能獲得六位數薪酬?!盫erizon無線的數名前經理也表示,銷售人員年薪通常為3.5萬至10萬美元,而平均水平為5萬至6萬美元。
布魯諾表示,在蘋果新門店開業之前,不提供銷售提成的決定就已經做出。背后的理念在于,這樣的激勵計劃不符合蘋果的主要目標:幫助顧客找到合適的商品,而非最貴的商品,從而建立與品牌之間的長期關系。此外,銷售提成可能會激發員工之間的競爭,從而不利于員工間的合作關系。
很明顯,蘋果并不使用“銷售”一詞來描述銷售團隊的成員。這些成員被稱作“專家”。
通過使員工的逐利動機最小化,蘋果不僅能淘汰部分對錢最感興趣的員工。根據多名蘋果前經理的說法,蘋果這樣做還減少了中年員工的數量。這與年齡歧視無關,而是一種自我選擇。通常情況下,蘋果員工應當能接受廉價的生活,不會被蘋果零售店的紛亂所干擾,同時對技術感興趣。
符合這一要求的員工通常年齡為20多歲,他們沒有子女,許多人甚至沒有對象。這意味著他們的健康保險通常相對便宜。
愿意以蘋果的方式去實現蘋果愿景的大學畢業生不在少數,這其中包括類似阿舍爾·佩爾曼(Asher Perlman)的人。佩爾曼曾是芝加哥蘋果零售店一名技術專家,他于3年前22歲時加入蘋果。
佩爾曼表示:“我對于在蘋果度過的時光感到高興。我不建議35歲有孩子的朋友做這份工作,但對于22歲、不希望進入商業世界的人來說很合適?!迸鍫柭壳皬氖翴T行業的工作。
工作繁重
蘋果2007年推出了iPhone,這給蘋果零售店帶來了前所未有的客流。幾名蘋果前員工表示,蘋果曾試圖堅持公司文化,但很明顯文化發生了改變,在某些方面甚至越變越糟。
亞瑟·扎萊特(Arthur Zarate)于2004年加入蘋果,隨后在加州Mission Viejo的一家蘋果零售店擔任技術專家。他表示,蘋果的培訓使他擁有主人翁的感覺以及自豪感。在一段時間內,他愛上了這份工作,很大一部分是由于幫助別人給他帶來了簡單而愉悅的感受。技術專家的時間非常緊張,通常對每名顧客只能服務20分鐘,但由于蘋果零售店通??土鞑淮?,因此他可以花的時間會更長。
他表示:“我的顧客曾經知道我的名字,這意味著很多?!辈贿^2007年時,他開始對工作感到厭惡。他所在的商店啟用了考勤系統,如果員工某一天不來工作,那么將會被記1分。在90天內被記4分的員工將面臨被開除的危險。
扎萊特表示:“這是一個好主意,但問題在于,蘋果并不考慮你為何不能來工作。即使你有醫生開出的健康證明,但如果你不去工作,你仍會被記1分?!痹R特曾經煙癮很大。他表示,由于嚴重的支氣管炎,他曾有兩個半星期未去上班,從而面臨被解雇。當他致信蘋果當時的零售業務主管羅恩·約翰遜(Ron Johnson)時,后者做出了干涉。
扎萊特回憶:“我只是寫信表示,‘這不公平。他們并不關注你為何缺勤?!s翰遜救了我的工作?!?/p>
幾名蘋果前員工表示,為了滿足對技術專家越來越多的需求,零售店制定了新規則,將電腦相關問題的現場解決時間限制在15分鐘,其他蘋果商品問題的現場解決時間限制在10分鐘。如果需要花費更長時間去解決,那么問題將會累積,其他顧客將開始咨詢問題。一名技術專家同時幫助3名顧客的場景并不少見。
由于問題接踵而至,技術專家常常需要不間斷地工作,而無法享受每天兩次15分鐘的休息時間。2009年,一名律師馬修·貝恩納(Matthew Bainer)提起集體訴訟,稱蘋果違反了加州的勞動法。
貝恩納表示:“加州法律要求每天必須有兩次10分鐘的休息時間。但蘋果技術專家需要面對排著長隊的顧客,無法獲得即使是幾分鐘的休息時間?!比ツ?月,這起訴訟被拒絕承認為集體訴訟。貝恩納已就這一問題提起了其他訴訟。他表示,已經為10名原告爭取到了“非常有利的解決方案”。
在貝恩納提起集體訴訟之后的不久,密歇根州Grand Rapids的一名蘋果技術專家凱文·蒂莫(Kevin Timmer)發現,當他登錄到電腦準備下班打卡時,他需要做額外的一步。
他表示:“彈出的窗口顯示這樣的內容,‘點擊這一對話框表明我已經確認獲得了所有休息時間’。有傳聞稱,這是由于在加州一些人提起了訴訟?!?/p>
蒂莫表示,即使沒有獲得任何休息時間,他和該商店的其他技術專家也會點擊該對話框。這并不是因為管理層要求他們這樣做,而是在休息之后他們必須拖著疲憊的身軀工作更長時間。他表示:“我們都身處同一戰線,沒有人想要離開?!?/p>
一些蘋果前員工表示,在時間緊張的同時,他們的商店還發生了其他一些改變。此前,技術專家可以在修理間花掉幾小時時間,從而在一段時間內遠離顧客。然而許多蘋果零售店取消了這一做法。尋求技術幫助的顧客越來越多,因此這些零售店的管理者認為,當“天才吧”開放時,所有技術專家都必須參與。如果“天才吧”有人排隊,那么技術專家不得去做修理的工作。因此,這些零售店的晚間換班無法在晚間10點進行,而是需要拖到午夜。
然而并非所有人都被這樣的壓力嚇跑。例如,佩爾曼就適應了這種多任務的工作。他表示:“我是一個不會感到太大壓力的人,我也不認為這無法管理。我知道其他人也能做到。”
隨著客流量的增長,蘋果“謝謝您”的姿態也越來越少。美國科技博客MacRumors作者喬丹·格爾森(Jordan Golson)表示,2010年圣誕節,作為蘋果零售店的員工,他和其他人獲得了羊毛毯和保溫咖啡壺。
然而,扎萊特對一次員工季度大會的感覺并不好。當時約翰遜在一段視頻中表示,經理將給在場所有人一個驚喜。所有人都希望獲得免費的iPad。他表示:“燈光暗下來,我們在商店中舉行派對,有游戲和跳舞。然而,我們每個人只獲得了兩個墨西哥玉米卷,這就是我們的驚喜?!?/p>
晉升之路
與其他蘋果員工一樣,加西亞在談到蘋果時也表現出了尊敬和悲哀混合的復雜情緒。他2007年加入蘋果,當時他認為蘋果是一個“希望你給出人生中最優秀表現,而不僅僅是銷售”的場所。3年后,他的職業生活變得緊張而吃力不討好。他并不期待上級能贊揚,甚至注意到他所做的工作。
加西亞和其他蘋果員工表示,銷售人員需要自己解決各種壓力。盡管蘋果不提供銷售提成,但許多經理仍會關注Apple Care售后保障服務,以及One to One個人教學服務的銷售情況。員工通常需要就這些額外服務制定目標,例如40%的商品銷售應附帶One to One,而65%的產品銷售應附帶Apple Care。
如果一名銷售人員希望在蘋果內部晉升,例如從技術專家晉升為經理,那么這些業績數據非常重要。這么做也是為了激勵員工不斷投入,這一做法在零售行業中非常普遍。
馬薩諸塞州Hingham蘋果零售店一名前經理丹尼爾·德拉珀(Danielle Draper)表示:“總會有一些說法以不同的形式呈現出來,例如‘如果希望成為創新者,你需要做這個’。永遠不會有完美,你總是可以對人們說,他們需要做某些事?!?/p>
在一些情況下,員工可能會意識到他們無法晉升,或是無法晉升到他們希望的高度。蘋果前兼職銷售員格拉漢姆·馬爾利(Graham Marley)表示:“這樣的醒悟往往不是由于薪水,盡管薪水也是其中部分原因。你會發現,他們希望你在這里花費很多年,但實際上并沒有職業發展道路。”
經理一職是一個例外。蘋果也會努力在業績較好的員工中尋找晉升目標,但這樣的機會不多。在iPhone帶來越來越多的客流之后,蘋果開始從Gap和Banana Republic等公司的門店挖掘經理。在2007年之前加入蘋果的員工中,你可以偶爾聽到蘋果正逐漸“Gap化”的感嘆。
近年來,蘋果進行了名為“NetPromoter for Our People”的員工滿意度調查,以衡量某些商店中員工的不滿情緒。這與蘋果面向顧客的調查問卷類似,對關鍵問題要求員工以10分制打分。其中的問題包括:“你向感興趣的好友家人推薦蘋果零售店工作的可能性有多大?”給出9到10分的員工被認為是“促進者”,而給出小于等于7分的員工被認為是“貶低者”。
蒂莫表示,在Grand Rapids蘋果零售店去年的內部調查中,許多員工給出了5分或6分。他回憶稱:“我們在月度會議上討論了這一問題,我們的經理眼中含淚。她表示這一打分令人感到羞辱,他們希望解決任何問題,而她辦公室的門一直敞開,諸如此類?!?/p>
芝加哥蘋果零售店的內部調查也出現了類似的打分。加西亞表示:“上級管理層不會對此感到驚訝,因為許多技術專家想要離職。這里存在天花板。這不是一個玻璃天花板,因為所有人都能看到天花板的存在?!?/p>
加西亞最終離開了蘋果,放棄了一份年薪略高于4萬美元的工作。他長期忍受著壓力帶來的健康問題,這也使他的工作面臨風險。他毫不懷疑,蘋果可以很容易找到他的接替者。他表示:“永遠不缺簡歷,人們總是想要為蘋果工作?!?/p>
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